中國消費者報報道（記者聶國春）隨著科技的飛速發展，金融服務的數字化、智能化趨勢愈發明顯。上海銀翱咨詢公司今年年中面向近千名銀行網點員工開展的調查顯示，來網點辦理業務的客戶中，老年人占比相對較高。那么，金融機構線下網點在適老化服務方面采取了哪些舉措？如何才能有效提升網點的適老化服務水平？《中國消費者報》記者進行了調查。

小改造帶來大便利

網點增設無障礙停車位；入口臺階由3階改為4階，踏步面寬度增加到350毫米并做防滑處理；無障礙坡道增加高低位防滑和扶手，在坡道起點處設置高低位呼叫按鈕；營業廳內地磚改為防滑地膠，燈具更換為中性光源且采用防眩目燈具，室內標識字體均增大1.5倍……這是北京農商銀行首家適老服務示范網點——石景山支行蘋果園分理處的改造細節。經過兩個多月的設計改造，該網點的入口、地面、等候座位、便民服務區、沙龍活動區等區域都煥然一新，于今年國慶節前夕向老年人開放。

網點適老化改造是金融機構提升適老化服務水平的重要一環。國家金融監督管理總局近日發布的《關于進一步提升金融服務適老化水平的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）明確，各金融機構要因地制宜對營業網點的設施進行適老化無障礙改造，在營業網點內適當設置老花鏡、老年人服務標識、無障礙通道、矮式填單臺等適老化無障礙設施，并確保服務設施舒適易用。

近日，《中國消費者報》記者在北京各大銀行網點看到，無障礙坡道、愛心座椅、放大鏡、老花鏡等已成為線下網點的標配。

走進建設銀行北京東四支行，記者看到該網點“勞動者港灣”的服務設施除了輪椅、拐杖、老花鏡等，又添置了溝通手寫板、振動叫號器、智能放大鏡、大字版計算器、大字版點鈔機、血壓儀等助老設施。

某金融機構網點的適老化設施十分豐富。聶國春/攝

在農業銀行北京奧園支行，該網點的敬老服務區分外顯眼，愛心座椅、愛心專窗、矮式填單臺等富有愛心的設施讓老年人感受到了冬日暖陽。在該網點剛剛辦完業務的李叔叔告訴記者，因為住得離該網點較近，他常來這里辦理業務，感覺現在的設施對老年人很友好，工作人員的服務也更熱情了。

據了解，為了做好適老化改造，農業銀行制定了網點適老化服務建設指引，從適老化硬件設施、適老化家具設備、適老化服務標識等方面進一步細化網點適老化設施標準，為老年客戶配備適老化座椅、無障礙坡道、安全性扶手、大字版標識等設備。截至今年8月末，農業銀行2.1萬余家網點已完成適老化改造。

《銀行營業網點適老服務要求》于2022年發布，北京國家金融科技認證中心是該團體標準的起草單位之一。記者從該中心了解到，截至目前，全國已累計有26個省的數千家網點通過適老服務認證。

上門服務成行業新風

線下網點是服務老年人的重要渠道，但是有一些老年人因為行動不便，前往金融網點仍存在困難。對此，各金融機構為他們提供上門服務以解決難題。來自農業銀行的數據顯示，今年前三季度，該行上門服務特殊群體超過18.5萬人次。

農業銀行奧園支行大堂經理告訴記者，所有的農行網點都可以為行動不便、生病住院的老年人提供上門服務，客戶可以就近申請。中國銀行北京亞運村支行的員工在接受記者電話咨詢時也肯定地表示：“可以在周一至周五上班時間預約上門服務?！边@位員工表示，亞運村街道老年人較多，該網點上門服務的次數正日益增多。

記者了解到，銀行上門服務一般需要老人意識清醒，在老人簽署相關授權文件后，還需要被授權人到銀行網點辦理。在可辦理的金融業務方面，主要包括開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領取等。

根據《銀行營業網點適老服務要求》規定，銀行業金融機構在可提供上門服務時應進行信息公示，公示的信息應包括上門服務提供的類型、覆蓋的區域和申請方式。不過，記者在調查時，未在走訪的銀行網點觀察到這些公示信息。

網點設置待適度傾斜

“去趟銀行太不方便了?！北本┦谐枀^東壩地區居民胡阿姨說，因為她家附近沒有領取退休金的銀行網點，她去趟銀行要先走到公交車站坐公交車，下公交后還得走一段路才能到。據介紹，胡阿姨所在的東壩金駒家園附近只有一個農商行，而發放退休金的銀行網點在2公里外。

根據銀翱咨詢的調研，大多數老年客戶居住在銀行網點1公里以內的區域，部分老年客戶居住在距離銀行網點1—3公里的區域，只有少數在3公里之外。因此，銀行網點的遠近也是適老化的一個重要權衡點。

對此，《指導意見》明確，各金融機構要積極融入老年友好型社會建設，在營業網點設置時充分考慮區位因素和消費群體特征，合理科學進行營業網點布局，適度向老年人聚集區域傾斜；支持各金融機構結合當地老年人金融服務需求、周邊人群年齡結構、同業機構網點地理分布等情況，通過優化或調整現有網點經營思路等方式，滿足老年金融消費者的金融服務需求。

值得注意的是，近年來，部分金融機構服務網點持續撤并。據統計，今年，全國已有2057家商業銀行網點退出。網點撤并導致周邊的老年人都去未關閉的網點辦業務，這樣一來，未撤并的網點大廳里坐滿了老年人，辦理業務的等待時間因此拉長。

北京的周大伯對記者說，以前如果一個網點人多，還可以去周圍人少的網點，但現在只能等。而且等的基本上都是老年人，“愛心窗口”也就感覺不到什么優先權了。

銀翱咨詢對此建議，銀行應根據老年客戶的居住分布情況，合理優化網點布局。特別是在農村地區或偏遠地區，要充分考慮老年客戶的出行便利性，適當增加網點數量或提供移動銀行服務。

除了加強科學布局，《指導意見》還強調，金融機構不得對老年人使用柜面人工服務設置分流率等考核指標，要不斷提升柜面服務水平，在風險可控的情況下，適當簡化操作流程，減少重復填單等非必要業務環節，探索應用生物識別技術替代手寫簽字等輔助服務；鼓勵有條件的金融機構在資金轉賬、合同簽訂、存折打印等業務辦理中，提供適老版本文件和相應服務，做到文字簡潔明晰、內容通俗易懂。

記者了解到，監管部門下一步將督促各金融機構貫徹落實《指導意見》的要求，持續提升老年人金融服務質效。同時，指導行業協會出臺適老化服務標準，促進提升行業適老化服務意識和能力，為老年人提供更貼心、更便捷的金融服務。