中國消費者報報道《記者桑雪騏》日前，中國消費者報社聯合淘天集團發布《電商消費維權指數2024年上半年報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，2024年上半年，我國消費市場規模穩定增長，線上消費占比持續提升。同時，在多種因素的綜合作用下，電商消費維權指數波動水平整體抬升。

電商消費維權指數波動圖（2017年1月——2024年6月）數據來源：阿里研究院

線上消費占比持續攀升

《報告》顯示，2023年12月至2024年6月，電商消費維權指數均值為178，同比增長23個點，環比增長55個點，除春節月躍升至警惕區外，整體在正常區范圍內波動。

分析原因，一方面，消費者的消費行為更多地向線上集中，帶來了消費糾紛數量的增加。國家統計局數據顯示，1—6月份，全國網上零售額70991億元，同比增長9.8%。實物商品網上零售額在社會消費品零售總額中的占比持續攀升，從年初的22.4%逐漸攀升至6月份的25.3%。

另一方面，當網絡消費成為人們日常消費的重要組成部分時，消費者對于商品和服務的質量、安全、價格、物流、配送等環節中的消費者體驗提出了更高的要求，對營銷、促銷和廣告等方面的內容和形式及售后服務等方面也更加關注。

同時，直播帶貨、即時零售等繼續保持了快速增長，帶動線上消費市場規模持續擴大。但是，相關法規尚需加強宣貫、新興業進入門檻低，一些新入駐企業、中小企業及主播等合規能力有待提升，這也成為消費糾紛發生率攀升的重要原因之一。

此外，由于網絡應用人群更加廣泛，人們能夠更加熟練地通過互聯網等遠程渠道與平臺、賣家進行溝通，并提出自己的消費訴求，也促使了消費糾紛數量的增加。

航旅類目糾紛率大幅下降

對比2023年12月至2024年6月的數據，在36個行業類目中，大部分行業的糾紛率同比及環比均有增長。但航旅類目卻出現了大幅度下降，降幅達到99.1%。此前，2023年度航旅類目的糾紛率降幅也達到了70%。

2023年起，出行消費市場就進入了快速復蘇和爆發式增長階段。在這期間，出行消費各方主體深度融合，共同為消費者提供高質量出行服務，是航旅類目消費糾紛率持續大幅降低的重要原因。

一方面，各地積極創新消費場景，打造文娛旅游等新消費增長點。比如近年來，節慶時令特征凸顯的國潮游成為各地旅游消費市場的熱點。

另一方面，各旅游服務平臺聯合上下游企業持續升級用戶服務，提升用戶消費體驗。比如上半年，飛豬進一步重點提升了用戶的履約體驗，與商家一起提供更加優質的服務。今年4月，飛豬推出機票行程單免郵服務，用戶在完成機票預訂后，于訂單詳情頁點擊“申請行程單”按鈕，即可一鍵提交申請；前不久又推出六大暑期出游硬核保障等服務。

AI大模型技術成為新質生產力

行業大模型在國際競爭中具有獨特的優勢。相較于適用于多領域、多任務的通用大模型，行業大模型更依賴于開發者對垂直場景的理解和海量行業數據的支持。

淘寶天貓經過20多年的積累，擁有龐大的商家庫和商品庫，為AI大模型應用提供了良好的土壤和場景。淘天星辰大模型已經于2024年3月通過備案，正式上線。其從海量電商消費數據和公開數據中持續學習，以電商和生活服務為主要適用場景，提供商品文案編寫、商品商家運營、商品數據分析、市場營銷策略等經營場景下的智能服務，幫助商家降本增效，為平臺消費者提供生活服務推薦、商品智能搜索、商品喜好推薦、個性化商品捕捉、固定場景產品推薦等智能服務，提供全新的消費體驗。

千牛copilot則是在賣家工作臺推出的商家輔助經營助理，向商家提供全方位的經營知識問答、AI經營工具、圖片制作與加工等效率工具，幫助商家降低經營成本和門檻。

一站式服務助力以舊換新市場擴容

今年3月，商務部等14個部門印發《推動消費品以舊換新行動方案》，之后多地政府先后推出了家電以舊換新補貼政策。

與此同時，行業組織、家電企業等全面參與，推出了多項以舊換新措施。作為產業上下游及消費終端的連接樞紐，天貓、京東等電商平臺憑借他們在家電以舊換新促消費方面的多年深耕，通過與家電品牌企業、供應鏈企業、拆解服務商等深度合作，以及自建逆向物流企業，打造了覆蓋線上線下的一站式家電以舊換新服務能力。

比如天貓平臺廣泛動員聯動家電、數碼、汽車等品牌商家，提供“換新+回收”一體化服務。通過在新售商品頁面開通以舊換新功能，為消費者開啟一站式服務入口，并提供自主評估、上門回收、購新立減等服務。

6月24日，中國政府網發布大規模設備更新、消費品以舊換新最新進展，其中提到今年前5個月主要電商平臺家電以舊換新銷售額增長超過80%。

天貓平臺數據顯示，其平臺上有40萬種商品支持以舊換新，200多個細分品類實現“跨品類可換”，有300多個品類可同步回收。“6•18”期間，天貓平臺參與以舊換新的購新訂單量和成交額同比分別增長245.7%、331.4%；回收訂單量同比增長21.2%，支付給消費者的回收貨款金額同比增長了77.6%。