中國消費者報報道（記者吳采平）9月24日，湖北省黃岡市消費者委員會在浠水縣舉辦2025年“3•15金秋購物節”公益活動啟動儀式暨放心消費單元建設觀摩交流活動。與會代表共同觀摩了浠水潤達購物中心放心消費維權服務站，詳細了解其運行機制與服務成效，交流基層維權單元建設經驗。記者了解到，近年來，浠水縣消費者委員會指導轄區企業積極推行“糾紛不出柜臺、問題不出樓層、矛盾不出商圈”的“三個不出”維權理念，形成“全域覆蓋、協同高效、消費者滿意”的消費維權新格局。

從“投訴重災區”到“放心消費單元”

在浠水潤達購物中心文化墻前，該購物中心負責人劉剛向記者介紹說，2024年，潤達購物中心是浠水縣消費投訴的“重災區”，全年投訴量達342件，商品質量爭議、預付卡服務糾紛、食品安全問題等高頻訴求，既給消費者帶來奔波耗時的困擾，也影響了企業的經營口碑。

針對這一問題，浠水縣市場監管局和消委會多次上門指導，今年3月15日正式在潤達購物中心設立消費維權服務站。維權站內整合購物中心客服力量與市場監管專業資源，各樓層配備專職調解員，將樓內328家商戶全部納入“放心消費單元”，在顯著位置公示投訴渠道、處理流程及站內工作人員姓名、聯系電話，讓消費者“有訴求能找到門、有問題能找對人”。

劉剛說，購物中心現在推行“糾紛不出柜臺、問題不出樓層、矛盾不出商圈”的“三個不出”維權理念，通過企業調解員前置處置、執法人員專業指導，實現糾紛“現場化解、內部消化”，形成維權“微循環”。消費維權站設立半年來，購物中心投訴量同比下降了62%，客流量同比增加了20%，這一升一降體現了企業實施“放心消費單元”建設的成效，真正實現了維權關口前移，一般糾紛和解在企業，化解在基層，解決在源頭。

與會代表現場觀摩查閱維權站消費糾紛調解臺賬。  吳采平/攝

“四步調解法”推動源頭治理

浠水縣市場監管局局長涂春泉告訴記者，潤達購物中心的消費投訴問題曾引發較多群眾反映，消委會便將其列為學教整改的重點課題，組建專班下沉一線開展調研，深入分析糾紛成因，最終確定“源頭化解、協同治理”的工作思路。

為將學教活動成效轉化為服務實效，浠水縣消委會創新推出“四步調解法”：第一步“講情”，以耐心溝通安撫消費者情緒，建立信任基礎；第二步“講理”，客觀梳理事件脈絡，厘清雙方權責；第三步“講法”，結合相關法律法規明確底線要求，避免矛盾升級；第四步“講和”，引導雙方換位思考，尋求共贏解決方案。

同時，浠水縣消委會以維權站為起點，推動消費維權服務向更廣領域延伸：開展“五進”（進學校、進社區、進農村、進養老機構、進園區）活動15場次，深入86家企業開展法律法規培訓，幫助經營主體提升合規意識與服務能力，對全縣200余家預付卡主體開展拉網式摸排，率先制定推行預付式消費合同示范文本，首創“冷靜期”條款保障消費者“后悔權”。5—8月，該縣消費投訴量連續下降（5月451件→6月236件→7月201件→8月180件），截至8月底，2683件投訴均妥善解決，初查反饋率、按時辦結率均達100%。

小小維權站撬動營商環境大優化

記者了解到，浠水縣市場監管局建立健全了“縣消費維權聯席會議”制度，統籌市場監管、公安、商務等多部門協同發力，創新推出“1小時響應”“即訴即辦”等剛性約束機制；制定《投訴舉報咨詢接聽電話規范》，要求工作人員做到“耐心傾聽、清晰解答、全程跟蹤”，確保每一項訴求都有回音；建立“月度投訴數據分析機制”，注重發揮數據的預警作用，定期開展全縣投訴數據研判，對風險隱患早發現、早干預，對問題集中的行業和企業實施靶向性約談提醒與精準監管，推動治理模式從“事后處置”向“事前防范”轉型升級。

同時，該局建立“常態化督導機制”，定期對維權站運行情況、商戶合規經營情況開展檢查，對發現的問題及時督促整改。截至目前，已建立各類消費維權站、放心消費示范單元38家，覆蓋各類消費場景，形成了“全域覆蓋、協同高效、群眾滿意”的消費維權新格局。

涂春泉告訴記者，截至目前，浠水縣共有167家企業入駐湖北省消委315和解平臺，19家企業被遴選為ODR在線糾紛解決平臺企業，雙平臺實現“線上和解”，進一步提升了維權效率。

湖北省黃岡市浠水縣消費者委員會探索“放心消費示范單元”建設成效顯著，通過一個個小的維權支點，撬動了營商環境的“大優化”，進一步提升了消費者獲得感、幸福感與安全感。