中國消費者報報道（記者任震宇）12月15日，由市場監管總局和中國消費者協會指導、中國消費者報社與中國消費網聯合主辦的“2023消費•維權座談會”在北京召開。來自市場監管部門、行業協會、消費者組織和企業的嘉賓圍繞“提振信心•放心消費”這一主題出謀劃策、各抒己見。
“提振信心•放心消費”落實中央經濟工作會議精神
隨著我國經濟由高速增長階段轉向高質量發展階段，消費對經濟發展的作用進一步凸顯。剛剛召開的中央經濟工作會議在部署明年經濟工作時專門強調，要著力擴大國內需求，要激發有潛能的消費，擴大有效益的投資，形成消費和投資相互促進的良性循環。
中國消費者協會副秘書長潘海峰在座談會上表示，本次會議主題“提振信心•放心消費”與剛剛閉幕的中央經濟工作會議精神高度契合，也與中消協“提振消費信心”年主題一脈相承。消費是當下影響我國經濟增長的一個關鍵性因素。為充分發揮消費對經濟發展的基礎性作用、不斷增強高質量發展的持久動力，國家把恢復和擴大消費擺在優先位置，出臺了一系列恢復和擴大消費的政策措施，努力增強消費能力、改善消費條件、創新消費場景、釋放消費潛力，取得了顯著成效。
中國消費者報社社長胡國強表示，“提振信心•放心消費”這一主題旨在貫徹落實黨的二十大精神，認真落實市場監管總局的工作部署和市場監管總局局長羅文在中國消費者協會第六屆理事會第一次會議上的講話要求，著力解決消費者最關心最現實的消費維權問題，提振消費信心，推動消費環境持續改善、經濟社會高質量發展，增強消費對經濟發展的基礎性作用；開展消費輿情熱點分析，剖析侵犯消費者權益典型案例，推廣消費維權典型經驗，倡導行業協會自律規范，引導消費者理性維權，營造安全放心的消費環境。
“提振信心•放心消費”著眼消費者權益保護
消費雖然已經成為經濟增長的重要動力，但各種阻礙消費進一步擴大的問題依然存在。
潘海峰表示，當前還存在消費恢復不平衡、居民消費意愿不足、消費能力尚需提升等問題。他說：“從消協組織受理的投訴情況看，售后服務、合同、質量安全、價格等傳統領域侵權問題依然突出；直播帶貨、視頻點播、金融創新等新興領域的消費侵權問題頻發；老問題又出現新情況，比如實體超市賣場關門帶來的預付卡、購物券使用難問題，教育培訓消費退費難問題，電信行業誘導消費者升級套餐、業務開通容易取消難、購買流量包還需要再購買解除限速包問題，演藝市場票務中的‘跳票’‘柱子票’‘墻根票’問題等。”
如何解決這些問題，潘海峰認為，一是提高供給質量，不斷滿足日益升級的消費需求；二是強化“科技向善”，切實保障消費者的安全福祉；三是優化消費環境，推動消費者權益保護社會共治。
市場監管總局執法稽查局二級巡視員李媛表示，擴大消費需要進一步優化消費環境，保護消費者權益。優化消費環境就是保護消費意愿和消費能力，是激活和擴大消費的基礎保障；推進消費環境持續改善、經濟社會高質量發展需要全社會共同努力，共同構建消費環境建設社會共治格局。
“提振信心•放心消費”需要社會共同參與
在座談會上，與會嘉賓一致認為，“提振信心，放心消費”是項系統工程，需要全社會共同參與。
潘海峰介紹了中消協帶領全國消協組織，緊緊圍繞“提振消費信心”年主題，積極開展消費維權工作，在恢復和擴大消費、推動高質量發展、維護社會穩定等方面取得的成效。今年前三季度，全國消協組織共受理消費者投訴94.42萬件，解決77.58萬件，解決率達82.16%，為消費者挽回經濟損失9.44億元。
李媛認為，優化消費環境需要落實好政府的監管責任。消費環境建設是系統工程，需要統籌發揮政府和市場的作用，立足經營者和消費者兩個主體實現供給和需求兩端互相牽引，通過加強制度化、規范化建設，推動消費者權益保護的法律制度不斷健全完善，并進一步健全部門協作機制，發揮綜合監管和行業監管分工協作、優勢互補的作用；持續完善投訴舉報的程序性規定，依法查處各類侵害消費者權益的違法行為，完善產品和服務的標準體系，堅定做好社會主義市場秩序的守衛者。
市場監管總局新聞宣傳司一級調研員葉尤剛強調了新聞宣傳工作在“提振信心•放心消費”中的作用。他表示，要強化全局觀念，以改善消費環境、促進消費暢通、提振消費信心為目標，主動思考、謀事在先，善于因勢而謀、應勢而動、順勢而為，以強信心為重點，提升輿論引領能力，發揮采編優勢和公信力優勢，著力加強正面宣傳，為消費維權提供有力的輿論引導和支撐，不斷增強消費者的認同感，共同構筑社會和諧穩定的“同心圓”；要嚴把信息發布導向關，堅決守牢政治安全防線；要堅持服務中心大局，不斷加強以“強信心”為重點的正面宣傳；要堅持提升核心能力，持續增強消費維權新聞宣傳的傳播力、影響力。
中國廣告協會副秘書長趙踐表示，所有的消費都離不開消費信息。廣告是消費信息的重要形式，隨著技術發展，傳統廣告與消費信息邊際越來越模糊，但消費信息作為消費市場要素，其功能和作用更加凸顯，擴大消費要大力發展包括廣告在內的消費信息。首先，要讓消費信息更體現社會價值；其次，要讓消費信息有更好體驗；再次，要讓獲得消費信息成本更低；第四，要讓消費信息更加安全；最后，要讓消費信息更耐看、更有責任。消費信息是擴大消費的重要內容，充分發揮消費信息的積極作用，不僅是消費者的需求，更關系到經濟社會發展，發展健康的消費信息是全社會的共同責任。
來自基層市場監管一線的湖南省岳陽市市場監管局副局長劉岸芳介紹了當地放心消費創建、凝聚消費維權合力的經驗。首先是部門聯動，早在2018年，岳陽市消保委就牽頭開展放心消費創建，建立了28個部門參與的聯席會議制度，制訂了“一清單五機制”；通過考核考評機制抓工作落實，將各縣市區放心消費創建工作納入質量強市考核，實現放心消費創建全覆蓋。其次是企業促動，推行“一承諾五制度”的落實，在湖南省范圍內首推“一店（企）一碼”，以微信二維碼為載體，將工作具體化、形象化。第三是社會互動，發動社會各界評定放心消費創建示范單位，目前岳陽市內縣一級放心消費創建示范單位達368家，市一級放心消費創建示范單位達170家；3356家實體企業、門店實行七天無理由退貨。
“提振信心•放心消費”強調企業責任
企業是保護消費者權益的第一責任人，企業的責任就是要向消費者提供質量可靠、安全放心的產品和服務。
潘海峰表示，經營者要堅持高質量發展，在供給側結構性改革中主動順應消費升級的趨勢，提升傳統消費、培育新型消費、擴大服務消費，通過加大高質量產品和服務的供給，著力滿足個性化、多樣化、高品質的消費需求，進一步提升供給體系對需求的適配性，激發消費潛能。經營者要切實承擔保護消費者權益的主體責任，在拓展數字化、信息化、智能化等新型消費過程中，重視科學技術的運用，要把科技創新、技術革新應用在造福消費者、便利消費者上，讓消費者享受到科技帶來的美好生活體驗，增強消費者的獲得感、幸福感、安全感。
李媛認為，優化消費環境需要企業落實好主體責任。企業自律是國家治理體系和治理能力現代化的重要內容，要切實落實企業的主體責任，引導企業將質量放在首要位置，努力提升消費供給質量，確保消費者用得放心、安心；企業要依法誠信開展經營活動，全面準確真實地披露產品或者服務相關的信息，切實保護消費者的知情權、選擇權、公平交易權等各項權益；企業要完善售后服務體系，暢通消費者訴求的反映渠道，及時妥善處理消費糾紛，以更好的服務贏得消費者的青睞。
來自企業的代表和也公司戰略市場負責人、副總經理戈慶勇表示，企業要聚焦產品質量，提升消費信心；要堅持誠信經營，保障放心消費；要構建良好消費環境，優化消費體驗?！耙屜M者收獲信得過的好產品，放心消費、科學消費、理性消費， 實現消費者對美好生活的向往”。
來自平臺企業的代表抖音生活服務生態戰略負責人唐偉獻說：“我們將繼續加大平臺治理力度，升級平臺治理體系，為商家營造良好的經營環境，為用戶提供更好的消費體驗，著力守護每一位消費者的合法權益。嚴抓到店履約體驗，保障消費者所見即所得；積極保障消費者權益，提升商家服務意識；打造優質內容生態，完善內容治理體系；提升商家準入標準，保證商品質量合規可靠。”
