中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者杜科）日前，一款由嗶哩嗶哩搖光工作室開(kāi)發(fā)的國(guó)風(fēng)卡牌手游《搖光錄：亂世公主》發(fā)布停更公告，游戲?qū)⒂凇皦?mèng)前塵：云胡不喜”版本活動(dòng)結(jié)束后停止更新。該公告引發(fā)了眾多玩家不滿，并呼吁恢復(fù)游戲更新。針對(duì)消費(fèi)者反映的恢復(fù)更新、退款方案、未回應(yīng)玩家核心訴求等問(wèn)題，嗶哩嗶哩游戲客服人員表示“后續(xù)事宜還在討論中，有最新消息會(huì)通過(guò)官方渠道第一時(shí)間發(fā)布”。

停更公告引發(fā)投訴

2024年12月2日，《搖光錄：亂世公主》手游官方微博“搖光錄-亂世公主”發(fā)布停止更新公告，稱“我們非常遺憾地向大家宣布：《搖光錄：亂世公主》將于‘夢(mèng)前塵：云胡不喜’版本活動(dòng)結(jié)束后正式停止更新。”公告發(fā)布后引發(fā)熱議，該條微博下評(píng)論數(shù)過(guò)萬(wàn)，有網(wǎng)友留言：“我充的年卡，月卡都充滿級(jí)了，怎么辦？”

游戲官方微博發(fā)布停更公告。資料圖片

2024年12月17日，“搖光錄-亂世公主”微博發(fā)文，稱“2025年1月1日0點(diǎn)關(guān)閉新用戶注冊(cè)，關(guān)閉充值入口與功能。如您的游戲賬號(hào)內(nèi)仍有尚未使用的付費(fèi)貨幣（搖光令），我們將于2025年1月1日0點(diǎn)開(kāi)啟退款登記申請(qǐng)鏈接”“如后續(xù)由于成本無(wú)法負(fù)擔(dān)不得不關(guān)閉服務(wù)器停止運(yùn)營(yíng)的情況，我們會(huì)提前3個(gè)月進(jìn)行告知”。

記者在黑貓投訴平臺(tái)查詢，看到截至2024年12月底，涉及該游戲停更的投訴共有445起。投訴內(nèi)容多為消費(fèi)者不滿游戲突然宣布停更，認(rèn)為虛擬財(cái)產(chǎn)也是財(cái)產(chǎn)，要求運(yùn)營(yíng)方尊重消費(fèi)者意愿，不得損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

黑貓投訴平臺(tái)截圖。資料圖片

湖北武漢消費(fèi)者鐘女士是《搖光錄：亂世公主》手游的資深玩家，她告訴記者：“我是在嗶哩嗶哩看到的游戲宣發(fā)，從游戲上線到現(xiàn)在已經(jīng)陪伴了游戲一年多時(shí)光。2024年10月中旬到11月底一共推出了3個(gè)新活動(dòng)，卻在12月初新活動(dòng)未結(jié)束時(shí)突然宣布停更，心里很不是滋味。”

消費(fèi)者不滿退款方案

2024年12月30日，“搖光錄-亂世公主”微博再次發(fā)文，稱“我們預(yù)計(jì)將在2025年3月30日進(jìn)行部分功能更新，比如在行宮商店上架過(guò)往全部名士家具，公主殿下可消耗既有天工匣兌換家具”“將在2025年1月1日0時(shí)關(guān)閉付費(fèi)功能及開(kāi)啟退款，但會(huì)額外保留新用戶注冊(cè)的通道開(kāi)放”。

針對(duì)退款相關(guān)事宜，該公告提供了兩種方案，一種是僅退款賬號(hào)中剩余的搖光令，當(dāng)扣除完成后玩家可繼續(xù)正常登錄游戲并體驗(yàn)；另一種是退款賬號(hào)中剩余的搖光令，曾購(gòu)買的禮包、名士皮膚、月卡等，選擇第二種方案的情況下，將對(duì)玩家賬戶中對(duì)應(yīng)剩余的搖光令及禮包道具、皮膚等進(jìn)行扣除。由于回收對(duì)應(yīng)道具會(huì)導(dǎo)致游戲數(shù)據(jù)異常，游戲賬號(hào)在2月6日0點(diǎn)后將無(wú)法登錄游戲。

“上架過(guò)往的名士家具只是裝扮小屋的一個(gè)板塊，并非游戲的核心玩法，而且天工匣需要用代幣搖光令購(gòu)買，這個(gè)所謂的部分功能更新其實(shí)并非玩家真正的更新訴求。”鐘女士說(shuō)。

安徽池州消費(fèi)者杜女士對(duì)游戲方發(fā)布的停更公告和退款方案感到不滿，一方面，無(wú)預(yù)告停更可能會(huì)讓玩家權(quán)益受損；另一方面，游戲方并未正面回應(yīng)玩家保留數(shù)據(jù)并提供離線陪伴版的訴求。杜女士表示，游戲并非只有金錢交易，還有用戶的時(shí)間投入，更重要的是虛擬產(chǎn)品帶來(lái)的長(zhǎng)期體驗(yàn)和精神寄托。

鐘女士告訴記者：“我累計(jì)消費(fèi)了3000多元，如果選擇方案一，只能退10元左右，雖然可以正常登錄游戲并體驗(yàn)，但游戲的核心玩法是劇情，停更后樂(lè)趣會(huì)大打折扣；如果選擇方案二，可以退還未消耗的代幣和已購(gòu)買的名士皮膚等，退款會(huì)多一些，但將無(wú)法登錄游戲，失去了游戲提供的情緒價(jià)值。”

“我在游戲中花費(fèi)了五六百元，希望游戲可以終止停更方案。如果實(shí)在無(wú)法運(yùn)營(yíng)，玩家的訴求是保留數(shù)據(jù)并開(kāi)發(fā)離線陪伴版，但游戲方發(fā)布的公告并沒(méi)有回應(yīng)核心訴求。”廣東廣州消費(fèi)者譚女士說(shuō)。

“聯(lián)系游戲客服無(wú)果后，我便通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)起投訴，嗶哩嗶哩客服回復(fù)稱停更并不等同于停服，有關(guān)詳情說(shuō)明請(qǐng)查看官方動(dòng)態(tài)。”鐘女士告訴記者。

1月1日，記者致電嗶哩嗶哩游戲客服中心。針對(duì)游戲突然停更的問(wèn)題，客服人員并未正面回答。針對(duì)消費(fèi)者關(guān)心的游戲是否會(huì)保留數(shù)據(jù)提供離線陪伴版等問(wèn)題，客服人員表示，目前服務(wù)器正常運(yùn)行，后續(xù)事宜還在討論中，最新消息會(huì)通過(guò)官方渠道第一時(shí)間發(fā)布。客服人員表示，非常理解并重視玩家的心情和訴求，一直在探討希望找到最佳解決方案。

網(wǎng)游停服應(yīng)重視消費(fèi)者意愿

近年來(lái)，一些運(yùn)營(yíng)不當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)游戲停服刪檔引發(fā)虛擬財(cái)產(chǎn)糾紛，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴的事件屢屢發(fā)生。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除《搖光錄：亂世公主》外，其他網(wǎng)游停更停服也曾多次引發(fā)關(guān)注。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心聯(lián)合發(fā)布的《2022年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)》中，網(wǎng)絡(luò)游戲停服刪檔引發(fā)虛擬財(cái)產(chǎn)侵權(quán)爭(zhēng)議入選。2022年2月，手游《云裳羽衣》停止運(yùn)營(yíng)引發(fā)消費(fèi)者不滿，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)介入后，該游戲運(yùn)營(yíng)方中止了停服流程。

2024年12月，《千年之旅》手游官方微博發(fā)布公告稱，游戲?qū)⒂?025年2月25日12點(diǎn)正式停止游戲運(yùn)營(yíng)服務(wù)，停運(yùn)補(bǔ)償內(nèi)容及退款詳情后續(xù)說(shuō)明，并給玩家提供了在線客服的鏈接入口以及客服電話等。

鐘女士表示：“一般手游停服公告和《千年之旅》類似，會(huì)提前發(fā)布給玩家提供游戲緩沖期，后續(xù)再公布最終方案，且在游戲中提供了客服入口，方便游戲運(yùn)營(yíng)方和玩家進(jìn)行溝通。”

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書長(zhǎng)胡鋼認(rèn)為，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者收取預(yù)付款后，應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者的約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價(jià)。經(jīng)營(yíng)者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退還預(yù)付款”“經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，有可能影響經(jīng)營(yíng)者按照合同約定或者交易習(xí)慣正常提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款”。《搖光錄：亂世公主》游戲經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反相關(guān)規(guī)定。

胡鋼表示，網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)方在調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略時(shí)，必須尊重消費(fèi)者意愿，選擇消費(fèi)者可以接受的方式。針對(duì)“氪金類”網(wǎng)游，需要系統(tǒng)治理其肆意停更停服、霸王條款等長(zhǎng)期存在的行業(yè)亂象。