中國消費者報報道（記者馮鐵飛）從高效處置消費訴求到構建覆蓋全域的消費維權網絡，從開展消費教育普及消費知識到暢通跨區域維權通道，今年，山西省太原市市場監管部門和消費者組織通過健全維權機制、織密服務網絡、深化協同共治，構建起“投訴化解有力度、教育引導有深度、跨域聯動有廣度”的全鏈條消費維權服務體系，打造放心、安心、便捷的消費環境，讓“放心消費在太原”品牌效應持續凸顯，為地方經濟高質量發展注入強勁動能。

太原鐘樓街，消費人群川流不息。馮鐵飛/攝

調解維權提效能 消費教育重普及

10月15日，太原市消費者徐先生購買了一臺熱水器，回家后和覺得家里風格不搭配，便和經營者協商退貨。經營者稱已拆開包裝，不能退。徐先生認為他并未使用產品，包裝也未損壞，并不影響再次銷售，于是向太原市消費者協會反映了情況。在太原市消協的調解下，經營者最終給徐先生退了全款。

“冰箱嵌到墻里，那散熱怎么辦？”“所有的散熱都留在了底下，您看，這底下有一排散熱孔。”11月11日，太原市消協在太原Suning Max店舉辦以“優化消費環境 共筑滿意消費”為主題的家電行業沉浸式體驗課堂活動，邀請數十名消費者代表現場對家電進行沉浸式體驗，消費者紛紛感嘆科技進步帶來的生活改變。

消費者代表參觀、體驗家電產品。馮鐵飛/攝

記者了解到，太原市消協將消費者需求放在首位，通過投訴化解、教育引導和社會監督三措并舉，打造全鏈條消費維權服務體系，讓維權既有力度又有溫度。

其中，在投訴化解工作中，太原市消協打通維權快車道，依托全國消協智慧315平臺建立投訴接收、分流、處置、反饋全流程閉環機制，安排專人實時監控平臺訴求，確保每一條投訴都能在24小時內響應。截至10月底，太原市消協系統共接收各類消費投訴1569件，辦結1304件，為消費者挽回經濟損失37.55萬元。

織密消費維權網 消費化解在基層

11月4日，太原市建筑裝飾（家裝）行業投訴站在太原市建筑裝飾協會掛牌成立。該投訴站將依托太原市建筑裝飾協會，整合行業專家、法律專業人士等資源，為消費者提供專業高效的投訴受理與調解服務，讓消費者在家裝消費中更安心，遇到問題也能有便捷的投訴渠道，獲得合理賠償與解決方案。

11月10日，太原市消費者周女士在一家商場買了一件旗袍，后覺得不適合自己。她想退貨時，經營者稱是特價商品不退不換。周女士向該商場的12315消費維權服務站進行了反映，在服務站工作人員協調下，經營者為周女士進行了退貨。

太原市市場監管局12315消費申報舉報中心負責人告訴《中國消費者報》記者，太原市市場監管局以“線下服務站+線上在線糾紛解決（ODR）機制”為支柱，構建全域覆蓋、快速響應的消費維權網絡，讓消費者在家門口、指尖上就能解決糾紛。今年1—9月，太原市12315平臺受理消費投訴54643件、舉報15482件，為消費者挽回經濟損失466.78萬元。

消費者在太原“晉禮”店放心購買文創產品。馮鐵飛/攝

截至目前，太原市12315消費維權服務站總數為432家。這些服務站均配備專職或兼職工作人員，提供投訴登記、現場調解、政策咨詢3項核心服務。消費者在消費過程中遇到問題，可直接到就近服務站反映，不用多跑路、來回跑。太原市參與ODR機制的經營主體總數為853家，太原市市場監管局12315申訴舉報中心會定期對其進行評估，保障機制持續見效。

此外，太原市深入推進線下無理由退貨承諾活動。今年，太原市新增無理由退貨承諾主體317戶，總數達到10942家，位居山西省第一位。

制定規劃明目標 外引內聯促發展

為持續優化消費環境，太原市市場監管局繪制了路線圖，牽頭印發《太原市市場監督管理局優化消費環境三年行動工作舉措（2025—2027年）》，立足市場監管部門職責分別開展消費供給提質行動、消費秩序優化行動、消費維權提效行動、消費環境共治行動、消費環境引領行動等五大行動，共包含53項具體任務，涉及29個科室（單位）。

太原市市場監管局還召開太原市消費者權益保護聯席會議，推動各成員單位貫徹落實《消費者權益保護法實施條例》，壓實各成員單位消費投訴舉報工作責任，研討開展優化消費環境三年行動工作相關具體舉措。太原市委網信辦、市發展改革委、市消費者協會等19家聯席會議成員單位參會。

為打破地域維權壁壘，10月24日，“一鍵和解跨域共建 放心消費多元共享”主題活動在杭州舉行，太原市與杭州、成都、廈門、南寧、蘭州等5市共同簽署《共建共享優化消費環境合作協議》。6市將在消費者權益保護協同交流、消費環境提質擴面、跨區域異地維權通道暢通、消費糾紛源頭化解模式推廣、信息通報與預警機制建立、消費宣傳與社會監督強化6個方面深化合作，共同優化消費環境，推動消費者權益保護工作邁入跨區域協同共治新階段。

太原市市場監管局將繼續錨定消費領域治理現代化方向，通過數字化賦能持續優化投訴舉報“接訴即辦、閉環管理”效能，聚焦預付式消費、家電售后、網絡購物等民生關切痛點精準破題，依托線上線下多元載體深化消費維權宣傳教育，切實維護消費者合法權益，優化消費環境，激發消費潛力，服務地方經濟高質量發展。