中國(guó)消費(fèi)者報(bào)杭州訊（記者施本允）隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)約車已成為城市居民日常出行的重要選擇。為促進(jìn)杭州市主城區(qū)網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量提升，浙江省杭州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)近期開(kāi)展了兩期網(wǎng)約車消費(fèi)服務(wù)評(píng)測(cè)活動(dòng)，對(duì)24家網(wǎng)約車平臺(tái)進(jìn)行了全面評(píng)估。

本次評(píng)測(cè)采用暗訪式體驗(yàn)的方式，從消費(fèi)者的視角出發(fā)，重點(diǎn)考察了網(wǎng)約車的安全性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性等關(guān)鍵指標(biāo)。評(píng)測(cè)分為兩期進(jìn)行，第一期發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，市消保委及時(shí)召開(kāi)平臺(tái)指導(dǎo)會(huì)，推動(dòng)行業(yè)整改，并在近期開(kāi)展了第二期評(píng)測(cè)以驗(yàn)證改進(jìn)效果。

體驗(yàn)的網(wǎng)約車平臺(tái)

對(duì)比兩期評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，杭州市網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量在多方面取得明顯進(jìn)步：在網(wǎng)約車平臺(tái)落實(shí)開(kāi)展培訓(xùn)、加強(qiáng)考核、強(qiáng)化監(jiān)督檢查等措施后，杭州市主城區(qū)網(wǎng)約車服務(wù)在服務(wù)響應(yīng)、車輛舒適、服務(wù)規(guī)范性、文明行車等方面服務(wù)質(zhì)量有所改善。

一期、二期體驗(yàn)情況匯總表

以服務(wù)響應(yīng)為例，二期體驗(yàn)結(jié)果顯示，打車成功率提升11個(gè)百分點(diǎn)。19個(gè)平臺(tái)中13個(gè)表現(xiàn)較好，叫車成功率在90%以上。

打車響應(yīng)時(shí)間整體較短，二期體驗(yàn)結(jié)果顯示，成功上車的210次體驗(yàn)中有155個(gè)樣本叫車時(shí)間在1分鐘以內(nèi)，占比為73.8%，整體響應(yīng)速度較快，較一期體驗(yàn)的40.4%有較大提升；14個(gè)平臺(tái)平均等待時(shí)長(zhǎng)在3分鐘以內(nèi)。

品牌聚合作用明顯，二期體驗(yàn)中首汽約車、曹操出行、花小豬、雷利出行、旅程約車、添貓出行、小?？炫堋⒓皶r(shí)用車和滴滴出行9個(gè)平臺(tái)叫車成功率達(dá)100%，較一期體驗(yàn)增加4個(gè)平臺(tái)；二期體驗(yàn)中5個(gè)平臺(tái)平均叫車等待時(shí)長(zhǎng)有所縮減。且二期體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不容易打到車的平臺(tái)等待時(shí)間有所增長(zhǎng)，部分平臺(tái)10次叫車10分鐘內(nèi)均無(wú)響應(yīng)。

盡管整體服務(wù)質(zhì)量有所提升，評(píng)測(cè)仍發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題須要改進(jìn)：服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。在二期體驗(yàn)中，部分司機(jī)在是否主動(dòng)聯(lián)系乘客、是否提醒乘客系好安全帶等方面服務(wù)意識(shí)不足。體驗(yàn)結(jié)果顯示，消費(fèi)者打到車后司機(jī)主動(dòng)聯(lián)系乘客的有144次，占比68.6%（環(huán)比一期體驗(yàn)44.2%上升24.4個(gè)百分點(diǎn)）；消費(fèi)者上車后提醒乘客系好安全帶的有84次，占比為40.0%（環(huán)比一期體驗(yàn)16%提升24個(gè)百分點(diǎn)）；消費(fèi)者下車時(shí)主動(dòng)提醒帶好隨身物品僅86次，占比為41.0%（環(huán)比一期體檢48.8%下降7.8個(gè)百分點(diǎn)），整體服務(wù)意識(shí)仍有待提升。

行駛安全仍有隱患。與一期體驗(yàn)相比，二期體驗(yàn)在行車安全方面雖然有所改進(jìn)，未發(fā)現(xiàn)隨意變更車道、吸煙、吃飲等情況，但少部分司機(jī)仍存在行駛過(guò)程中接電話和看視頻等問(wèn)題。具體為：11輛車存在急起、急轉(zhuǎn)、急剎等情況；18輛車存在接打電話或使用手機(jī)看微信、刷短視頻等情況，安全意識(shí)有待強(qiáng)化。

消費(fèi)提醒

網(wǎng)約車為日常生活提供了便利。消費(fèi)者在使用網(wǎng)約車服務(wù)時(shí)要增強(qiáng)謹(jǐn)慎意識(shí)，考慮以下幾點(diǎn)，以確保選擇到合適且可靠的網(wǎng)約車。

一是熟悉網(wǎng)約車消費(fèi)中的權(quán)利和義務(wù)。消費(fèi)者在乘坐網(wǎng)約車時(shí)享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等多項(xiàng)權(quán)利，并應(yīng)承擔(dān)尊重經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益、不得進(jìn)行惡意投訴或誹謗等相應(yīng)的義務(wù)。網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法規(guī)主要包括《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民法典》和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》。消費(fèi)者應(yīng)熟悉網(wǎng)約車消費(fèi)相關(guān)法律法規(guī)，有效維護(hù)自身合法權(quán)益。

二是消費(fèi)過(guò)程中注重自身權(quán)益保護(hù)。在使用網(wǎng)約車服務(wù)之前，請(qǐng)了解費(fèi)用結(jié)構(gòu)和計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在預(yù)約前確認(rèn)費(fèi)用明細(xì)，避免產(chǎn)生糾紛。在使用網(wǎng)約車服務(wù)時(shí)，請(qǐng)注意個(gè)人隱私保護(hù)。消費(fèi)者可以結(jié)合自己的出行需求選擇車輛的車型，上車前注意核實(shí)車輛信息是否與平臺(tái)信息一致，上車后核實(shí)司機(jī)信息是否與平臺(tái)信息一致。

三是消費(fèi)權(quán)益受損時(shí)理性維權(quán)。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)權(quán)益受到損失時(shí)，可通過(guò)網(wǎng)約車平臺(tái)的客服渠道或投訴機(jī)制反映問(wèn)題，提供相關(guān)證據(jù)，要求網(wǎng)約車平臺(tái)介入解決。也可向相關(guān)部門(mén)舉報(bào)或投訴，如可以通過(guò)微信搜索“杭州市消保委”公眾號(hào)，點(diǎn)擊“我要投訴”欄，進(jìn)入投訴頁(yè)面填寫(xiě)投訴信息。也可以咨詢專業(yè)律師，了解自己的權(quán)利和義務(wù)，并通過(guò)法律途徑維護(hù)自身權(quán)益，必要時(shí)，可以向法院提起訴訟。

杭州市消保委指出，網(wǎng)約車平臺(tái)想要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，要進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，首先要滿足乘客和司機(jī)的需求。如加強(qiáng)司機(jī)培訓(xùn)，以確保司機(jī)熟悉平臺(tái)操作、安全駕駛規(guī)范、客戶服務(wù)技巧等。其次要提供技術(shù)支持，以便在高峰時(shí)段和較遠(yuǎn)地區(qū)也能提供穩(wěn)定的叫車服務(wù)等。最后要增加暖心服務(wù)，鼓勵(lì)司機(jī)提供額外人性化服務(wù)，提升乘客的乘車體驗(yàn)，從而獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，增強(qiáng)服務(wù)商和用戶的黏性。