中國消費者報報道（記者孫蔚）3月11日，李佳琦直播間推出《消保小課堂》，邀請消費者權益保護專家、對外經濟貿易大學法學院教授蘇號朋走進直播間，向觀眾普及消費者權益保護法律知識，幫助消費者識別購物陷阱，掌握維權技巧，維護自身合法權益。

在直播電商快速發展的今天，李佳琦直播間以實際行動打造放心消費生態，推動行業規范化升級，為消費者營造安全放心的消費環境，為行業規范化發展提供可借鑒的經驗，推動直播電商行業更高水平發展。

消保專家直播普法 增強消費者維權意識

3月11日，蘇號朋做客李佳琦直播間。作為消費者權益保護領域的知名專家，蘇號朋曾參與《電子商務法》《消費者權益保護法》等法律法規的起草或修訂工作。

蘇號朋在直播間講解消費者權益保護知識。資料圖片

記者在直播間看到，蘇號朋向消費者詳細解讀了《消費者權益保護法》的相關條款，并結合實際案例講解如何在購物過程中識別潛在風險、如何有效維權以及如何避免陷入消費陷阱。

針對消費者關心的在直播間購買商品產生問題應該如何有效維權的問題，蘇號朋表示，首先，務必及時留存證據，包括商品的實物照片、購物訂單截圖、直播間商品的宣傳頁、主播對商品的承諾、聊天記錄以及涉及商品質量、售后等的相關內容。然后，嘗試與商家直接溝通，明確提出合理訴求，比如退款、換貨或補償等。如遇到商家推諉、拒不處理的情況，消費者可以向相關平臺投訴，也可以向消費者組織投訴或通過全國12315平臺的網站、APP進行投訴。“如果糾紛比較復雜，涉及金額較大，經過上述途徑仍無法解決，可以向人民法院提起訴訟，通過法律途徑維權，。”

蘇號朋表示，消費者網絡購物時受法律保護的權益主要有三個，一是安全保障權，二是知悉真情權，三是自主選擇權。他建議消費者在網絡購物時牢記“三不原則”，即不輕信夸大宣傳、不點擊不明鏈接、不脫離平臺交易。

蘇號朋認為，頭部主播對消費者權益保護通常比較重視。由于頭部主播面對的用戶、產品更多更復雜，在相關規則的制定上可能有更值得借鑒和參考的建議。不少直播電商企業都制定了企業標準，這不僅規范了企業的生產和管理，還帶來了其他積極影響。“在制定相關國家標準、法律法規的過程中，有時候也會參考企業標準。各方力量的深度融合，正推動直播電商從野蠻生長轉向以消費者權益保護為核心的可持續發展新階段。”蘇號朋表示。

打造高效售后服務體系 讓消費者放心買

在《消保小課堂》直播中，李佳琦直播間助播鄭慶子和蘇號朋教授進行了互動交流。鄭慶子表示：“我們始終堅持‘讓消費者放心買’的原則，從招商、選品、質控到直播、售后，涉及直播電商的每一個環節我們都極其重視。”

鄭慶子透露，美腕在直播前會對選品嚴格把關，包括“三輪選品”“三重檢查”“多維度審核”。“我們有嚴格的直播前置審核，包括商家的營業執照、生產許可證、質量檢測報告等，從源頭保障商品的質量和安全；我們團隊會親自試用產品，從多角度、多維度體驗產品效果，經過多輪篩選后才有可能進入直播間介紹給消費者。”

據了解，為更好地保障消費者的權益，李佳琦直播間的客服團隊配備了多個技術小組，例如公共智能組、用戶體驗組和社媒運營組等，這些小組共同為消費者提供全方位的服務支持。例如，公共智能組負責優化投訴處理流程，用戶體驗組則專注于提升消費者的購物體驗，而社媒運營組則在微博、小紅書等社交平臺上設立售后賬號，主動與消費者溝通，回應他們的訴求。

在售后服務方面，李佳琦直播間提供多渠道客訴進線方式，設有“安心購”、直播間1號客服、物流時效管理等服務保障。早在2023年9月，李佳琦直播間的客服團隊就升級了服務系統，縮短消費者與商家之間的溝通鏈路，優化投訴處置流程。據統計，經過多重努力，工單完結的平均時效縮短了22%，直播間投訴滿意度在90%以上。

探索發展新路徑 樹立行業新標桿

在電商直播行業逐漸邁向高質量發展的今天，李佳琦直播間通過內容創新、技術賦能與客服體系優

化重塑，探索出一條發展新路徑，為行業樹立了新標桿。

據記者了解，一直以來，美腕積極探索內容電商的表現形式，在2021年“6•18”期間，李佳琦直播間推出了“李佳琦小課堂”欄目。在這里，李佳琦團隊不再單純帶貨，而是幫助消費者了解更多產品背后的知識。這一內容創新舉措不僅提升了消費者對產品的認知，也增強了消費者對直播間的信任，推動直播電商行業向更專業、更透明、更可持續的方向發展。

鄭慶子表示：“我們會邀請權威專家普及護膚、口腔、育兒等方面的專業知識，介紹產品的核心價值，幫助消費者科學選購，避免盲目跟風消費，從盲目消費變成理性消費，深受消費者的認可。”

美腕合伙人蔚英輝對記者表示，服務是美腕最重視的核心之一，檢驗一家直播電商機構服務能力的關鍵就在于售后服務的完善，只有售后服務讓用戶滿意，才能實現消費者權益保護的閉環，才能讓理性消費、快樂購物成為現實。