中國消費者報報道（記者吳采平）為貫徹落實全國市場監管部門負責同志座談會精神，湖北省市場監管局結合國務院辦公廳恢復和擴大消費20條措施的通知，根據湖北省實際，迅速行動，部署開展消費維權“五大行動”，維護消費者合法權益，牽引精準監管執法，倒逼經營主體提供高質量產品和服務，提振消費信心，激發消費活力，為“放心消費在湖北”保駕護航。

深入開展消費維權效能提升行動。在責任落實上，強化經營主體主責，推進經營主體加入ODR在線糾紛調解機制、入駐“湖北315消費投訴線上和解”平臺，暢通投訴舉報渠道，打好調解、監管、執法“組合拳”，形成工作閉環。在方法手段上，踐行“楓橋經驗”，加強消費糾紛源頭治理，完善“三調一和”（即行政調解、人民調解、行業調解、企業和解）的多元化解消費糾紛機制，推進企業商超、重點景區等主體建設基層維權站（點），推廣“指尖上的315”云端調解室；配合“小個專”黨建工作，開展紅色消費維權站建設；協同推進消費民事公益訴訟實踐，捍衛消費領域社會公共利益和法治尊嚴。在效能評價上，建立健全12315效能評估評價制度，按照年度評價、季度評估和專項評估相結合，強化對各地12315工作體系保障、渠道保障、工作能力、ODR機制運行等方面的量化評估評價。“截至目前，湖北省共建設各類消費維權服務站3700余家，消費教育基地208家，共有20867家經營者入駐湖北3•15消費投訴和解平臺，2760戶商家入駐ODR企業平臺。”湖北省市場監管局消保處處長楊鷹在接受《中國消費者報》記者采訪時表示。

參加湖北省消費者權益保護工作會議的代表調研鄂州花湖機場消費維權站建設情況。吳采平/攝

深入開展消費環境優化行動。深化消費示范創建活動，在湖北省打造一批放心商店、放心市場、放心街區、放心景區、放心鄉村，拉動城鄉消費，今年繼續組織評選100家放心消費創建單位。爭取湖北更多城市爭創“全國放心消費示范城市”，一體推進放心消費示范縣（市、區）創建。開展放心消費體察活動，采取直播體驗、邀請參與、視頻展示等方式，邀請消費者參與示范創建單位消費全過程，用放心消費引導消費者用“腳”投票。今年下半年，湖北省市場監管局將推廣消費投訴信息公示活動，探索對重點行業、區域、商品、服務的分級分類公示，發揮好公示的“陽光作用”，優化消費投訴紅黑榜制度，增強消費預期，讓消費者看得到、經營者有改進、社會上有影響。推進無理由退貨承諾活動，督促平臺落實網購商品七天無理由退貨，鼓勵實體店經營者承諾實行七天或者更長時間的無理由退貨，探索異地異店退換貨制度，實現“處處都有放心店、家家都可退換貨”的目標。記者了解到，截至目前，湖北省已有4800多家實體商戶參與“線下七日無理由退換貨”承諾，退貨數量127.9萬件，退貨金額1.05億元。

深入開展消費牽引監管執法行動。楊鷹向記者介紹，在解決消費糾紛、發現問題癥結的基礎上，湖北省市場監管局非常注重12315數據歸集分類，運用風險預警分析模型進行數據分析，主動研判消費市場熱點以及監管難點，為監管執法提供靶向案源信息，助力市場監管精準執法。聚焦“每月一題”，每年篩選出12類民生痛點堵點問題，為相關職能部門提供信息，推動綜合監管執法。強化消費維權“訴轉案”工作機制，積極實施《訴求信息轉案件線索工作規范(試行)》，今年已辦理“訴轉案”1285件。重點破解消費者反映突出的售后服務、產品質量、消費欺詐等問題，加強調解、執法、司法銜接，提升打擊侵權違法行為的精準性和有效性。出臺處置惡意投訴舉報辦法措施，聯合行政復議機關如何認定投訴舉報，為經營主體營造良好的經營環境。截至目前，湖北省市場監管局已開展通信、汽車、美容美發、日用品零售、食品安全等20多項專項執法行動，共查辦民生領域案件2.96萬件，案值30.05億元，有力維護了公平競爭市場秩序。

深入開展消費維權智慧支撐行動。以湖北省市場監管局“三網一中心”為主要載體，利用大數據分析、人工智能等技術，完善消費投訴大數據庫，優化消費投訴預警模型，解決基層消保工作“人少事多”難題。開展消保投訴信息語義分析建模研究，按照標準匯集大量消費者投訴舉報基礎數據，從中挖掘潛在風險因素和趨勢，預測未來可能出現的消費糾紛，為企業和政府部門提供監測、預警和決策支持服務，實現更加精準、高效、智能的消費維權保護和市場監管。

湖北省武漢市市場監管系統代表聽取硚口區基層消費維權站工作匯報。吳采平/攝

深入開展消費品質提升行動。建立常態化的消費者滿意度調查評估機制，突出消費者投訴舉報集中的領域，抓緊抓實經營主體從供給端發力，提高產品質量和服務質量。聚焦消費者關切的堵點難點問題，聚焦新經濟、新業態、新模式，深入開展“萬千百”質量提升行動，充分發揮質量基礎設施“一站式”服務站作用，加強對消費者關心的汽車、住房、家裝家居和電子產品等大宗消費，食品餐飲、健康服務等服務消費，盲盒、網購、直播帶貨等新型消費領域的監管。