中國消費者報武漢訊（趙袁 記者吳采平文/攝）“3•15”期間，湖北省武漢市市場監管局發布了武漢《12315消費維權服務站建設運行規范》（以下簡稱《規范》）地方標準，這是該省在消費維權服務領域首個標準，將在推動經營者落實主體責任、維護消費者合法權益方面發揮積極作用。

武漢市市場監管局消費者權益保護處相關負責人向記者介紹說，經營者是消費維權的第一責任主體，要讓消費投訴直達“最前沿”，建設消費維權服務站是武漢市開展放心消費行動的重要舉措，對于暢通消費維權渠道、從源頭上化解消費糾紛，優化消費環境，激發消費活力具有重要意義。截至目前，武漢市市場監管局持續推進12315消費維權服務站建設，在武漢市經營主體中共建設維權服務站832家，涵蓋了大型商超，裝飾家具、通信服務商、知名景區等消費領域，實現了維權服務站進商場、進超市、進市場、進企業、進景區，健全了社會消費維權網絡。

市場監管總局課題組調研武漢12315消費維權服務站建設情況。 

《規范》規定，一般消費投訴1個工作日內告知處理方案或處理結果。《規范》以及時高效處理消費投訴、有效化解消費糾紛、營造放心消費環境為目標，規范商家建設維權服務站的硬件設備、人員配備、制度建設等要求。

根據《規范》，維權服務站應有固定場所，使用武漢市統一的標識標牌，設置和解室，有提醒消費者的安全警示標識，提供有關便民服務設施等；應配備不少于2名消費維權服務人員，具有一定的消費維權知識和消費糾紛處置能力；應明確消費投訴受理、評估、處理、反饋、改進等流程。

維權服務站受理投訴后，在核實事實基礎上向消費者提出處理意見，與消費者進行協商和解或調解。根據《規范》，維權服務站要在1個工作日內將處理方案或處理結果告知投訴方，促使爭議雙方達成協議。對疑難復雜的投訴，調查處理時間可適當延長，在5個工作日內回復。維權服務站對消費者投訴按期處置率和消費者投訴回復率要達到100%。

《規范》在維權服務站高質高效運行上提出更高要求，鼓勵經營者創新服務舉措，如實行線上線下一體化消費維權、無理由退貨、倡導綠色消費等。為適應“互聯網＋消費糾紛處理”的社會發展趨勢，鼓勵更多經營者成為全國12315平臺在線糾紛和解企業，以“讓群眾少跑路”為原則，拓展消費爭議快速處理“綠色通道”，持續推進消費維權社會共治。

武漢市市場監管局相關負責人說，通過12315消費維權服務站建設的擴面、提質、增效，為打造安心放心舒心的消費環境提供有力支撐，助力武漢建設國際消費中心城市。