中國消費者報北京訊（記者聶國春）4月23日，元保集團攜手清華大學五道口金融學院中國保險與養老金研究中心聯合發布了《2023年中國互聯網保險消費者洞察報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，理賠環節對于互聯網保險消費者的購險決策非常重要，而智能化理賠正在緩解這一困擾。

消費者購險最看重什么因素？46%的受訪者選擇了“保司/平臺有實力”和“理賠簡單，賠付時間短”。“擔心理賠困難或被拒”（50%）和“保險條款看不懂”（39%），是消費者近兩年最核心的困擾。《報告》顯示，智能化理賠是消費者感知最強的技術，71%的受訪者認為智能化理賠提升了售后體驗。在有線上理賠經驗的消費者中，超八成對理賠表示滿意。

智能理賠技術最受消費者青睞。資料圖片

“理賠是消費者最為關注的環節，要積極應用保險科技為消費者帶來更優質、更便捷的線上化理賠體驗。”原保監會副主席周延禮說，比如在智能理賠、在線客服等方面，提供更加優質、更加便捷的線上化理賠體驗。同時，加強消費者教育，提升公眾的保險意識和風險防范能力，保護消費者基本權益，幫助消費者更好理解和使用保險產品來保障自己的生活。

元保集團創始人兼CEO方銳表示，AI技術正以驚人的迭代速度拉開新一輪科技革命的序幕。目前，大模型技術在中國保險行業的落地探索已初顯成效，在客服、營銷和理賠等場景中已有較好的應用案例。伴隨大模型技術的深入應用，消費者對理賠的困擾有望進一步消除。

以元保為例，在理賠審核流程引入大模型后，單張醫療單據信息采集時間降至0.2秒， 線上一次性審核通過率達97%，推動理賠決策速度提升50%。此外，元保結合了大模型的客服機器人，擁有了更強的理解力、表達力和專業力，能以更通俗易懂的語言解決復雜的專業問題，將問題解決率大大提升。

除了智能化理賠，電子保單和智能客服機器人也是提升消費者購險和售后體驗的技術，這也使得保險線上化趨勢提速。《報告》顯示，在觸險渠道方面， 2023年消費者更傾向于通過社交媒體（58%）、保險品牌的線上渠道（39%）、短視頻APP（33%）等線上渠道了解保險品牌，年輕人更偏好社交媒體和內容類平臺，老年人更偏好短視頻APP。消費者的收入越高、學歷越高、城市等級越高，越看重投保流程的便捷性、自主性和騷擾少，越傾向于在線上渠道購買保險，

不過，約8%有過線上購險經歷的消費者未來可能會“流失”。40%的受訪者“擔心線上購買存在信息安全隱患”；34%的受訪者擔心 “投保告知不充分”；32%的受訪者則擔心“找不到人，理賠難”。

面對消費者購險線上化的疑慮，《報告》認為，互聯網保險機構應加強數據安全保護和隱私管理，不斷優化服務流程，密切關注監管政策變化并保持合規經營。在監管部門和行業的共同努力下，逐步打消消費者的顧慮，讓線上化體驗不斷完善，實現新突破。