中國消費者報報道（記者馮鐵飛）優化消費環境是滿足人民高品質生活的重要舉措。多年來，山西省市場監管部門和消費者組織將營造安全、可靠的消費環境作為推動經濟高質量發展的重要推手，堅持“消費者至上”，不忘初心，勇于承擔社會責任，依法積極履行職能，積極作為，不斷創新完善消費保障體系，持續加強消費者權益保護，通過多方協同、共建共治，打造了一個更加安全、放心的消費環境，讓人民群眾的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續。

協同共治 完善維權體系

多年來，山西省市場監管部門和消協組織不斷完善更加堅實、高效的消費維權保護體系，從強化制度建設、促進規范化標準化創建以及建立健全快速響應機制等方面進行了積極推進。

1997年1月1日，《山西省消費者權益保護條例》正式實施，山西省的消費維權工作邁上新臺階；2023年11月30日，山西省十四屆人大常委會第六次會議表決通過了新修訂的《山西省消費者權益保護條例》。新修訂的條例將“消費者組織”單獨設為一章，進一步強化了消費者協會在保護消費者合法權益方面的職能作用。同時，明確了“縣級以上人民政府應當在本行政區域內設立消費者協會，支持消費者協會依法履行職責，并提供必要的經費保障”，在法規層面進一步完善了消費者權益保護體系。

2022年，由山西省市場監管局牽頭的消費者權益保護工作聯席會議制度建立，山西省市場監管局組織召開聯席會議對“放心消費在山西”創建工作進行研究和部署。目前山西全省11個地市均已建立消費者權益保護工作協調機制和具體辦事機構，形成了消費者權益保護的全局架構。

2023年7月，山西省市場監管局等19部門聯合在全國率先制定出臺了《山西省放心消費創建實施方案》《消費投訴信息公示暫行辦法》，印發了《山西省放心消費創建活動管理辦法（試行）》及放心消費示范單位、行業和區域3項創建《評估細則》等制度措施，形成了部門協同、上下聯動、共建共治的消費維權新格局。

山西省放心消費“晉”萬家主題宣傳活動啟動。馮鐵飛/攝

今年10月，山西省發布全國首個針對消費維權服務站建設的省級地方標準——《消費維權服務站建設指南》（以下簡稱《指南》）。《指南》從總體原則、建設模式、建設內容、運行管理和監督評價等方面為消費維權服務站的建設提出指導和建議，明確了適宜服務站效能發揮的條件，推動消費維權服務站的標準化建設、規范化運行和專業化發展，為消費糾紛的快速解決再添一層保障，使得消費者在維權過程中能夠享受到更加便捷、高效、專業的服務。據悉，該《指南》將于2024年12月28日正式實施。

守正創新 助力消費升級

山西省市場監管局在消費維權領域守正創新，多措并舉，以一系列創新舉措開展放心消費環境建設。

今年10月，古交三只羊嘴哥百貨店因虛假宣傳被投訴72次，中國移動因退費問題被投訴63次……每個月，“山西省消費投訴信息公示平臺”均會將被投訴最多的經營主體進行公示，“被投訴主體”“投訴時間”“投訴問題”“處理結果”等信息一目了然。2023年8月1日起，山西省市場監管局等10部門聯合發布的《山西省消費投訴信息公示暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）正式實施。《辦法》提出，各有關部門在各自職責范圍內，可依據消費投訴信息公示內容，對被投訴集中、群眾反映強烈的或消費糾紛調解、和解率較低的行業及經營者開展重點監管、行政約談，督促經營者全面履行保護消費者合法權益的主體責任。山西省市場監管局利用山西省消費投訴信息公示網站和其他媒介，每月對消費者投訴量最多的經營者進行集中公示，曬出消費者對經營者的評價，倒逼經營者主動履行好保護消費者合法權益的主體責任，提升整體消費環境。目前山西省消費投訴信息公示率在95%以上。

投訴信息公示平臺截圖。

投訴信息公示平臺截圖。資料圖片

今年6月，山西省市場監管局在全國率先以通告形式發布首批8個方面66項《不公平格式條款指引清單》（以下簡稱《指引清單》），旨在強化消費者權益保護的社會監督，持續提高消費者自我保護意識和依法維權能力，促進消費糾紛源頭治理。《指引清單》共涵蓋8大領域、66項具體條目，全面細致地指導了消費者在面對各類消費合同時的權益保護。其中，美容美發、洗浴足浴、健身等行業12項，洗衣服務行業3項，教育培訓服務行業10項，汽車銷售行業14項，住宅裝修裝飾行業5項，房地產交易、房屋租賃行業5項，拍賣行業4項，旅游行業13項。《指引清單》的發布為消費者提供了清晰明確的維權指南和強有力的政策法規支持，同時也為經營者劃定了明確的“紅線”。

此外，山西省市場監管部門還在全省范圍內組織開展了集中整治家裝家具定制專項行動，在嚴厲查處家裝家具定制過程中侵害消費者權益的違法行為同時，制定印發《山西省家具定制合同（示范文本）》，組織召開家裝家具定制企業行政指導會，引導企業合規經營，規范企業服務行為，有效提升市場秩序。

多方發力 優化消費環境

太原一商場內的消費維權服務站。馮鐵飛/攝

近年來，山西省市場監管局積極建設消費維權服務站，把消費維權服務站作為督促經營者依法落實消費維權主體責任的重要抓手，不斷完善相關制度，為消費者和經營者搭建起在一線和解溝通的橋梁，同時積極引導經營者在線解決消費糾紛。截至目前，全省發展的ODR單位有5410家，進入全國前列。共設立消費維權服務站2904個，有效縮短了維權周期，降低了維權成本。

創優消費環境，普法宣傳先行。山西省市場監管局把全力打造“放心消費在山西”金字招牌作為優化消費環境的主抓手，在全省全面開展放心消費“晉”萬家主題宣傳活動。市場監管部門先后走進太原市萬達廣場、晉中市天美杉杉奧特萊斯商場、山西綜改區紅星美凱龍家居廣場等地，通過發放宣傳手冊、現場講解政策、答疑解惑等多種形式，宣傳《消費者權益保護法實施條例》《山西省消費者權益保護條例》等法律法規。活動充分發揮行業骨干企業示范帶頭作用，鼓勵大型商超建立賠償先付保障措施，推動異地異店線下退換貨，引導線下實體店積極參加無理由退貨承諾，完善消費糾紛在線解決，推動消費爭議多元化解，努力構建“放心消費、誠信經營”的營商環境和消費常態，帶動消費環境整體提升，形成了全方位、多層次的創建格局。

目前，“山西省放心消費示范創建培育庫”已覆蓋經營主體1萬余家，通過示范單位的引領帶動，山西省消費環境得到進一步優化，消費環境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度不斷提高。

下一步，山西省各級市場監管局和消費者組織將繼續完善法規體系，優化消費糾紛解決機制，促進行業自律，加強消費教育，推動消費升級，為山西經濟高質量發展貢獻力量。