中國消費者報杭州訊（記者聶國春）1月10日，互聯網保險代理平臺“螞蟻?！卑l布了《2023年螞蟻保平臺理賠服務報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，2023年，螞蟻保合作的保險公司通過平臺累計向用戶理賠231億元，同比增長23%，高品質理賠服務“安心賠”在實現規?；采w后，用戶滿意度依舊高達94%。

理賠服務報告發布現場。 資料圖片

據介紹，螞蟻保“安心賠”承諾全程協賠和速度保障，已在健康險和意外險領域實現規?；采w，包括門診險、住院醫療險、重疾險和意外險，涵蓋12家保司的90款產品。這意味著螞蟻保平臺絕大多數的理賠都可以通過“安心賠”完成。以健康險為例，2023年螞蟻保平臺健康險理賠服務共469萬人次，其中459萬人次通過“安心賠”完成理賠，覆蓋度高達98%。

《報告》顯示，“安心賠”服務也實現了用戶高滿意度。報案申請環節，螞蟻保提供AI功能指導用戶在線報案，讓用戶一次交對所有材料，用戶滿意度為91%；結案賠付環節，用戶整體滿意度為94%，在理賠金額較大的住院醫療險和重疾險上，用戶滿意度高達95%。在賠付結果的異議調解上，螞蟻保“安心賠”的協賠滿意度達到88%。這意味著平臺協賠員在保司和用戶之間的溝通，一方面能讓用戶更理解賠付結果，一方面也能更好保護消費者權益。

螞蟻保理賠科技負責人方勇表示，螞蟻保平臺的理賠成績，以及“安心賠”服務體系的不斷完善和用戶滿意度，是過去兩年和合作保司持續共建的成果。理賠是保險業發揮救濟功能的關鍵環節，“在這個環節比拼體驗，能給用戶帶來更好的體驗感和獲得感”。

據方勇介紹，2024年1月開始，螞蟻保“安心賠”將展示每款入選保險產品的四個理賠指標評分：一次提交成功率、時效達成率、結論接納率和賠付滿意度。前三個指標由螞蟻保系統根據所有理賠案件的材料齊全情況、處理時效和糾紛數據自動打分，賠付滿意度則由理賠用戶打分，四個分值綜合后會得出綜合評分。評分月度更新，讓用戶根據評分就能了解理賠服務水平。螞蟻保也由此成為業內首個按保險產品細粒度對理賠服務進行量化評分、透明展示的平臺。

產品理賠服務評分結果。 資料圖片

記者在螞蟻保平臺看到，某好醫保少兒長期醫療（0免賠）產品的“一次提交成功率”“時效達成率”和“賠付滿意度”遠超同類其他產品，達到A+級水準，“結論接納率”為A，同時還提供1項安心賠特享服務，最終獲得“極優”的綜合評分。
中國社科院保險與經濟發展研究中心主任郭金龍認為，“安心賠”的服務評分機制類似于保險界的“大眾點評”，通過對保險產品的各項理賠能力指標進行打分評價，向用戶透明展示相關理賠信息，有利于保險理賠服務信息的透明化，有助于推動保險理賠服務的線上化和便利化，是非常有突破性的理賠服務創新。