中國消費者報報道（記者徐文智）2025年春節(jié)假期已落下帷幕。在大江南北穿梭流動的5億多游客，玩冰雪、看花燈、逛廟會、賞非遺，編織出一幅幅活力四射的新春美景。美景背后，有一群365天24小時堅守崗位的市場監(jiān)管人，通過一部部熱線，守護著廣大消費者的春節(jié)消費安全。

陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心大廳內(nèi)，工作人員在緊張地工作著。徐文智/攝

12315，助力快樂消費

2月6日上午，《中國消費者報》記者走進陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心（以下12315簡稱中心），此起彼伏的熱線交流聲，清脆悅耳的敲擊鍵盤聲，回蕩在指揮大廳的各個角落。記者了解到，今年除夕，12315中心有8名接線員值守白班，3名接線員輪值夜班。“春節(jié)期間，每位12315中心接線員都會被安排值班任務(wù)，平均每人要值班3天。為了能讓員工安心工作，很多員工的家人專門從外地來西安過年。大年初一到初三，徐童要連續(xù)值守3天，徐童的母親就從江蘇宿遷來到西安，陪著孩子在西安過年。老家在渭南的鄭麗今年輪到值除夕夜班，鄭麗和丈夫商量后，提前將雙方父母從外地接到西安過年。”談到春節(jié)假期的值守情況，12315中心主管馬沛對記者說：“今年是12315中心執(zhí)行春節(jié)假期值班的第4個年頭，每位接線員在每班70次甚至上百次的接聽過程中，為消費者提供24小時的熱線服務(wù)，及時接聽、準(zhǔn)確記錄、及時轉(zhuǎn)辦、跟蹤督辦，盡快紓解消費者的急難愁盼，讓消費者安心過年、快樂過年。”

“我們的接線員都深知春節(jié)值班的責(zé)任之重，他們將自己的困難藏在心里，義無反顧地投入到工作中去。吳靜大年初五值守夜班，大年初三89歲的爺爺因甲流并發(fā)癥住院，并收到了醫(yī)院下發(fā)的病危通知書。因為春節(jié)是難得的闔家團聚時刻，吳靜不好意思提出換班請求，大年初四就急忙從天水趕回西安。”春節(jié)值班有很多感人的故事，馬沛一時不知從何說起。在指揮大廳見到吳靜，她告訴《中國消費者報》記者，她爺爺?shù)那闆r不太好，自己心里非常焦慮，擔(dān)心看不到最后一眼。完成這次春節(jié)假期值班任務(wù)和日常值班任務(wù)后，準(zhǔn)備周末請假回老家看一下老人。

據(jù)統(tǒng)計，2025年春節(jié)假期期間，消費投訴咨詢舉報數(shù)量大年初一最低，大年初七數(shù)量達到峰值，有1800多件。1月28日至2月4日，12315中心受理消費者投訴咨詢舉報數(shù)量共計16724件，與2024年春節(jié)假期相比，接訴數(shù)量減少5.09%。

西安市特種設(shè)備安全運行監(jiān)控中心大廳。徐文智/攝

96333，保障節(jié)日安全

春節(jié)假期，不少游客喜歡身著漢服唐裝在古都西安游玩，但當(dāng)裙裾搖曳的古裝與西安市15多萬部電梯“邂逅”時，一些安全隱患總是“不期而遇”。消費者乘坐電梯發(fā)生應(yīng)急事件時，總會第一時間想到96333電梯應(yīng)急救援熱線。2月6日下午，《中國消費者報》記者來到西安市特種設(shè)備安全運行監(jiān)控中心（以下簡稱西安96333監(jiān)控中心）。西安96333監(jiān)控中心副主任黃圣祺告訴記者，春節(jié)期間西安96333監(jiān)控中心接到了5起游客古裝裙尾被電梯卡住的應(yīng)急事件。大年初三，正在值班的應(yīng)急處置員徐晨笑接到一起西安曲江大悅城扶梯報警電話。“值班人員通過熱線指導(dǎo)乘客第一時間迅速按下扶梯出入口的緊急停止按鈕將電梯制停，并提醒乘客切勿拉拽裙擺，耐心等待救援。隨后，立即聯(lián)系維修人員趕赴現(xiàn)場處理問題。”黃圣祺介紹道，“大約10分鐘左右，維保人員就到達了現(xiàn)場并將故障排除，未造成人員傷害。”春節(jié)前夕，西安市還對電梯安全運行進行了周密部署，在重點商業(yè)廣場、人員密集區(qū)域均加大了維保人員駐守，并嚴(yán)格報備值班電話，確保瞬時反應(yīng)、快速救援。

西安96333監(jiān)控中心大廳里，值守的應(yīng)急處置員正在耐心接聽電話。“今年春節(jié)假期，西安96333監(jiān)控中心白班和夜班分別安排了4名員工值守，每名員工都會輪流值守2個白班和2個夜班。西安96333監(jiān)控中心成立10年來，春節(jié)假期值班也走過了10個春秋。”黃圣祺說，“16名應(yīng)急處置員全年365天輪流守護在廣大消費者身邊，通過覆蓋全市的特種設(shè)備應(yīng)急救援機制，統(tǒng)一指揮、快速處置，高效滿足消費者安全乘梯的需要。”

春節(jié)期間，消費者被困電梯時難免情緒激動。應(yīng)急處置員接到這類救援電話，要迅速發(fā)出相關(guān)處置指令，并及時安撫被困人員情緒，同時還要通過處置完善電梯救援信息。“大年初六，西安市高陵區(qū)一小區(qū)發(fā)生電梯困人事件。應(yīng)急處置員喬鈺接到報警電話，被困人員表示，電梯里張貼的維保救援電話有誤打不通，物業(yè)不作為，救援不及時。”黃圣祺對記者講述著春節(jié)值班的故事，“應(yīng)急處置員立刻通知使用單位及維保單位趕赴現(xiàn)場救援，并對被困人進行安撫，30分鐘內(nèi)將被困人救出。維保人員也及時更改了電梯內(nèi)的救援電話信息，恢復(fù)電梯正常運行。經(jīng)查，該電梯困人原因為廳門門鎖存有異物。”

據(jù)統(tǒng)計，2025年春節(jié)假期，西安96333監(jiān)控中心處置應(yīng)急事件共計185起。其中，電梯困人89起、故障96起，解救被困人員300人，處理投訴事件8起。

春節(jié)期間，無論是12315熱線還是96333熱線，每一部熱線每天都延續(xù)著諸多樸實而感人的守護故事。故事中的傾聽者堅守在平凡普通的崗位，用自己24小時不間斷的默默守護，時刻保障著萬千消費者的安全消費，保障消費者平安度過一個歡樂祥和的春節(jié)假期。