編者按 2021年4月7日，上海市消費者權益保護委員會第四屆全委會正式組建，開啟了為期5年的“守護權益、提振消費”新征程。5年來，上海市消保委始終堅持以人民為中心的發展思想，牢固樹立消費者至上理念，依法積極履職，為提振消費信心、優化消費環境、加快建設上海國際消費中心城市作出了積極努力，各項工作取得顯著成效。
5年來，上海市消保委立足超大型城市消費特點，直面新業態、新消費帶來的新挑戰，在法治建設、機制創新、平臺搭建和影響力提升等方面實現了一系列標志性突破。
推動《上海市消費者權益保護條例》修訂，筑牢消費維權法治根基。細化完善新形勢下消費者權益保護，加強對新興領域經營者行為的規范，進一步明確消保委公益屬性和法定地位，強化其在國際消費中心城市建設中的平臺功能和橋梁紐帶作用。
首創消保基金會，探索社會共治“上海模式”。與7家大型國企和組織共同發起成立消費者權益保護基金會，動員社會力量援助消費者維權、資助提振消費相關公益活動，銜接公益訴訟與公益基金，打通公益民事賠償實現路徑。
創設大講堂與圓桌會，賦能消費提質擴容。聯合上海市消保基金會舉辦10期“提振消費維護權益”大講堂，圍繞消費發展新趨勢、聚焦消費領域新課題群策群力，吸引社會各界超萬人次參與，有效凝聚提振消費共識與合力。攜手上海市外商投資協會建立圓桌會溝通機制，通過13場座談為108家外企解決134項實際問題。
打造高品質宣傳品牌，放大消費維權傳播聲量。改版重塑上海市消保委微信公眾號，同步開通視頻號，形成線上線下、視聽結合的傳播矩陣，實現維權聲音多元觸達、消費知識廣泛傳播。
5年來，上海市消保委始終把解決消費者急難愁盼放在心上、落到實處。緊扣擴大內需、提振消費戰略重心開展工作，以機制創新破解難題、以多元協同凝聚合力，不斷提升消費維權現代化水平。
構建大消保工作格局 助推經濟高質量發展
中國消費者報報道（記者劉浩）5年來，上海市消保委以“維權為民、共治促興”為核心導向，構建起多方參與、協同高效的“大消保”工作格局，在守護消費公平、凈化市場生態、助推產業升級與服務超大城市治理中交出了厚重答卷：作為維權者，150.1萬件投訴處置與25件公益訴訟筑牢權益屏障；作為破局者，源頭治理讓投訴和解率從11%躍升至62.1%，標準引領催生多項團體標準倒逼產業提質；作為共建者，搭建多元協同平臺，聯動司法、行政、行業組織凝聚共治合力，引領綠色消費、推進跨區域聯動，為超大城市高質量發展與國際消費中心城市建設筑牢消費根基。
創立消保基金會。上海市消保委供圖
織密權益保障安全網
上海市消保委始終將維護消費者合法權益作為工作的出發點和落腳點，全力回應消費者關切。5年來，上海市消保委系統共處理消費者投訴150.1萬件，涉及商品和服務總額達63.4億元。
上海市消保委確立“公益訴訟常態化”目標，組建專業工作小組深挖消費亂象線索，破解個體維權成本高、力量弱的困局。5年來，累計提起公益訴訟25件，覆蓋電暖器、電子煙、甲醛檢測儀、地圖服務、拼塊地毯、乳膠枕、106短信等七大領域，已獲法院判決支持3件、調解支持13件，追獲民事賠償215.3萬元。
召開消費民事公益訴訟合作座談會。上海市消保委供圖
其中，電暖器一晚一度電虛假宣傳公益訴訟獲最高人民法院裁定支持，有效制止了行業“劣幣驅逐良幣”亂象；106短信魚龍混雜公益訴訟通過訴前調解，推動三大運營商落實短信發送者實名標注；違規銷售非煙味電子煙公益訴訟入選2025年最高人民檢察院、中國消費者協會“十大公益訴訟典型案例”榜首，為全國消費公益訴訟提供可復制、可推廣的“上海樣本”。
面對投訴量大的難題，上海市消保委以源頭治理、前端化解為導向，化解投訴激增壓力。優化12315平臺數據統計口徑和集中投訴預警功能，制定《推進消費糾紛先行和解指導意見》，推動爭議處置規范化；鼓勵投訴集中的聯網企業建立線上客戶評價體系，打造互認共享的信用平臺，實現從事后被動應對向事前主動預防的轉變。2023年以來，先行和解投訴共計95.3萬件。目前上海市消保委投訴聯網單位達417家，和解占比從11%躍升至62.1%，103家單位先行和解率達70%。
針對疑難爭議，上海市消保委快速響應自動續費告知不清、商家擅自取消訂單、預付消費拒不履約等174件群體性投訴，聯調聯動避免矛盾激化。創新聯合調解模式，聯合檢察機關化解未成年人2.4萬元網游充值糾紛，形成示范經驗。支持消費者對演唱會觀演效果差、退票手續費過高等問題提起訴訟，推動人民法院確立階梯式退款規則。聯合6家航司首創跨航司非連續客票無損退票互認機制，成功為旅客辦理退票1607單，獲消費者好評及更多航司響應。
爭當高質量發展助推器
上海市消保委多措并舉加強對商品與服務的社會監督，著力營造安全、放心的消費環境，為經濟高質量發展注入消保力量。
聚焦社會關切，凈化消費市場生態。5年來，上海市消保委組織開展消費調查56項、評測82項。通過暗訪調查推動家電維修亂象整治；借助技術測試披露網約車計費漏洞；依托體察檢測指出共享充電寶好借難還、過度收集個人信息等問題；深度調研后“四問”玻尿酸食品不實宣傳，質疑機構推薦食品真假難辨，力陳互聯網保險產品低進高出弊端。
針對視頻平臺超前點播收費、奢侈品退換中外差異大等發表觀點，促使企業調整運營規則、更新服務承諾。點評APP個性化推薦、外賣包裝費收取、AI電話騷擾、智能電視開機廣告、手機游戲誘導充值、先用后付開通提示不清等問題，傳遞消費維權正能量。跟進盲盒經濟、直播帶貨等新業態新模式，開展體察調研、披露消費風險。發布保健食品、平臺團購、珠寶首飾等行業專題調查報告，以社會監督倒逼供給優化。
關注“一老一少”，加強重點人群保護。在關愛老年人方面，上海市消保委聯合媒體開展老年消費需求調查，呼吁關注老年群體在社區養老、健康旅游、網購售后等方面的困惑與期盼。針對誘導老年消費者大額充值美容美發預付卡行為，兩度約談相關企業、發文披露風險。開展社區菜店暗訪體察，從規范管理、優化服務角度提出改進建議。
在守護青少年方面，上海市消保委開展文具盲盒、APP青少年模式專項監督。聯合企業開展網游防沉迷互動科普，引導青少年樹立健康消費觀。調研00后消費理念，深度解讀青年中式養生熱潮，提高消費教育的針對性和有效性。
此外，上海市消保委積極建言獻策，賦能超大城市治理。現場體察商圈停車場收費、出租車服務等，推進服務規范化。調研快遞服務需求，向上海市人大建議將快遞柜納入社區基礎設施規劃。調查酒店強制刷臉及服務，促進管理優化。對25個人流密集公共場所開展地面防滑測試，促使多家單位及時整改。
針對新能源充電設施問題開展消費體察，相關建議獲政府部門重視。開展酒店、健身房及嬰幼兒游泳場館衛生狀況測評，推動落實管理職責、完善衛生標準。聯合平臺開展入境游專項調查，形成對策建議，為上海優化入境游服務提供決策參考。
激活消費提質新引擎
上海市消保委主動對標國家擴大內需戰略，自覺融入經濟社會發展大局，以多元舉措推動消費提質擴容，為上海國際消費中心城市建設注入強勁動力。
打造消費大講堂品牌。上海市消保委供圖
以品牌活動為載體，激發城市消費新活力。上海市消保委服務進博會、旅游節等重大活動，開辟快速通道處置消費糾紛。策劃購物節點贊、紅色景點打卡、消費街區宣介等線上線下互動活動，持續提升消費熱度。連續8年開展上海伴手禮評測，從地域特色、品牌文化、產品品質和行業影響力等維度構建產業升級生態，截至今年，累計吸引1027家/次企業攜1852件產品參評，培育推廣優質產品520件，相關話題短視頻收看量破億、點贊超百萬，實現傳播海派文化、促進產業升級、提振消費信心的良性循環。
以“監督+教育”為抓手，釋放科學消費新動能。5年來，上海市消保委對85個大類、2225件商品開展比較試驗。其中，空氣炸鍋、薰衣草精油、管道疏通劑等比較試驗分獲2022、2023、2024中消協年度十大比較試驗典型項目。創新“試驗+標準+自律”模式，在自熱火鍋比較試驗的基礎上，與上海市食品安全工作聯合會聯手成立方便食品專委會；披露美甲燈紫外線光源輻射風險并敦促1.6萬余臺問題產品召回；牽頭制定《休閑跑鞋》《兒童丙烯畫顏料和丙烯馬克筆》等團體標準，探索團標先試、銜接國標路徑，引領產品升級。
從生產和消費兩端發力，引領綠色消費新風尚。上海市消保委聯合《每日經濟新聞》發布《中國消費市場綠色低碳可持續趨勢調查報告（2023）》及年度十佳優秀案例。開展外賣外帶餐具比較試驗和消費調查，倡議成立綠色環保餐飲外賣包裝聯盟。聯手“全家”開展食品包裝低碳減排消費宣教，吸引超10萬消費者參與。會同上海輕工業研究所“雙碳”實驗室開展化妝品綠色消費調查。
此外，發布《飲料瓶材質碳排放調查評估報告》，填補行業研究空白。攜手優酷、餓了么制發《讓我們一起開啟光盤行動新“食”尚》公益片，互聯網平臺和IPTV同步推送。聯動肯德基開展“迎進博大家一起來倡議餐飲反浪費”活動，超10萬上海市民在官微留言參與。
搭建社會共治大平臺
上海市消保委運用社會治理理念開展消費維權工作，努力促成多方參與、各盡其責、密切協作的“大消保”格局。
上海市消保委與上海市第三中級人民法院、上海市人民檢察院第二分院簽署合作協議，建立消費公益訴訟等協同配合機制，實現從禁令之訴向損害賠償之訴升級。與上海市體育局、上海市商務委、上海市教委等聯合發布預付式消費提示，引導理性消費。聯合上海市郵政管理局組織企業座談，倡導共建快遞隱私面單體系。會同上海市公安局、上海市文化和旅游局等共商文娛票務、網游充值集中投訴化解之策。聯合上海市委網信辦、上海市市場監管局破解掃碼消費過度獲取個人信息難題，推出合規指引。
聯合相關行業組織、專業機構和頭部企業，發布貴金屬及珠寶玉石飾品、汽車銷售、商超購物、車險快處易賠等合規指引。制定《綠色低碳全屋定制家居》《野山參質量規格》等團體標準。推出《汽車銷售試乘試駕服務規范》《住宅裝飾裝修質量驗收規范》，上線家裝驗收標準微信小程序，以標準化引領行業高質量發展。
組織特邀志愿者參與電臺消費維權節目。上海市消保委供圖
上海市消保委優化消費志愿者隊伍結構，21名特邀專家學者參與課題研究7項、提出建議73條、深入行業企業調研136人次、參加主題宣傳活動226人次。發揮25位公益律師優勢，深度參與公益訴訟、支持訴訟和疑案研討，提升維權專業化法治化水平。34位受聘行業專家運用各自專長，在化解疑難糾紛、建標立規和消費科普等方面發揮重要作用。
加強長三角消保委聯盟建設，上海市消保委建立跨區域投訴聯動處理機制，合力開展商品比較試驗、組織禁限塑新規消費側專題調研、聯合發布消費市場調查報告、協同展示長三角伴手禮，助力長三角消費提質升級和一體化高質量發展。深化滬港澳消費者組織合作，與香港消委會簽署新一輪合作協議，與澳門消委會調整擴充合作內容，共同營造安全放心消費環境。
18項創新實踐打造消費者權益保護“上海樣本”
5年來，上海市消保委通過一系列創新實踐，為消費者構筑起堅實的權益保障網，為上海國際消費中心城市建設注入強勁動力。
一、推動地方消保條例修訂，筑牢消費維權法治根基
順應消費關系變革，聯合專業機構調研修訂《上海市消費者權益保護條例》，在上海市人大、市政府支持下，推動新《上海市消費者權益保護條例》于2022年8月1日起施行，并實現三大突破：立法明確消保委法定地位與公益屬性，強化履職權限，確立其在國際消費中心城市建設中的平臺作用。
二、創立消保基金會，構建社會共治“上海模式”
聯合7家大型國企和組織創立消保基金會，突破傳統維權局限。截至目前，共吸納18家理事單位、17家公益伙伴，開展58個公益項目、設有6個專項基金。其中，歐萊雅專項基金推動首個化妝品健康低碳標準發布，公益訴訟專項基金打通懲罰性賠償路徑，形成多方共治新格局。
三、推行公益訴訟常態化，破解公共利益維權難題
推行公益訴訟常態化，累計提起的25件訴訟覆蓋七大領域，已獲法院判決支持3件、調解支持13件，追償約215.3萬元。電暖器一晚一度電虛假宣傳訴訟獲最高人民法院裁定支持；106短信訴訟推動工業和信息化部整治；電子煙訴訟入選最高檢、中消協“十大典型案例”榜首，填補個體維權短板。
四、建立先行和解機制，實現消費糾紛源頭高效化解
以投訴大數據為支撐，吸納頭部企業參與先行和解，構建“企業自律+消保委監督”化解機制。2023年實施以來，累計通過先行和解處理投訴953245件，和解占比從11%躍升至62.1%，103家單位先行和解率達到70%，形成消費者滿意、企業減負、監督高效的共贏格局，成為全國消費糾紛治理效率標桿。
五、創新個人信息保護閉環治理，直擊消費場景侵權痛點
針對掃碼點餐、停車等場景過度索權問題，構建“體察揭露—執法跟進—行業規范”閉環。聯合多部門暗訪執法，制定4項合規指引，純凈版停車碼覆蓋近2000個停車場，并獲中央媒體報道。
六、構建消費維權傳播平臺，放大監督聲量
通過微信號改版、開通視頻號、聯辦電臺節目，構建立體傳播矩陣。公眾號粉絲超98萬，直播帶貨亂象、家電維修黑幕等曝光內容觸達超億人次，實現“維權發聲+知識普及”，成為傳播典范。
七、深耕團體標準與合規指引制定，引領行業規范發展
聯合多方制定十余項團體標準：《老人鞋》團體標準2023年上升為國家標準，探索團標轉國標路徑；《兒童丙烯畫顏料和丙烯馬克筆》《住宅裝飾裝修質量驗收規范》填補相關領域空白，后者配套小程序獲百萬級使用；出臺汽車試乘試駕、貴金屬飾品等多項合規指引，獲行業認可。
八、連續舉辦上海伴手禮評測，賦能消費升級與文化傳播
連續8年舉辦上海伴手禮評測，升級為消費提質與文化傳播平臺。截至今年，吸引1027家/次企業申報1852件產品，培育520件優質產品（90%新品、60%首發，多款銷售額破億）。平臺話題短視頻收看破億、點贊超百萬，助力國際消費中心城市建設。
九、創新“監督+服務”雙軌模式，治理家電維修亂象
針對家電維修亂象開展全鏈條監督：組織16個區消保委暗訪257種小廣告、走訪1003個地址，通過曝光、約談、移交線索形成合力；推出“消保委幫您忙”指引提供正規企業查詢。獲《人民日報》兩次點贊。
十、開展比較試驗，提升消費指導公信力
以比較試驗為核心指導手段，2021年至今年11月共完成85大類、2225件商品測試。2022年至2024年，空氣炸鍋、薰衣草精油、管道疏通劑試驗連續入選中消協年度“十大典型項目”，清晰呈現產品優劣，專業性獲認可。
十一、首創跨航司無損退票機制，破解航空消費痛點
聯合上海市市場監管局機場分局及6家主流航司，出臺跨航司無損退票互認機制。該機制實施以來，共受理申請2707件，成功辦理1607件，退款146.16萬元，獲消費者好評及民航局肯定。
十二、規范直播帶貨業態，引領新興消費健康發展
調查測試400個直播間，形成《2024直播帶貨模式評估報告》，曝光6類問題、提出8項建議。推動頭部平臺完善規則，助力直播帶貨從野蠻生長轉向規范發展，為新興業態監管提供實踐依據。
十三、創建多元智庫網絡，凝聚專業力量賦能維權
聘請21名專家為特邀志愿者，5年參與調研136人次、提出建議73條；精選25名律師組建公益團隊，參與咨詢137人次、研討疑難案例344人次、參與公益訴訟56人次，提升維權專業化水平。
十四、打造“消費大講堂”品牌，匯聚智慧賦能市場發展
聯合上海消保基金會推出“提振消費 維護權益”大講堂，圍繞新銀發經濟等熱點搭建平臺。已舉辦10期，吸引政企代表、專家超萬人次參與，為市場發展提供智力支持。
十五、首創外企消保圓桌會機制，優化國際化營商環境
建立全國首個消保領域外企圓桌會機制，組織外企與監管部門面對面交流。已舉辦13場圓桌會，為108家外企解決134項問題，助力外企合規經營，注入國際化動能。
十六、完善專業維權體系，化解疑難消費糾紛
設立家具、汽車、家電、健康消費等16個專業辦公室，參與團標制定、化解疑難爭議、普及維權知識。5年來共化解疑難投訴超萬件，提升維權精準度與效能。
十七、倡導綠色低碳消費，推動可持續消費實踐
服務“雙碳”戰略，發布綠色消費調查報告及案例；聯合“全家”開展低碳宣教，超10萬消費者參與；發布國內首個飲料瓶碳排放調查評估報告，倡議成立綠色餐飲包裝聯盟，推動市場可持續轉型。
十八、深化跨區域消保合作，服務國家戰略發展
推進長三角消保委聯盟建設，聯合江浙皖開展車載空氣凈化器、空氣炸鍋等比較試驗，發布電影消費、節假日消費等調查報告，建立投訴聯動機制；深化滬港、滬澳合作，推動跨域維權接軌國際，為全國區域合作提供經驗。（劉浩整理）
