中國消費者報報道（記者吳采平）11月7日，湖北省消費者委員會發布育嬰行業消費調查分析報告。報告顯示，消費者最關注母嬰零售商品質量安全、托育早教機構經營穩定性和專業服務能力、月子中心專業服務能力和商品質量安全問題；育嬰行業消費領域存在六大問題，涉及承諾服務差異較大、合同不公平、價格收費不規范、夸大宣傳等。

發現：母嬰零售、托育早教、月子中心受關注

今年7月至9月，湖北省消委會組織開展了育嬰行業消費調查評議活動。調查顯示，1月至7月，湖北省市場監管部門和消費者組織共受理育嬰消費領域投訴2655件，其中商品類投訴1036件，服務類投訴1205件。從投訴性質看，主要涉及售后服務、質量問題、合同糾紛、合規經營、虛假宣傳等；從投訴類別看，主要涉及兒童攝影、月子中心、母嬰產品、月嫂中介、托育機構等。

育嬰行業投訴性質占比

育嬰行業投訴類別占比

（數據來源：湖北省消委會）

此次調查中，湖北省消委會委托第三方調查機構從消費者滿意度、消費行為、影響消費因素、合規經營、價格收費、公平交易、廣告宣傳、服務態度、消費維權9個方面開展線上線下問卷調查。調查回收有效樣本843份，消費者總體滿意度為74.98分，其中母嬰零售服務場所（母嬰店、嬰兒用品店等）滿意度最高，為79.23分，托育早教服務場所（托育中心、早教中心等）滿意度最低，為64.9分。

消費者滿意度調查顯示，消費者最關注母嬰零售、托育早教、月子中心，在母嬰零售服務場景中，消費者最關注商品質量安全；在托育早教服務場景中，消費者最關注機構經營穩定性和專業服務能力；在月子中心場景中，消費者最關注專業服務能力和商品質量安全。影響消費者終止消費的主要因素有商家隱瞞附加收費、強推高價套餐、存在安全隱患和服務承諾未兌現等。

從消費者反饋的問題來看，9.09%的消費者反映部分月子服務中心無醫療資質仍提供涉及醫療服務行為；9.09%的消費者反映健康管理服務場所部分人員宣稱健康管理服務可替代醫療診治；11.12%的消費者反映親子休閑娛樂場所需要加錢才能提供全部照片底片。此外，收費后未提供全部服務或者“甩盤跑路”，以不平等格式條款、行業潛規則等方式加重消費者責任、減輕經營者責任，服務場所維權渠道不暢通等問題也備受消費者詬病。

披露：行業存在六大問題

湖北省消委會綜合問卷調查、投訴分析、協會反饋、媒體曝光和線索征集，對育嬰行業消費領域存在的六大問題進行了披露。

能力不足帶來隱患。月嫂資質認證不夠規范，部分從業者及中介機構偽造“金牌月嫂”、虛構服務年限、購買虛假培訓證書、篡改體檢報告等；服務專業能力不足、操作流程不規范，引發新生兒嗆奶甚至出現窒息等嚴重安全風險。

承諾服務差異較大。部分月子中心“服務與承諾脫節”，消費者實際入住后發現產康服務項目與銷售承諾差異較大；“免費拍照”等附加服務套路多、質量差；忽視場所衛生安全，導致消費者出現健康問題。

合同不公平加重消費者責任。母嬰護理合同存在“霸王條款”，經營者單方面規避責任、加重消費者責任，尤其在違約金設定上顯失公平，合同中僅約束消費者違約、不約束經營者，違約金畸高。

價格收費有待規范。部分商家不明碼標價，捆綁、強制、誘導消費，不向消費者提供清晰明確的商品及服務價格清單，或以免費形式誘導消費者享受服務后又收取費用，侵犯消費者的知情權、公平交易權。

夸大宣傳誤導消費。部分商家虛構產品功能，如宣稱某些輔食有快速長高、顯著增強免疫力等效果；健康管理服務場所暗示健康管理服務能夠治療特定疾病；宣稱月子餐有恢復子宮機能、促進傷口愈合、補血促排、催生乳汁等醫療功效。

投訴維權難度加大。維權環節中消費者仍面臨多方面困難，尤其在預付費模式下，存在識別難、取證難、追討難的“三難”問題；商家對消費者的合理退款訴求無故拖延，導致消費者維權成本高、難度大。

建議：加強訴源治理 

針對育嬰行業消費調查中發現的問題，湖北省消委會邀請法學專家、315律師團律師對問題根源進行剖析，研討破解之策，加強育嬰行業消費糾紛訴源治理，推動行業健康規范發展，維護消費者合法權益。

湖北省消委會召開育嬰行業消費調查評議會。吳采平/攝

針對部分月嫂從業者及月嫂中介通過偽造“金牌月嫂”、購買虛假培訓證書等方式誤導消費者的問題，中南財經政法大學副教授戴盛儀建議，應明確育嬰行業主管機構，制定行業規則、育嬰護理規則等；針對嚴重損害消費者權益的問題，消費者組織可以進行公益訴訟或者支持消費者集體訴訟。

就母嬰護理合同存在“霸王條款”，經營者單方面規避責任、加重消費者責任的問題，武漢市法學會社會糾紛多元化解研究會會長宮步坦建議，從立法、監管、示范、宣傳教育4方面協同發力，規范育嬰服務合同行為；推動合同范本制度化，加強合同審查與備案管理，強化行業自律與標準建設，增強消費者合同意識與維權能力。

就預付費模式下消費者維權存在的“三難”問題，湖北忠三律師事務所律師羅琳認為，要強化預付費服務市場準入與動態監管，破解“識別難”；規范服務合同與證據留存，破解“取證難”；完善預付費資金監管與快速追償機制，破解“追討難”。羅琳建議，應簡化消費糾紛調解流程，市場監管部門、消費者組織對預付費糾紛優先受理，適用“小額速調”程序，對無爭議的退款請求督促商家在7個工作日內處理；支持消費者通過集體訴訟方式維權，降低單個消費者訴訟成本，提高追償效率。