中國消費者報報道（記者桑雪騏）《消費者權益保護法》賦予消費者七日無理由退貨的權利，讓人們能夠更加放心地在網上下單。《中國消費者報》記者調查發現，對于一些網購了大件商品、按相關規定不能寄遞的商品的消費者來說，退貨成了一件煩心事。

大件商品退貨麻煩

如今在電商平臺，從生活用品到家電家裝都可以非常便利地買到，且家電家裝等大件商品也都能送貨上門，較為便利。但是如果這些大件商品想要退貨，就讓人犯難了。

“花300多元買了一個床邊馬桶，老人執意不肯用，只好又花80元退了回去。”北京消費者張女士對《中國消費者報》記者說。

其實，張女士退貨還算順利。上海消費者孔先生用“無比麻煩”向《中國消費者報》記者形容他的退貨經歷。孔先生在電商平臺上購買了一臺電動按摩椅，收貨后發現存在運行故障。他聯系賣家客服提出退貨，賣家同意了，但是由于商品過于沉重龐大，所以需要他自己找快遞取件退回，商家再給他報銷快遞費用。

孔先生詢問了多位快遞公司的小哥，小哥均表示不接受這種大件商品。幾經周折，孔先生終于找到了愿意寄遞的快遞公司，結果對方來取件時使用的運輸工具卻不是貨運汽車。孔先生擔心按摩椅在寄遞過程中出現問題，一直跟車運送，并拍照留證。“以后還是盡量少在網上買大件商品吧。”孔先生說。

北京消費者劉女士也遇到了退貨難題。劉女士向《中國消費者報》記者介紹，她在網上購買了重竹木地板，由于計算失誤，多買了6平方米木地板，木地板長2米，總重量為115公斤，退貨時卡在了運輸上。

劉女士告訴記者，她詢問了多家快遞公司的小哥，小哥表示，這樣的大件商品包裝運送都是難題，而且運費也非常高。之后，她又嘗試聯系送貨上門的物流門店負責人。該負責人告訴劉女士，接收大件商品的物流公司門店都離城區比較遠，當初發貨時，是賣家統一送貨到門店，然后由物流公司負責送貨到小區。現在劉女士要退貨，如果劉女士不能自行送貨到門店，會產生上門取件的費用。當商品到達目的地后，同樣也存在送貨的費用問題。綜合以上費用，劉女士退貨的運費可能高達四五百元。“最后我只好留下了這批木地板。”劉女士無奈地說。

特殊商品無法寄還

“這個是槍型物品，不知道能不能寄啊，只能拿回去試一試。”日前，順豐公司快遞員小宋在查看《中國消費者報》記者打算寄修的電動洗車噴槍時，對記者如是說。

小宋告訴記者，郵政管理部門對于快遞公司物品的收寄有嚴格的規定。“比如菜刀要有原包裝，尖刀按規定長度不能超過20厘米，弧度不能超過60度，否則都不能空運。另外，發膠等噴霧物品，除烏龜、螃蟹外的活體動物等都不能收寄。”小宋說。“即使是上門取退的商品也不行嗎。”記者追問。“不行，上次有位女士給孩子買了一把水槍，打算退貨，我告訴她不能寄。”小宋對記者說。

記者了解到，根據國家郵政局、公安部、國家安全部發布的《禁止寄遞物品管理規定》，槍支彈藥、管制器具、爆炸物品、壓縮和液態氣體及其容器等都屬于禁止寄遞物品，其中包括管制刀具如匕首、三棱刮刀、帶有自鎖裝置的彈簧刀（跳刀）、其他相類似的單刃、雙刃、三棱尖刀等。此外，“包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件、設備的物品”也不可寄遞。“比如打火機就不能收寄。”小宋說。

那這些東西又如何能夠寄到消費者手中呢？小宋對記者分析稱，一種可能是賣家在寄遞物品過程中，沒有如實告知情況，而有些快遞公司的工作人員也沒有認真核驗，另一種可能就是賣家對其銷售的產品在相關部門進行了備案。“比如按照規定，手表是不能空運的，但是如果賣家進行了必要的備案，并能夠提供MSDS（非危險品證明）就可以。”小宋說。

退貨難題如何破解

“除了郵政部門的管理規定，對于商品的退換貨，《消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，經營者應承擔退貨、更換、修理的‘三包’義務，而且‘經營者應當承擔運輸等必要費用’；第二十五條中除了關于七日無理由退換貨的規定外，明確了退回商品的運費由消費者承擔。”北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云對《中國消費者報》記者表示，基于對買賣雙方利益的平衡考慮，法律對于退貨的運費作出這一規定，但同時又規定“經營者和消費者另有約定的，按照約定”，如經營者為消費者提供高于法律規定的運費險等服務，就是商家和消費者的另行約定。

大件商品以及特殊商品退貨難題該如何破解呢？“誰給你送的，你就找誰退。”小宋給消費者支招，當遇到退貨難題時，可以找送貨的快遞公司協商退貨途徑，也可以與商家協商退貨的辦法。

“網購商品不應該‘進門容易出門難’。”上海市消費者權益保護委員會副秘書長唐健盛對記者表示，從日常消費者的投訴中可以發現，有部分商家存在混淆七日無理由退貨和質量問題退貨界限，從而推卸自己應承擔的退貨義務的行為。

“對于因質量問題發生的退貨，退貨費用及商品的運輸都應由經營者承擔。”唐健盛表示，對于七日無理由退貨，經營者對限制寄遞商品往往缺乏明示，有些還會設置苛刻的退貨門檻，因此，應強化經營者責任。對于所售商品，經營者除明確是否享有七日無理由退貨服務外，還應明示其在退貨時是否附有其他限制條件，比如是否屬于限制寄遞商品，是否需要消費者自己解決運輸問題等，同時提醒消費者考慮運費問題。“不論怎樣，退貨門檻都不應比消費者買貨的門檻更高。”唐健盛說。

蘆云則用“約定優先”概括了問題的解決原則。她認為，經營者有義務事前明確告知消費者退貨的相關限制條件以及運費的承擔問題，消費者也應提前就退貨問題進行詢問，并在購買過程中盡可能與經營者進行詳細明確的約定，也可以通過高額運費險等保險機制來化解消費者退貨成本高的難題。