中國消費(fèi)者報報道（記者任震宇）8月6日，中國消費(fèi)者協(xié)會公布今年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。上半年投訴熱點出現(xiàn)新變化，私域直播、情緒消費(fèi)、零基礎(chǔ)高薪技能培訓(xùn)、玉石消費(fèi)等成為新的消費(fèi)投訴熱點。

上半年，全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴995971件，同比增長27.23%，解決509655件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4.52億元。接待消費(fèi)者來訪和咨詢33萬人次。根據(jù)投訴性質(zhì)分類，售后服務(wù)問題較為突出，占總投訴量的26.47%。與2024年上半年相比，假冒、安全、虛假宣傳問題投訴比重上升，售后服務(wù)、質(zhì)量、計量問題投訴比重下降。

投訴性質(zhì)比例圖（%）

家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類、交通工具類投訴量居商品大類投訴數(shù)量前五位。與2024年上半年相比，服裝鞋帽類、日用商品類投訴比重上升。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、生活及社會服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、銷售服務(wù)類以及文化、娛樂、體育服務(wù)類居服務(wù)大類投訴數(shù)量前五位。與2024年上半年相比，金融服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、銷售服務(wù)類投訴比重上升，生活及社會服務(wù)類、電信服務(wù)類投訴比重下降。

2025上半年商品細(xì)分領(lǐng)域投訴量前十位（單位：件）

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為服裝、通信類產(chǎn)品、普通食品、鞋、日用雜品。與2024年上半年相比，日用雜品、鞋、服裝投訴量上升明顯。在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、移動電話服務(wù)、遠(yuǎn)程購物。與2024年上半年相比，交通運(yùn)輸、教育服務(wù)、放映演出服務(wù)投訴量上升明顯，移動電話服務(wù)、住宿服務(wù)投訴量有所下降。

2025上半年服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴量前十位（單位：件）

老年消費(fèi)陷阱頻現(xiàn)

案例：

4月16日，消費(fèi)者王先生通過全國消協(xié)智慧315平臺投訴成都某科技有限公司。王先生稱，4月14日，其父親在某短視頻平臺上被成都某科技有限公司發(fā)布的走路賺錢廣告信息吸引，隨后按照廣告中所謂的賺錢方式被引導(dǎo)至“妙映軟件”，并被扣款798元。商家提供的售后電話連續(xù)多日均無人接聽。消費(fèi)者投訴要求將798元扣款原路退還。經(jīng)成都市高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解，商家全額退款。

分析：

老年消費(fèi)領(lǐng)域存在三類誤導(dǎo)行為：一是互聯(lián)網(wǎng)宣傳誘導(dǎo)陷阱，一些商家通過在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布“走路賺錢”“免費(fèi)領(lǐng)紅包”等宣傳語吸引老年人點擊，隨后跳轉(zhuǎn)至免密支付自動扣款收取會員費(fèi)。二是線下會銷欺詐陷阱，一些不法分子打著“促銷”“贈送”“健康講座”的幌子進(jìn)行營銷，向老年人兜售“三無”產(chǎn)品、劣質(zhì)商品或冒用知名品牌名稱的假冒產(chǎn)品，并以遠(yuǎn)高于實際價值的價格進(jìn)行銷售。三是直播虛假宣傳陷阱，一些主播利用老年人信息識別能力較弱、易受健康焦慮心理困擾等特點，在網(wǎng)絡(luò)直播間進(jìn)行虛假宣傳，將普通工藝品包裝為“古董收藏品”、將普通食品或保健品宣傳為“包治百病”的神藥等，誘導(dǎo)老年人高價購買。

私域引流營銷亂象突出

案例：

今年6月19日，消費(fèi)者王女士通過全國消協(xié)智慧315平臺投訴河南省鎮(zhèn)平縣某珠寶商行（個體工商戶）。王女士稱，2024年11月18日至20日期間，其在該商家的私域直播間（非官方視頻號監(jiān)管）內(nèi)花費(fèi)32998元購買了3件玉器擺件，商家在直播過程中宣稱“所有玉器均為正品、支持全國復(fù)檢、隨便鑒定”。收到貨品后，消費(fèi)者送檢發(fā)現(xiàn)其中“玉鏈瓶”被專業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)定為仿品，另兩件（和田玉與翡翠擺件）被鑒定為劣質(zhì)玉器。消費(fèi)者隨后通過微信聯(lián)系該商家負(fù)責(zé)人要求退貨退款，商家開始時不回復(fù)消息，后又以助理名義回復(fù)稱“已超過七天無理由退貨期”。消費(fèi)者投訴要求退貨退款。

分析：

私域營銷一般是指商家將消費(fèi)者從電商平臺、社交平臺引導(dǎo)至私域聊天群、直播間等渠道進(jìn)行營銷的活動。私域交易由于脫離了平臺監(jiān)管體系，其信息透明度低、支付路徑分散，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者維權(quán)難度較大。相關(guān)領(lǐng)域的主要問題包括：商家通過短視頻平臺或社交平臺發(fā)布虛假宣傳內(nèi)容，以“成功案例”“專家”背書等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者添加微信，引流至私域進(jìn)行交易；交易過程規(guī)避平臺監(jiān)管，商家誘導(dǎo)消費(fèi)者通過第三方支付渠道或銀行轉(zhuǎn)賬完成付款，缺乏完整的交易留痕，維權(quán)難度增加；商品質(zhì)量無法保障，售假問題突出，部分商品存在以次充好、假冒偽劣、標(biāo)簽與實物不符等情況；售后服務(wù)缺失，消費(fèi)者在提出退款要求時，商家往往失聯(lián)甚至將消費(fèi)者拉黑。

情緒消費(fèi)暗藏風(fēng)險

案例：

6月4日，消費(fèi)者常先生通過全國消協(xié)智慧315平臺投訴連云港某網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司。常先生反映，其于5月24日在該公司平臺下單購買王者榮耀游戲陪玩服務(wù)，項目內(nèi)容為從50星提升至100星，服務(wù)費(fèi)用共計385元，約定在5月28日前完成。5月30日，常先生在游戲內(nèi)收到官方郵件，通知其因“陪玩行為涉嫌開掛”被系統(tǒng)扣除排位星數(shù)。常先生強(qiáng)調(diào)，自己并未使用外掛，也未進(jìn)行任何違規(guī)操作。在溝通過程中，商家表示陪玩服務(wù)已完成，愿意退還部分費(fèi)用，但不承認(rèn)陪玩開掛，并拒絕全額退款。常先生認(rèn)為，該問題并非普通服務(wù)質(zhì)量糾紛，而是涉及開掛違規(guī)操作，可能危及自身賬號安全，投訴要求全額退款。

分析：

情緒消費(fèi)作為滿足消費(fèi)者精神需求的一種新型方式，從虛擬情感陪伴服務(wù)到線下解壓類創(chuàng)意產(chǎn)品，其形式不斷豐富，覆蓋領(lǐng)域持續(xù)擴(kuò)展。然而，在情緒消費(fèi)快速發(fā)展的同時，也暴露出一些問題。一是商品存在粗制濫造現(xiàn)象，既無產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠家等基本信息，也缺乏安全警示標(biāo)識與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)說明，有的甚至有害物質(zhì)超標(biāo)或涉嫌侵權(quán)仿冒等，存在較高的消費(fèi)安全風(fēng)險。二是誘導(dǎo)消費(fèi)現(xiàn)象突出，一些商家利用消費(fèi)者的情緒需求，通過曖昧話術(shù)引導(dǎo)打賞，誘使消費(fèi)者長期高額消費(fèi)。三是退費(fèi)困難，商家設(shè)置不合理限制，部分服務(wù)未能達(dá)到宣傳效果或服務(wù)提供方違法違規(guī)造成消費(fèi)者損失，消費(fèi)者要求退款時，商家往往以各種理由拒絕。

玉石銷售虛假宣傳多

案例：

5月19日，消費(fèi)者齊先生通過全國消協(xié)智慧315平臺投訴廣州某貿(mào)易有限公司。齊先生稱，4月21日，其通過該公司在某平臺開設(shè)的直播間花費(fèi)9970元購買翡翠飾品，賣家承諾支持全國復(fù)檢和“假一賠三”。交易過程中，賣家引導(dǎo)齊先生添加微信進(jìn)行私下交易。齊先生于5月2日收到商品時附帶鑒定證書，標(biāo)注商品為“緬甸A貨翡翠”。隨后齊先生委托中金國檢珠寶玉石質(zhì)量檢測中心復(fù)檢，結(jié)果顯示該飾品實為瑪瑙制品。齊先生通過微信和直播間反饋問題時，發(fā)現(xiàn)已被商家拉黑。

分析：

消費(fèi)者投訴的問題主要有：商家直播售賣玉石時故意避開商品的瑕疵部分，或者利用燈光、濾鏡和拍攝角度掩蓋質(zhì)量問題，導(dǎo)致消費(fèi)者收到的商品與直播中看到的存在較大差異；商家對玉石的品質(zhì)、來源、價值進(jìn)行虛假宣傳，如使用危地馬拉翡翠、非洲綠色石英玉石冒充緬甸翡翠，或使用酸洗、漂白、染色過的翡翠冒充天然翡翠；商家誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行場外交易，商家以商量價格、介紹商品、平臺規(guī)定的發(fā)貨時間不夠等說辭誘導(dǎo)消費(fèi)者脫離購物平臺與其私下交易，增加消費(fèi)者維權(quán)難度；鑒定證書造假，部分商家銷售的玉石附帶的鑒定證書為假冒正規(guī)檢驗機(jī)構(gòu)非法印制，或編造不存在的檢驗機(jī)構(gòu)進(jìn)行偽造；商家拒絕履行售后承諾，售前聲稱支持退貨退款，一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題并提出退貨，便以各種借口推脫或直接不予理會。

高薪培訓(xùn)承諾成空談

案例：

4月29日，消費(fèi)者張女士通過全國消協(xié)智慧315平臺投訴福建某商業(yè)保理有限公司。張女士稱，4月7日，其在兼職平臺看到成都某教育有限公司發(fā)布的高薪兼職廣告，總學(xué)費(fèi)8880元，報名費(fèi)100元，剩余費(fèi)用可選擇分期付款，并且該機(jī)構(gòu)承諾可以隨時退課，只要利用課程教授的內(nèi)容做兼職，就能邊賺錢邊還學(xué)費(fèi)，一個月可以賺1000元到2000元。張女士稱，投訴時距離她報名已近一個月，卻沒有掙到任何錢。當(dāng)她向機(jī)構(gòu)提出退課時，該機(jī)構(gòu)要求其支付20%的違約金。張女士投訴要求解除合同。

分析：

當(dāng)前，部分技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以“零基礎(chǔ)高薪兼職”等為噱頭，通過虛假宣傳、誘導(dǎo)貸款等手段吸引消費(fèi)者報名，引發(fā)大量消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者投訴的主要問題有：虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者，相關(guān)機(jī)構(gòu)通過信息流廣告、社交媒體發(fā)帖、校園平臺發(fā)布動態(tài)等方式，以“零基礎(chǔ)學(xué)原畫”“學(xué)習(xí)好聲音變現(xiàn)”等名義進(jìn)行宣傳，宣稱完成課程后可獲得“保底訂單”“高薪兼職”等收入保障，甚至偽造兼職收益截圖，誘導(dǎo)消費(fèi)者報名；“先學(xué)后付”實為誘導(dǎo)貸款，機(jī)構(gòu)鼓吹“先學(xué)后付”“兼職還貸”等概念，實質(zhì)上誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理分期貸款，一些消費(fèi)者簽約時，甚至在不知情的情況下完成了貸款申請；課程內(nèi)容良莠不齊，合同內(nèi)容模糊、退課設(shè)置不合理限制，在簽訂合同時，相關(guān)機(jī)構(gòu)有意模糊合同條款細(xì)節(jié)，未明確告知消費(fèi)者退費(fèi)條件，部分消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)課程質(zhì)量差或與宣傳不符后提出解除合同，卻被要求承擔(dān)高額違約金，維權(quán)難度大。（本文圖表數(shù)據(jù)來源：中國消費(fèi)者協(xié)會）