中國消費者報報道（記者尹訓銀）1986年9月23日，山東省消費者協會（以下簡稱山東省消協）經山東省人民政府批準成立。38年來，山東省消協始終堅持以人民為中心的發展理念，牢記初心使命，積極承擔責任，依法履行職責，主動擔當作為，不斷開拓創新思路，為山東消費者權益保護事業發展和經濟社會高質量發展貢獻了消協力量。

健全網絡體系 筑牢消費維權根基

10月22日，山東省消費者協會副會長兼秘書長田利珍告訴《中國消費者報》記者，山東省消協自成立以來就一直致力于構建完善的消費維權網絡體系，為消費者提供堅實的維權保障。依法推動在山東省縣級以上地區全部建立消協組織，全省共成立省、市、縣三級消協組織154個，實現了全地域覆蓋。在齊魯大地上編織起了一張嚴密的消費維權保護網，讓消費者無論身處何地，都能找到維護自身權益的組織。

在此基礎上，山東省消協積極拓展消費維權渠道，充分發揮行業協會的人才資源和專業優勢，在54家省級行業協會設立“消費維權工作站”。這些工作站如同一個個專業的“維權堡壘”，能夠及時高效地化解行業消費糾紛，不僅節約了維權成本，還提高了糾紛解決的效率。同時，山東省消協在集中經營場所等建立2萬余家消費維權服務站，打通消費維權的“最后一公里”，最大限度地方便消費者維權，將消費糾紛化解在源頭、和解在企業、解決在基層。

38年來，山東省消費維權網絡日益完善，形成了以省消協為龍頭、市消協為骨干、縣級消協為基礎、基層分會為觸角、維權站點為補充的五級維權網絡，為保護消費者合法權益提供了強有力的組織保障，讓消費者在面對消費糾紛時能夠更加從容、自信地維護自己的合法權益。

聚焦群眾關切 提升消費者滿意度

群眾的急難愁盼始終是山東省消協關注的重點。在投訴受理工作方面，山東省消協組織注重加強規范化、制度化、程序化、專業化建設，依法開展投訴受理工作，及時化解消費糾紛和矛盾。實行24小時快速回應和全天候值守，確保消費者的訴求能夠得到及時處理。同時，積極推廣使用線上投訴綠色通道，暢通消費投訴渠道。全省消協組織平均每年受理消費投訴2萬余件，為消費者挽回經濟損失3000余萬元。

為不斷夯實消費者權益保護基礎，山東省消協積極推廣線下無理由退貨、在線消費糾紛解決等機制。推動大中型商超建立產品檢測臺、商品公示欄、遠程視頻調解室，讓消費者能夠更加直觀地了解商品信息，便捷地解決消費糾紛。此外，指導各地與仲裁委、法院協商建立“消費糾紛調解委員會”等調訴對接機構，讓消費者少跑腿、不跑腿，全力為消費者解難紓困。

在消費維權法律理論研究方面，山東省消協積極參與有關消費者權益的立法立標工作，參加高校收費、水電暖費用調整等價格聽證會，代表廣大消費者發聲，為消費者爭取合法權益；加大消費投訴訴訟支持力度，2015年支持濟寧市消費者訴訟汽車經銷商欺詐“退一賠三”案，取得了良好的社會效益，為消費者樹立了維權的榜樣；積極履行公益訴訟職責，與山東省人民檢察院等司法機關建立協作機制，推動公益訴訟開展，提起的個人信息保護消費民事公益訴訟案，極大地推動了山東消費者合法權益主張法律支持和消費環境治理，為全國類似公益訴訟司法實踐提供了判例支持。

關注兒童安全消費教育現場會。尹訓銀/攝

山東省消協始終堅持把消費者滿意度作為一切工作的出發點和檢驗依據。中國消費者協會城市消費者滿意度測評結果發布后，山東省消協都會形成分析報告，及時呈報山東省委、省政府。在全國城市消費者滿意度測評中，山東連續7年位居前列且得分呈穩步上升趨勢。

普及維權知識 營造放心消費環境

山東省消協每年都著力開展“3•15”宣傳活動，圍繞消費維權年主題，積極創新活動形式和內容，打造具有山東特色的“3•15”品牌。尤其是近10年來，山東省消協聯合有關單位共同開展了紀念大會、“3•15”晚會、“3•15”主題活動及網上“3•15”活動等，營造了濃厚的消費維權氛圍；聚焦汽車、家裝、家電等重點領域，每年都聯合有關部門和單位開展綠色環保裝修進萬家、汽車下鄉、放心農資下鄉進村等促消費公益活動，有效激發消費潛力。同時，山東省消協組織加大消費警示和消費倡議力度，每年發布消費提示（警示）400余條，引導消費者科學、理性消費。針對餐飲浪費、過度包裝等問題，山東省消協聯合有關部門和行業協會發布倡議，倡導守法誠信經營和良好消費行為，為推動全社會形成良好的消費風尚發揮了積極作用。

山東省消協充分發揮監督作用，緊盯重點消費領域和消費者關注的熱點難點，加強與有關部門的協作配合，聯合開展了校外培訓“平安消費”專項行動、電視“套娃”收費和操作復雜專項治理工作、“特供酒”專項整治等，參與了鐵路春運、食品安全周、誠信興商月和重大時間節點市場監督檢查等，規范了市場經營秩序，凈化了消費市場環境。

圍繞個人信息保護、家政、養老、房產中介等領域，山東省消協組織紛紛開展消費體驗、消費調查、消費評議等活動，全省每年開展各類消費體驗、調查、評議活動200余次。通過這些活動，深入了解消費者的需求和意見，為政府部門制定政策和企業改進服務提供了重要依據。針對消費者關注的熱點商品和生活用品，山東省消協對90余類商品進行了比較試驗，為消費者提供了客觀公正的消費信息，幫助消費者在購買商品時能夠做出更加明智的選擇。

強化區域協作 搭建消費維權平臺

大力加強省內區域消費維權合作，山東省消協牽頭濟南、淄博、東營、濟寧、泰安、德州、聊城、濱州、菏澤等沿黃9市消協組織，組建了“山東省黃河流域消費者權益保護工作高質量發展聯盟”，聯手化解消費糾紛、協同開展消費指導與監督、聯合開展消費教育、合力打造區域消費品牌，為黃河流域的消費者提供了更加優質、高效的消費維權服務，助推了黃河流域生態保護和高質量發展。

積極推進跨省消費維權聯盟建設，山東省消協與澳門特別行政區消費者委員會簽訂了《魯澳兩地維護消費者合法權益協議書》，與香港特別行政區消費者委員會共同簽署了《魯港保護消費者合法權益協議書》，與中國臺灣消費者文教基金會簽訂了《魯臺消費者權益保護合作共識》，聯合成立華東六省一市、環渤海等省際消費維權聯盟。這些舉措為異地消費糾紛調處提供了有力保障，讓消費者在不同地區都能享受到同等的保護。

山東省消協與澳門特別行政區消費者委員會簽訂合作協議書。尹訓銀/攝

山東省消協充分發揮橋梁和紐帶作用，積極凝聚社會力量，共同參與消費維權工作。山東省消協聯合山東省司法廳、省律師協會，在全省遴選了118家優秀律師事務所作為消費維權法律服務支持單位，并簽約40名優秀律師組建山東省消費者協會律師團，開展侵權案件點評、案件研討、在線法律咨詢服務等工作，為消費者提供專業的法律支持。

吸納12名行業專家和高校科研院所專家，組建山東省消協專家委員會，為全省消費維權提供智力支持和權威意見。在全省發展了5000余名消費維權志愿者，強化消費維權社會監督。加入山東省高級人民法院特邀調解組織，多元化解消費糾紛。建立“3•15”媒體宣傳矩陣，吸引中央駐魯及省內百余家媒體入駐發布平臺，在《中國消費者報》《大眾日報》等5家媒體建立新聞媒體聯絡站，實現信息資源共享，共同發聲，共同參與社會監督。

在中國消費者協會成立40周年之際，山東省消協將以更加堅定的信念、更加務實的作風、更加飽滿的熱情，積極履行職責，致力于維護消費者合法權益，助推經濟社會高質量發展，為構建和諧消費環境、增進民生福祉作出新的更大貢獻。