中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 消費(fèi)維權(quán)，關(guān)乎消費(fèi)者的信心；消費(fèi)環(huán)境，關(guān)乎消費(fèi)的增長(zhǎng)。2023年，江蘇省淮安市消費(fèi)維權(quán)工作始終圍繞“提振消費(fèi)信心”消費(fèi)維權(quán)年主題，扎實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作。全市消保委組織共受理解決消費(fèi)者投訴2.3萬(wàn)余件，接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢7.8萬(wàn)人次；12315平臺(tái)共接收各類投訴舉報(bào)咨詢10.16萬(wàn)件，市場(chǎng)監(jiān)管部門共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失664萬(wàn)元，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

拉緊食安“高壓線”守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

2023年5月，家住淮安市淮安區(qū)的鄭女士向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)，稱其在美容店購(gòu)買的減肥奶片糖果，食用后總是心慌。接報(bào)后，淮安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局高度重視，迅速聯(lián)系消費(fèi)者，將涉案糖果送至食品藥品檢驗(yàn)所進(jìn)行檢驗(yàn)。經(jīng)檢驗(yàn)，糖果樣品中含有西布曲明等成分。

西布曲明屬于國(guó)家明令禁止在食品中添加的物質(zhì)，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，美容店的行為涉嫌構(gòu)成銷售有毒有害食品罪。隨后淮安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將案件移送區(qū)公安局食品藥品和環(huán)境犯罪偵查大隊(duì)，成功在淮安區(qū)和山東、安徽、河南、湖北、云南等地抓獲涉案產(chǎn)品生產(chǎn)商、代理商共計(jì)9人。對(duì)此，淮安市市場(chǎng)監(jiān)管局特別提示廣大消費(fèi)者，西布曲明會(huì)增加患心腦血管疾病風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)重時(shí)可導(dǎo)致中風(fēng)甚至死亡，消費(fèi)者不要輕信所謂“減肥”產(chǎn)品宣傳，理性消費(fèi)，如食用“減肥”產(chǎn)品后出現(xiàn)食欲減退、失眠、口渴、便秘等癥狀，應(yīng)高度警惕，并通過(guò)12315平臺(tái)投訴舉報(bào)。

據(jù)悉，2023年，淮安市12315平臺(tái)共接收投訴2.03萬(wàn)件，受理1.45萬(wàn)件，辦結(jié)2.00萬(wàn)件，按期辦結(jié)率約為99.81%。共接收舉報(bào)1.00萬(wàn)件，核查9982件，辦結(jié)9954件，按時(shí)辦結(jié)率99.34%。從投訴舉報(bào)的綜合情況看，最受關(guān)注的仍是食品安全，數(shù)量占投訴舉報(bào)總量約23%。淮安市市場(chǎng)監(jiān)管部門將繼續(xù)嚴(yán)格落實(shí)“四個(gè)最嚴(yán)”要求，壓緊壓實(shí)食品安全各方責(zé)任，加強(qiáng)全過(guò)程監(jiān)管，推動(dòng)全方位治理，守牢食品安全底線。

打造調(diào)解“新模式”維護(hù)消費(fèi)好環(huán)境

“通過(guò)平臺(tái)投訴，消費(fèi)維權(quán)直接線上解決，不僅更方便了，速度也更快了。”淮安市民張先生說(shuō)。為了應(yīng)對(duì)新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)形勢(shì)和任務(wù)的變化，更好地為消費(fèi)者服務(wù)，市場(chǎng)監(jiān)管部門重點(diǎn)打造“雙管齊下”消費(fèi)糾紛源頭調(diào)解新模式。

線下建設(shè)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，線上推進(jìn)在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制。消費(fèi)者在12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)投訴時(shí)，可以直接通過(guò)平臺(tái)向ODR企業(yè)（在市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過(guò)平臺(tái)提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)）進(jìn)行投訴，企業(yè)再依照內(nèi)部處理機(jī)制，在承諾的時(shí)限內(nèi)與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解，充分發(fā)揮企業(yè)的積極作用，推進(jìn)線上線下雙線維權(quán)服務(wù)。

目前，江蘇省淮安市12315平臺(tái)共有淮安區(qū)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、新亞商城、金湖繁花優(yōu)選連鎖超市等92家在線糾紛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)）。2023年，ODR企業(yè)新增18家，接收消費(fèi)者投訴119件，占投訴總量0.59%，辦結(jié)119件，辦結(jié)率100%；和解成功87件，和解成功率72.5%，有效提高了消費(fèi)者滿意率。

值得一提的是，為加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)行業(yè)消費(fèi)監(jiān)測(cè)，淮安市消保委綜合運(yùn)用消保委點(diǎn)評(píng)、社會(huì)監(jiān)督、行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)動(dòng)、企業(yè)座談、發(fā)布消費(fèi)警示等“組合拳”手段，促進(jìn)市場(chǎng)主體規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

構(gòu)建宣傳“大矩陣”引導(dǎo)理性消費(fèi)

截至2023年底，淮安市現(xiàn)有登記在業(yè)市場(chǎng)主體75.79萬(wàn)戶，其中企業(yè)總數(shù)16.42萬(wàn)戶，個(gè)體工商戶58.81萬(wàn)戶，農(nóng)民專業(yè)合作社0.56萬(wàn)戶。為營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，淮安市市場(chǎng)監(jiān)管局既做好消費(fèi)者的宣傳引導(dǎo)工作，同時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)者予以監(jiān)督提醒，引導(dǎo)守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信交易。

淮安市市場(chǎng)監(jiān)管部門和消保委組織利用“3•15”消費(fèi)者權(quán)益日、食品安全周、“12•4”法制宣傳日等開(kāi)展行動(dòng)宣傳，通過(guò)形式多樣、別開(kāi)生面的消費(fèi)維權(quán)宣傳教育，凝聚消費(fèi)者共識(shí)，積極引導(dǎo)廣大消費(fèi)者關(guān)心和支持消費(fèi)維權(quán)工作，切實(shí)當(dāng)好“宣傳引導(dǎo)員”。同時(shí)，結(jié)合民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動(dòng)，持續(xù)加強(qiáng)案件查辦，不斷規(guī)范企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，促進(jìn)各類消費(fèi)業(yè)態(tài)、模式規(guī)范發(fā)展。2023年，江蘇省淮安市12315平臺(tái)共接收咨詢7.13萬(wàn)件，網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、投訴舉報(bào)處理、消費(fèi)維權(quán)知識(shí)均有涉及。僅2023年“3•15”期間，市消保委共開(kāi)展各類專項(xiàng)宣傳活動(dòng)21次，組織新聞發(fā)布會(huì)8起，組織專題研討會(huì)7場(chǎng)次，播放公益廣告56余條，接受消費(fèi)者咨詢1.23萬(wàn)人次，發(fā)放各類宣傳材料5.67萬(wàn)余份，努力營(yíng)造和諧、安全的消費(fèi)環(huán)境。

春光作序，萬(wàn)物和鳴，又到一年“3•15”。淮安市正緊扣＂激發(fā)消費(fèi)活力＂年主題，以生龍活虎的精神點(diǎn)燃消費(fèi)維權(quán)＂強(qiáng)引擎＂，以龍?bào)J虎步的擔(dān)當(dāng)打造放心消費(fèi)＂先行區(qū)＂，以龍騰虎躍的闖勁跑出市場(chǎng)發(fā)展＂加速度＂。（薛晶晶）