中國消費者報報道 家庭裝修本該是件令人高興的事，但其中的“坑”不僅讓消費者頭疼，一些專業問題也讓市場監管工作人員犯難。日前，江蘇省常州市天寧區市場監管局紅梅分局局長戴一新告訴記者，他們以前就常常為處理建材裝飾裝修類的投訴舉報犯難，但自從該局聯合常州市裝飾裝修行業協會探索建立了“1+1”（消費者協會+行業協會）維權新機制后，這一長期困擾他們的難題得到了有效化解。

常州市天寧區紅梅街道下轄常州市大型建材裝飾市場紅星美凱龍，其周邊還遍布各類建材裝飾商店，是該市處理裝飾裝修投訴的重點區域，紅梅分局每年受理的建材裝飾類投訴舉報占總投訴量的近四分之一。而面對如此多的投訴舉報，紅梅分局在克服人手不足、人事高度不匹配的情況下，還存在專業度不夠和法律及相關規定、標準不完備的困難。

當前建材裝飾類投訴中，很多跟質量相關的問題均涉及專業知識，投訴處理的工作人員往往欠缺此方面的工作背景，只能邊干邊學，而且在《消費者權益保護法》中，有關建材裝飾裝修的執法實踐較少，一些新型產品沒有“三包規定”（如智能馬桶），部分產品沒有行業標準（如系統窗），導致消費者的投訴處理起來較為困難。為有效解決這些問題， 2023年3月15日，常州市消費者權益保護委員會在市裝飾裝修行業協會設立消費維權投訴站，借助行業協會的專業力量，拉齊消費者在家裝領域與經營者的信息差。2023年4月，在常州市市場監管局、市消保委和天寧區市場監管局的支持下，紅梅分局聯合常州裝飾裝修行業協會探索建立了“1+1”（消費者協會+行業協會）維權新機制，打通投訴協調渠道，協作處理消費者裝飾建材類的投訴舉報。

啟動會現場。資料圖片

通過一年多的實踐，“1+1”投訴協調機制已日漸成熟，截至目前，通過委托調解、專家參與等方式，共協同辦理裝飾建材類投訴328件，涉及金額614.2萬元，糾紛處理完成率達98.48%。“'1+1'投訴協調機制為我們解決了很多實際問題，現在生活越來越科技化，建材家居產品也逐漸智能化，可是一旦出現問題到底誰來負責，有時候我們也弄不清，需要靠行業專家幫我們答疑解惑。”天寧區消費者協會紅梅分會的工作人員魏居君談起協調機制感慨不已，總的來說，協調機制的建立取得了“三顯著”的成效。

顯著提高了建材裝飾類投訴的處理效率。今年上半年，紅梅分局共收到建材裝飾裝修類投訴179件，運用協調機制處理161件，占比達89.9%，辦結期限平均為3天。近年來，紅梅分局各類問題的投訴量翻倍增長，一年接近1700件，但處理的工作人員卻沒有增加，只有兩三個人，壓力非常大。“1+1”投訴協調機制充分發揮了社會共治合力，有效緩解了分局處理投訴舉報人手不足的問題，讓消費者的合理合法訴求能夠及時得到解決。

顯著擴大了消費維權教育的范圍和影響力。2023年7月，為讓消費者能夠更了解裝修的注意事項，避開常見“套路”，常州裝飾裝修行業協會開通抖音號“常裝協裝修投訴站”，結合所處理的建材裝修類投訴，設置“裝修保障”“避坑指南”“投訴曝光”等合集，不定期發布消費提醒提示。截至目前，先后發布短視頻90個，獲得了2404個粉絲和6167個點贊，不少消費者通過留言、私信咨詢求助，避免了事后矛盾的發生。

顯著增強了處理人員的工作能力。紅梅分局借助裝飾裝修行業協會的專家力量，處理了多起專業問題的投訴，此前，就曾成功處理了一起關于裝修導致空氣異味的投訴。消費者投訴稱，因為安裝了鋁合金門窗導致室內有異味，認為產品有問題，向紅梅分局投訴。紅梅分局核實后發現鋁合金門窗商家能夠提供產品進銷證明及合格證明，室內異味與該商品沒有關系。但雙方均不認可對方的觀點，投訴難以協調。在裝飾裝修行業協會的介入下，專家和工程監理一起上門，詳細向消費者講解各類污染源的來源和成因、檢測的方案和費用，并協助消費者聯系了檢測機構進行檢測。在檢測結果為合格后，消費者才放心地搬進了新家，化解了矛盾。

同時，“1+1”投訴協調機制是雙向且相互促進的，裝飾裝修行業協會定期反饋投訴分類匯總情況給分局，用于重點問題的進一步排查。今年7月，分局從協會的情況反饋中發現多起全屋定制品牌退定金的投訴。消費者反映自今年初開始，全屋定制商家每月通過促銷活動吸引消費者到場，采用總裁價、預付款返現、送禮品、砸金蛋等模式，促使消費者現場付款，金額從1萬元至10萬元不等。后期因裝修方案達不成一致、消費者多品牌對比后改選等原因，消費者提出退款，商家卻以定金不退為由拒絕。分局通過對近年裝飾建材投訴的大數據分析，發現定金類矛盾比較突出，經過分局調查，該類商家存在兩個問題，一是利用促銷活動讓消費者付款，并注明定金，但全屋定制的主合同尚未簽訂，款項的根本性質應為預收款。二是預收款（定金）的收據下方預先印了“定金不退”的字樣，屬于格式合同霸王條款。依據《消費者權益保護法》及相關條例辦法要求，不僅應當給消費者退款，還要對商家進行處罰。目前，多位消費者的預收款（定金）均已退還，商家的違法行為分局也正在處理過程中。

“我們將持續優化和裝飾裝修行業協會的合作機制，把行業協會的協作機制向縱深推進，進一步擴大到外賣、物業、汽車維修、美容美發等行業，便捷消費者的投訴處理，更好地保障消費者的合法權益。”天寧區市場監管局局長王健表示，在現有的成效上，還將繼續思考如何保持并提高協會參與的積極性，從協作機制中發現更多隱性問題，開展專項整治行動，讓消費更加安全放心。（薛晶晶）