中國消費者報報道（記者任震宇）2025年國慶中秋假期，中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統，對10月1日至10月8日相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。10月17日，中消協發布相關輿情報告，共收集到消費維權相關信息21923881條，監測到消費維權吐槽類信息1692211條，占消費維權總信息量的7.72%。此類信息體現了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發消費維權負面輿情的“敏感”屬性。監測發現，消費者的吐槽主要集中于住宿維權、安全管理、景區服務等方面，“游客撿板栗殼引發沖突”“華山索道游客滯留”等事件被點名。
吐槽類消費維權信息占比分布圖（數據來源：中國消費者協會）
住宿維權：民宿違約、沖突事件頻現
監測期間，有關住宿維權負面信息共558188條，占吐槽類信息的32.99%，酒店民宿惡意違約、與游客起沖突等問題引發熱議。據《中國消費者報》報道，9月30日，游客安安通過12345熱線投訴，稱其此前通過短視頻平臺預訂了福建平潭蘇平片區某民宿，被商家以“國慶調價未關閉自動接單”為由，要求每日額外加價500元才能入住，游客拒絕加價后，被要求強制退單。10月1日，福建省平潭綜合實驗區市場監管局對涉事民宿作出罰款4500元的行政處罰。
據媒體報道，有女性游客發視頻稱，10月2日自己和家人在江蘇連云港花果山景區游玩時，因沒見過“板栗殼”好奇撿起來“看一下”，景區一家民宿老板發現后，斥游客為“逃票進來的小偷”，雙方因此發生沖突。此前，據“連云港發布”消息，花果山景區周邊可體驗撿板栗活動，感受其中樂趣。值得注意的是，上述涉事花果山景區民宿曾在“五一”假期期間，因游客正常咨詢停車費等問題，單方面取消訂單。該游客和平臺方進行了長達6天、64次的電話溝通才獲得了賠償。
安全管理：火情、暴雪困客事件處置妥善
監測期間，有關安全管理負面信息共230692條，占吐槽類信息的13.69%，個別地區突發安全事故引發網民關注。據媒體報道，10月2日晚，在湖南瀏陽天空劇院舉行的煙火秀，運用無人機編隊表演，表演過程中，火星掉落引發小范圍火災，現場消防迅速處置，火勢很快得到控制。次日，媒體記者致電瀏陽市關口鎮街道辦事處，工作人員表示確有此事，但幾分鐘就滅火了，沒有造成人員傷亡。
據媒體報道，10月5日，有網友發布求助信息，西藏海拔4900余米處的珠峰東坡營地突降暴雪，游客被困無法下山。當地政府連夜組織力量深入該區域開展聯絡、接應、服務保障等工作，截至當日23時，受降雪影響的徒步游客已有350名安全抵達接應點，其余200多名徒步游客已經全部取得聯系，陸續抵達接應點。
景區服務：游客滯留華山、花江峽谷等景區
監測期間，有關景區服務負面信息共221115條，占吐槽類信息的13.07%，不少景區因難以承受大量客流而采取限流措施，但部分熱門景點仍顯現組織能力不足問題。據媒體報道，10月4日，多名游客反映稱10月3日晚在華山景區索道排隊處滯留了數小時，直到將近24時才下山。
據媒體報道，10月2日晚，有游客反映，在貴州花江峽谷大橋游玩時，遭遇了長達數小時的滯留。該游客表示，他們先是駕車進入貞豐服務區，隨后購票乘坐景區擺渡車進入景區，卻在當晚被困峽谷中。貞豐縣文體廣電旅游局工作人員回應稱，10月2日當天游客數量遠超預期，景區擺渡車雖持續運行但運力不足，后續當地已協調多部門車輛協助轉運游客。
據媒體報道，10月6日，山東日照新青年音樂節現場出現多人強行闖卡情況。視頻顯示，從白天到深夜均有無票人員推倒護欄涌入，疑似有黃牛組織帶領，安保人員一度難以阻攔，現場秩序混亂。觀眾吐槽場地擁擠，消費體驗受到影響。
中消協分析：運營管理不足是核心癥結
國慶中秋假期消費市場迎來旺季，相伴而來的各類亂象也引發廣泛關注。通過中消協輿情報告綜合分析監測期間的消費維權輿情和典型事例不難發現，這些亂象的背后，既存在安全保障不到位、資源調度能力不足的客觀局限，也暴露了部分主體契約精神缺失、服務意識淡薄的主觀問題，而這恰恰反映出部分地區和單位在運營與管理層面的明顯短板。
酒店民宿的假日糾紛，本質上多源于經營者借節假日供需失衡，強迫消費者接受高價低質服務。平潭民宿以“國慶調價未關閉自動接單”為由要求已預訂游客每日額外加價500元，通過模糊預訂規則規避違約責任，被拒絕后又強制退單，暴露出經營者缺乏誠信意識，摒棄長期經營理念，只圖“一錘子買賣”的短視心態?；ü骄皡^民宿經營者服務態度惡劣，且因個別商家的失范行為，影響到整個景區的形象和口碑。
新消費需求催生出各類新消費場景，但部分地區缺乏經驗、預案不足，面對突發事件，應急能力承壓。其中，瀏陽煙花秀火星掉落引發火災，暴露出主辦方對此類大型戶外消費場景的安全缺乏應有的預判和管控能力。珠峰東坡營地突降暴雪導致近千人被困，反映出一些機構在從事高海拔旅游項目時，缺乏氣象預警與快速救援響應能力。
景區及大型文旅活動的管理短板引發多重消費與安全風險，其核心在于客流管控與配套服務失衡。貴州花江峽谷大橋作為剛剛通車的“世界第一高橋”，“極限項目”“網紅打卡”的標簽，令其迅速聚攏流量，運營者應有所預見，并提前做好風險把控，留出容錯閾值。華山景區因索道運力不足，導致游客排隊時間長達5至7個小時，直指景區對客流量峰值的預判失準，游客疏導和應急運力調配失衡。此外，演唱會市場正逐步向三四線城市下沉，相關亂象也隨之凸顯。山東日照新青年音樂節因安保人員專業度不足、圍欄等防護設施薄弱，導致黃牛組織帶領人員強行沖卡逃票，既破壞購票游客的觀演體驗，又引發現場秩序混亂的安全風險。
中消協建議：從誠信培育到科技賦能多管齊下
強化維權服務，培育誠信經營生態環境。一方面，要通過宣傳普及消費知識，引導消費者理性消費，提高對違反法律規定、違背誠信原則經營行為的辨別、抵制能力。強化維權服務，降低維權成本，暢通投訴通道，積極協助消費者與商家協商，妥善解決糾紛，切實保障消費者合法權益。另一方面，要加強聯動聯控，采取多部門聯合方式，加強對旅游景區餐飲、住宿、商品銷售等領域的監督、檢查；開展商家合規培訓，對存在哄抬價格、違約欺詐的經營者實施聯合懲戒、公開曝光；整合投訴數據、履約記錄等信息，對誠信經營商家給予流量傾斜，督促商家提升服務水平，推動旅游住宿市場從“規模擴張”向“質量提升”轉型。
強化安全監督，完善突發事故應對機制。應加強安全消費引導，廣泛宣傳普及消費安全知識，幫助消費者提升在面對突發事故時的自我保護能力。要強化行業監督，由地方文旅、應急等部門主導梳理景區設施、戶外探險、大型活動的安全風險點，督促相關行業及經營主體對照排查風險、做好設施檢修記錄、完善應急預案。一旦出現突發事故，各相關部門及單位要對照應急預案，迅速妥善處置。事后，應針對設施故障、戶外被困、活動安全事故等，開通專項反饋通道，收集游客訴求與事故細節，推動調查事故原因、明確責任歸屬，向權益受損游客予以合理補償。通過多方協同，推動構建更加安全、可靠的消費環境。
強化智慧服務，科技賦能提升管理水平。在景區管理中，要加強科技賦能的實踐應用，以智慧管理提升服務效能。各景區可應用智能預約、擁堵預警等技術，為游客提供實時信息參考，讓游客對景區游覽情況心中有數。還可借助AI客流預測模型對城市全域、景區整體、重點點位三級承載量進行多時段、多場景研判，提前測算承載閾值，精準預警超容風險。同時，依托智能調度系統實時監測游樂設施、索道等設備運行參數，預警疲勞運轉隱患，并同步聯動運力調配模塊，科學制定分流、疏導預案，從源頭規避擁堵與安全險情，以精準化、智能化服務切實緩解景區假日擁堵難題，全方位提升游客出行體驗與安全保障水平。
