中國消費者報報道（記者劉浩）今年以來，上海市靜安區市場監管局根據市、區各級政府對市民熱線承辦工作提出的目標要求，聚焦當前在熱線工單承辦過程中亟待解決的不屬實率較高的問題，深入剖析在12345市民熱線工單處置工作中存在問題的根源，扎實開展熱線處置攻堅行動。

厘清癥結，統一思想認識

靜安區市場監管局先后召開4次市民熱線工單承辦工作專題會議，對12345市民服務熱線工作作出具體部署。全局各部門思想認識保持高度統一，明確要把“12345市民熱線”作為暢通政府與企業和群眾互動的渠道，切實提高政務服務水平，努力打造讓人民滿意的服務型政府。

在認真分析不屬實率較高原因的基礎上，靜安區市場監管局從抓好關鍵環節、簡化辦事流程、優化工作方法上下功夫，要求各部門嚴控不屬實率，對待辦結工單的事實認定逐一進行研判，勾選“不屬實”的工單實行集體討論報局領導機制。盯住市民熱線考核關鍵指標，即先行聯系率、滿意率和不屬實率的目標要求，重視初次工單處理，避免重復工單出現。優化工作方式方法，牢固樹立服務意識，抓住細節要點，扎實做好每一件工單，著力降低不屬實率，提升滿意率。

精強業務，提升履職效能

為加強精準指導，理順辦理流程，靜安區市場監管局消保科一方面圍繞市民熱線平臺操作、考核要求、實務案例等內容組織線上線下培訓4次，并對疑難問題集中的個別部門開展針對性授課，各部門積極組織干部參與各類熱線工單操作實務培訓，同時結合自身轄區實際開展個性化學習研討。在實踐中，嚴格落實先行聯系、接單、退單、辦結、回訪等環節的工作要求，注重通過增強經辦干部對市民反映問題進行客觀科學判斷的意識和能力，加強與市民溝通聯系，杜絕為規避滿意度測評而作不屬實認定。

另一方面，指派精兵強將，狠抓能力建設，實施熱線工單督查計劃。在深度開展工單承辦學習交流和研討的基礎上，結合今年“消保工作室導師帶教計劃”“崗位練兵比武”“雙月片會案例交流”等活動，把多年深耕于市場監管工作的科級干部和有志于在消保業務領域提升能力的青年干部組成“熱線工單督查組”，緊扣12345市民熱線承辦工作文件，對各部門承辦的“不屬實”“不滿意”工單開展專項督查，督查結果與部門績效考核直接掛鉤。

腳踏實地，追求群眾滿意

靜安區市場監管局重點抓好3個“堅持”，即堅持“群眾利益無小事”準則，落實“分流承辦+先行聯系+回復回訪+督辦落實+總結匯總”的常態化閉環工作機制；堅持“真心真情勤溝通”方法，加強辦件首問負責、過程跟蹤回訪，引導經辦干部懷著真心、耐心、誠心，積極與群眾聯系溝通，消除隔閡顧慮誤解，積極爭取理解和支持；堅持第一時間深入現場了解情況，主動傾聽群眾訴求困難，耐心細致為百姓答疑解惑，做到不回避、不推諉，積極主動解決問題。

今年4月，靜安區市場監管局靜安寺市場所在靜安寺街道白領驛家開展了市民熱線工單實操模擬活動，獲得街道和市民的熱烈響應和高度評價；7月，靜安區市場監管局快速妥善處理市民劉先生在“2023夏令熱線：區長訪談（靜安區專場）”反映的問題；8月，靜安區市場監管局彭浦新村市場所有效運用“多元調解+先行賠付”機制成功為病重老人化解疑難消費糾紛，換得市民“由衷滿意”的反饋。

攻堅行動開展以來，靜安區市場監管局市民熱線工單不屬實率呈逐月下降、滿意率呈穩步上升態勢。下一步，該局將繼續夯實工作基礎，完善工作機制，努力將市民熱線承辦工作推上新臺階。