中國消費者報報道（記者杜科）“預付了定金但還沒發貨，為什么不能改收貨地址？”“雙11”電商大促如火如荼，卻有不少消費者向《中國消費者報》3•15消費者之聲全媒體互動平臺反映遇到了“未發貨商品不能修改收貨地址”的困擾。

記者隨機調查了11個品牌旗艦店，發現多數旗艦店對“未發貨商品更改收貨地址”都設置了各種限制，有的限制“雙11”期間不能更改，有的限制預售商品不能更改，也有的規定任何時候都不能更改，涉及JORDAN、NIKE、Guerlain嬌蘭、PUMA、FILA、dyson戴森、李寧、Lancome蘭蔻、海爾、花西子、珀萊雅等。

未發貨不能修改地址成投訴熱點

10月27日，安徽安慶消費者王女士向《中國消費者報》記者投訴稱，她在JORDAN官方旗艦店支付50元定金預訂了一款運動鞋，付款后發現選錯了收貨地址。王女士第一時間在后臺嘗試修改，系統頁面顯示訂單已進入倉庫作業，修改需聯系商家處理。當她聯系商家時客服卻回復：“無法修改地址，咨詢下是否有親戚朋友代收或者支付完尾款后申請退款。”

后臺顯示修改地址需聯系商家處理。消費者供圖

王女士對商家的做法表示不理解：“付定金和付尾款間隔了12天，沒發貨為什么不能改地址？”

10月30日，記者咨詢JORDAN官方旗艦店客服能否修改地址，客服機器人回復稱：“下單前仔細核對所購商品的尺碼、顏色、收貨地址等信息，訂單生成之后就不支持任何修改了。”記者轉接人工客服詢問，客服表示，為了訂單安全等多方面考慮，店鋪一直不支持修改地址和尺碼，所有商品平時和“雙11”活動期間都不支持。

客服表示店鋪不支持修改地址和尺碼。資料圖片

記者調查發現，“雙11”期間，類似情況并不罕見。記者在小紅書搜索發現，大量帖子反映“雙11”未發貨不能修改收貨地址的問題，有的帖子是去年和前年“雙11”期間發出的。黑貓投訴平臺相關投訴有2596條，其中很多投訴反映下單選錯地址沒發貨卻不能修改的問題，涉及FILA、NIKE、蘭蔻、PUMA等。上述投訴只有少部分顯示狀態為“已完成”，絕大部分顯示為“已回復”或“處理中”。

記者調查發現修改地址限制多

為進一步了解情況，記者選擇了網友發帖反映較多的10家網店進行核實。10月31日，記者通過電商平臺聯系了10家網店的客服人員，詢問預付定金后還沒發貨能否修改收貨地址？其中，NIKE、Guerlain嬌蘭、PUMA官方旗艦店客服人員表示，所有商品平時和“雙11”期間沒發貨都不能修改地址。

部分商家表示所有商品“雙11”期間沒發貨不能修改地址，平時可以改。如FILA客服人員表示：“預售商品和現貨商品大促期間都不支持修改地址，大促期間修改地址售后無法及時處理。”dyson戴森客服人員表示：“因庫房訂單量較大和系統問題，為保證用戶正常收貨，所有商品訂單暫時不支持修改地址，平時要看后臺單量，一般是可以的。”

還有部分商家表示僅預售商品在“雙11”期間沒發貨不能修改地址。如李寧客服人員表示：“預售訂單不支持修改收貨地址，現貨商品未發貨也無法保證可以修改成功。”Lancome蘭蔻客服人員表示：“預售訂單都是預打包的，倉庫無法在成千上萬包裹中找到對應包裹，預售訂單不支持修改地址，現貨正裝訂單沒發貨可以按照流程嘗試修改。”

此外，部分商家表示預售商品沒發貨可以修改地址，但各自有其限制條件。海爾客服人員表示：“店鋪是系統自動確定訂單后安排發貨的，系統根據地址自動匹配倉庫和配送網點，所以付款后無法人工更改地址。預售商品沒發貨不能改地址，付完尾款可以改。”花西子客服人員表示：“半小時內聯系客服可以嘗試修改，修改失敗可以重新拍。”珀萊雅客服人員表示：“預付定金沒發貨可以改地址，但可能出現修改失敗的情況。”

專家觀點：

沒發貨不能改地址應提前顯著告知

“消費者網購商品選錯收貨地址，沒發貨之前要求修改是正常的，消費者有權利變更收貨地址，經營者拒絕修改收貨地址是對消費者權利的侵害。”11月2日，中國互聯網協會法工委副秘書長、中國消費者協會律師團成員胡鋼在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，在某些特殊情況下，比如經營者開展促銷活動且促銷規則公平合理，希望優惠覆蓋到更多消費者，其規定同一個賬號、同一個IP地址、同一個電話號碼需要一一對應，限購一份，地址不得修改。此時，消費者若要求修改地址，則需要說明更加充分合理的理由。

胡鋼分析認為，如果商品價值較高，同時商家促銷力度大，可能存在中間商偽裝成普通消費者用專業搶購軟件控制多個設備和賬號，搶購成功后再修改收貨地址加價轉售，職業“薅羊毛”，優惠就無法惠及更多人，給了不良商家可乘之機。

經營者表示平時和雙“11”期間沒發貨都不支持修改收貨地址是否合理？胡鋼認為，這是對消費者權利的一種限制，經營者制定規則的內容要公平合理，同時要履行顯著的告知義務和有效的說明義務。顯著告知可以提前在商品頁面用加粗或紅色字體等方法給消費者明示，也可以在填寫收貨地址頁面彈窗告知不能修改，不能隱藏在幾萬字的用戶協議中，有效說明就是針對消費者的疑問，經營者要如實回答，告訴消費者具體規則、為何制定規則，以及對消費者的影響等。

中國消費者協會律師團律師、北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，在不增加運費的情況下，商家有義務直接為消費者變更地址，如果修改地址后出現運費增長的情況，那么相應的費用應由消費者補全。