中國消費者報成都訊（茍桂林 記者劉銘）日前，記者從四川省萬源市市場監(jiān)管局了解到，該局多維創(chuàng)新，積極打造“暖心調解+數字賦能+靶向整治”消費維權服務體系，實現(xiàn)消費糾紛源頭根治。
依托本地創(chuàng)立的“民聲直達”平臺，構建直通基層、直達群眾家門口的民聲呼應快速通道，實現(xiàn)從被動受理到主動服務、零散處理到系統(tǒng)治理、問題緩解到源頭根治三大轉變。2024年1月11日，消費者張女士反映其在某專賣店定制的家具存在質量問題，要求更換并賠償經濟損失。該局收到市“民聲直達”辦公室交辦件后，立即安排執(zhí)法人員調查核實，組織訴求人與商家面對面調解，最終促成商家為張女士更換問題家具并賠償經濟損失。
ODR機制簡化了投訴處理流程，通過吸納維權意識較強的經營者入駐，打造消費爭議快速處理綠色通道，將糾紛化解在企業(yè)、解決在源頭，顯著提升了糾紛解決效能。該局引導54家經營主體入駐全國12315平臺在線消費糾紛解決機制（ODR）系統(tǒng)，先行和解率達92.41%。2024年7月25日，消費者陳女士投訴其在某黃金店購買的戒指裝飾掉落，要求退費。該局通過ODR機制監(jiān)督商家開展和解工作，最終商家為陳女士提供免費換款服務。
萬源市市場監(jiān)管局組織開展食品領域消費投訴重點企業(yè)行政約談暨培訓會，通報投訴情況、分析共性問題，并針對消費者權益保護、食品標簽、售后服務等提出改進建議。針對美容美發(fā)、賓館酒店等行業(yè)投訴集中的化妝品產品分裝、過期使用等問題，該局發(fā)布《化妝品經營使用行為提醒告誡書》，約談8家高頻被訴企業(yè)，并以“525愛膚日”為契機，組織60余家商超、酒店及示范店參加專題培訓。通過系列舉措，相關行業(yè)化妝品投訴舉報數量從11件降至2件，切實保障了消費者用妝安全。
