中國消費者報報道（記者吳博峰）近期，受極越汽車爆雷事件影響，有關軟件系統維護的話題登上網絡熱搜。有效保障軟件系統正常運轉，關系著整車的智能化服務以及安全性。盡快打造通行統一的智能網聯汽車軟件系統服務平臺是關鍵之舉。

消除售后服務保障孤島

“2024年12月29日，我駕駛車輛行駛至北京六環路上時，車輛智駕功能突然罷工，中控屏還出現了花屏，重啟了若干次仍然無法恢復正常。”購車僅一個月的北京極越車主楊先生告訴《中國消費者報》記者，“感覺很糟糕”。

楊先生的極越01中控屏出現花屏。資料圖片

楊先生說，車輛在發生上述情況后他第一時間聯系了吉利汽車官方售后服務，并按照要求前往了位于北京市石景山區的指定領克4S店，但到店后，相關人員告知無法馬上處理，原因在于店內檢測設備尚未配齊。

此時距離極越汽車官方給出售后服務方案已過去了整整兩周時間，失去軟件系統售后服務保障的極越汽車車主只能繼續等待。

品牌爆雷，意味著包括車輛維修和智能服務升級維護兩方面都失去了保障。對比而言，車輛維修還好解決，目前依托于品牌的智能服務恐怕就沒那么幸運了，極越就是典型例子。

北京市社會科學研究院副研究員王鵬在接受《中國消費者報》記者采訪時介紹稱，智能網聯汽車由大量軟件單元控制，軟件系統關乎用戶體驗、行車安全以及車輛功能的持續升級。車企經營一旦出現問題，軟件系統就將面臨無法正常維護，功能失效、安全漏洞、無法更新等問題，會給消費者帶來諸多不便甚至安全風險。“這不僅損害了車主的權益，也會對道路交通安全構成威脅。”王鵬說。

近年來，伴隨汽車市場轉型升級，各大車企普遍面臨較大生存壓力。自2024年以來，包括遠航汽車、哪吒汽車、合創汽車、恒馳汽車等多家智能網聯車企相繼曝出經營不善的消息，其中多家車企最終宣布退市。2024年12月27日，此前宣布停工的高合汽車為部分簽訂和解協議的員工發放“和解金”。在此期間，高合汽車曾嘗試直播帶貨方式自救，但最終未能成功擺脫困境。

“每次汽車市場轉型必然會迎來行業的洗牌，這符合汽車市場的客觀發展規律。”中國汽車流通協會副秘書長郎學紅對《中國消費者報》記者表示：“今年汽車市場的競爭激烈程度依然較大。”

車企售后服務停擺，廣大在用車主的軟件系統服務誰來負責？如何確保品牌退市后，在用車輛軟件系統服務保障不缺位？

極越汽車風波引發消費者關注智能網聯汽車軟件系統售后服務。吳博峰/攝

搭建統一平臺至關重要

軟件系統是確保智能網聯車輛保持高效運行的關鍵環節。它涵蓋了從日常用車到大規模的功能升級，涉及產品召回、完善性維護和預防性維護等多個方面。隨著汽車智能化普及的范圍擴大，車載軟件系統維護的重要性也愈發凸顯。

記者注意到，目前國內車企數量達百余家，主流車企搭載的車機系統和輔助駕駛技術較為集中化。整車AI智能處理方面主要集中在科大訊飛、百度、阿里等公司；智能駕駛系統方面，則主要以華為、地平線、小馬智行等公司為主。

這與主流手機端操作系統普遍采用安卓、iOS和鴻蒙趨勢相似。業內人士告訴記者，即便手機企業退市，其所使用的操作系統依然不會處于停滯狀態。

而這也恰恰給汽車智能系統售后服務提供了一個思路，建立全國統一的智能網聯汽車軟件系統服務平臺，讓智能網聯汽車的售后服務更完善。

其實，這樣的措施并非沒有先例可循。早在2017年，針對新能源車安全事故高發情況，新能源汽車國家大數據聯盟正式成立。據悉，該聯盟接受工業和信息化部的業務指導和監督管理，發揮新能源汽車國家監測與管理平臺作用，可提前根據監管信息提供事前預警，甚至可在車輛發生熱失控前及時向車主預警。

參考這一架構，如搭建全國統一的智能網聯汽車軟件系統服務平臺無疑會大幅提升消費者的用車信心。

中國城市專家智庫委員會常務副秘書長林先平在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，統一的智能網聯汽車軟件系統平臺不僅可以保證消費者能夠獲得穩定的軟件服務，而且可以在車企退市時，由其他企業接手進行軟件系統的維護和升級，從而保障消費者的權益。

中關村物聯網產業聯盟副秘書長袁帥對《中國消費者報》記者表示，針對近期極越汽車爆雷事件所引發的軟件系統維護話題，折射出當前汽車行業中軟件維護體系的不完善性。而搭建全國性的汽車軟件系統服務平臺，是防范系統性風險、保障車主權益的可行性方案。不僅如此，統一的汽車軟件系統服務平臺還有助于提升軟件系統的維護效率和質量，推動智能網聯汽車行業的健康發展。

讓退市車企承諾落地見效

“我們會對車輛軟件系統進行兜底，請廣大車主放心。”每當車企退市，汽車企業往往承諾會繼續維護軟件系統，但何時維護、提供何種維護、覆蓋哪些功能卻沒有具體闡述。

極越汽車此前就曾明確承諾“會對軟件系統進行兜底”，但車主楊先生的實際經歷顯示事實并未如此。

2025年元旦當天，楊先生向《中國消費者報》記者透露，“雖然這幾天和極越汽車售后服務進行了多次溝通，但領克相關門店目前只能對極越相關車型進行簡單的維修項目，比如剮蹭、噴漆等，像車機系統、屏幕故障以及OBD檢測等問題則表示無法解決。由于極越01采取的是屏幕換擋，所以屏幕壞了后導致車輛掛擋出現問題，現在只能用中控臺的臨時掛擋裝置來開車，已嚴重影響正常使用。”

半個月前，極越車主還在為極越汽車出臺完善售后服務措施松了一口氣；而今，看似完善的服務措施卻難以真正落地，則讓極越車主們憂慮加劇。

事實證明，即使極越汽車背靠吉利和百度兩大巨頭企業，在實際服務過程中仍然存在不小挑戰。郎學紅直言，如果是獨立汽車企業遇到類似問題，是否會面臨售后“無處可找”的困境？

王鵬認為，車企所謂的“兜底”方案給車主留下了諸多不確定性。而統一的汽車軟件系統服務平臺通過制定明確的服務標準和流程，平臺能夠確保車主獲得全面、可靠的軟件系統維護服務。無論是基礎功能的修復、性能優化還是高級功能的升級，平臺都能夠提供清晰、具體的服務方案。同時，統一的汽車軟件系統服務平臺還能夠覆蓋多種用車方式，無論是日常通勤、長途旅行還是特殊場景下的使用，車主都能夠獲得及時、有效的軟件系統支持。因此，搭建統一的汽車軟件系統服務平臺對于提升車主權益、推動智能網聯汽車發展具有重要意義。

此外，“常用常新”是智能網聯汽車的最大使用特點。據了解，在提高汽車性能、安全性和智能化水平方面，軟件系統都將發揮關鍵作用。

林先平認為，統一的汽車軟件系統服務平臺會填補此前退市車企，在提供軟件系統售后服務的空白，提供多樣化的服務模式，例如在線咨詢、預約服務等，以滿足不同用戶的需求。統一的汽車軟件系統服務平臺不僅可以為消費者提供更加全面和高效的服務，還能確保車輛的穩定運行。