中國消費者報報道 規范格式條款是促進消費公平、維護消費者權益的重要內容，也是提信心、保消費、促消費的重要舉措。今年以來，鎮江市市場監管局、市消協緊緊圍繞中消協“提振消費信心”年主題，通過緊盯投訴熱點，聚焦重點領域，對利用合同格式條款侵害消費者權益的行為加強監管，維護消費者合法權益。

緊盯消費投訴，糾正格式條款侵權行為

當前在消費領域中經營者利用合同格式條款侵害消費者權益的事件時有發生，也引發了不少消費者投訴。鎮江市市場監管局、市消協針對消費投訴中涉及的商家使用合同格式條款情況，進行深入細致的檢查，查看其有無“霸王條款”，并對不平等格式條款進行當場叫停，嚴格整改，促進相關行業規范健康發展。

消費者陳先生投訴反映，在鎮江市區一景區游玩，購買了景區內幾個收費景點的小門票。由于當天人多，導游出于安全考慮，建議取消部分行程，讓消費者退票。可售票處卻以告知牌已張貼“門票售出，概不退換”為由，拒絕了陳先生的請求。

鎮江市消協認為，旅游景區單方面規定的“門票售出，概不退換”，是以格式條款做出的對消費者不公平不合理的規定，既不符合市場公平交易原則，也不符合誠實信用的商業道德，違反了《民法典》《消費者權益保護法》的相關規定，屬于無效條款。

對此，鎮江市市場監管局、市消協聯合潤州區市場監管局進行了現場檢查，責令退還消費者相關費用，并督促景區對售票處懸掛“關于景區門票收費標準告知”中的不合理條款進行修改。

春節期間，鎮江部分影院播放3D電影，卻不提供免費的3D眼鏡，由此引發了消費者投訴。鎮江市市場監管局、市消協聯合屬地市場監管部門對京口區、潤州區、丹徒區和鎮江高新區的6家電影院進行突擊檢查，除了“不免費提供3D眼鏡”的不平等格式條款之外，還發現“網絡購票不退不改”“禁止攜帶外來食品進入”“免票兒童不提供3D眼鏡”等不平等格式條款，現場責令2家電影院立即進行整改，并對一家影院進行立案查處。

此外，今年鎮江市市場監管局、市消協還聯合市交通局對駕培企業進行了調查走訪，發現駕培合同存在主體不明確、收費約定不明、利用格式條款加重消費者責任、違約金扣除不合理以及教練員私自收取學員培訓費等情況。

“消費者的投訴就是消費領域的痛點堵點，我們以點拓面，既處理好單個投訴，又及時糾正了不平等格式條款，也帶動整個行業的規范，對于優化消費環境，提振消費信心，起到了正向的推動作用。” 鎮江市消協副會長兼秘書長鎖勇介紹說。

聚焦重點領域，開展不平等格式條款審查

開展不平等格式條款審查，一方面可以通過說理指出格式條款的不公平之處，直擊問題要害；另一方面可以通過列舉點評所依據的法律條文向消費者宣傳普及合同法律知識，增強消費者合同意識，提升依法維權能力。

鎮江市市場監管局、市消協今年對養老服務、全屋定制等重點領域，利用合同格式條款侵害消費者權益的違法行為加強監督，開展不平等格式條款審查，并聯合市場監管部門共同整治，凈化了市場環境。

審查會現場。資料圖片

今年1—11月，“智慧315”消費維權平臺共受理關于全屋定制方面的消費投訴65件，從投訴內容來看，問題主要集中在合同履行不到位、費用收取不明晰、產品質量沒保障、退款退費套路多等方面。鎮江市市場監管局、市消協聯合轄市區市場監管局收集了全屋定制領域的34份格式合同，經審查，篩選出42條典型不平等格式條款。市場監管部門根據審查意見，對涉嫌合同違法行為的相關企業進行調查處理。

隨著養老服務需求的不斷增加，老年人選擇與機構簽訂養老服務協議的情況越來越普遍，但隨之而來的是養老服務協議糾紛不斷增加。鎮江市市場監管局、市消協聯合開展了養老服務協議不公平格式條款公開征集審查活動，共收集了33家養老服務機構使用的服務協議樣本近70份。評審發現，養老服務協議存在利用合同格式條款免除自身責任；護理等級、服務內容、服務標準缺失或約定模糊、表述不清；在調整護理等級、費用標準時，排除或者限制消費者權利等三方面問題。

“合同是市場經濟有序運行的基石，由于經營者和消費者之間的信息不對稱、市場地位有別等原因，經營者往往憑借其優勢地位，利用格式條款作出減輕或者免除自身責任、加重消費者責任、排除或者限制消費者權利的規定，這不僅破壞了市場經濟秩序，還侵害了消費者合法權益。”鎖勇表示，下一步將運用審查、建議、約談、公開曝光、行政查處等手段，綜合施策，確保格式條款公平、公正。（陳紅生 薛晶晶）