人物簡介
   
       龐世斌，民革河北省經濟委員會委員、民革秦皇島經濟委員會主任。從事市場監管和消費維權工作25年，2016年起擔任秦皇島市消協秘書長。4年來，他和他的團隊累計調解消費糾紛7360件，為消費者挽回經濟損失6600多萬元。先后榮獲“全國先進個人”“河北省最美消費維權人物”等榮譽稱號。他所帶領的秦皇島市消協連續兩次被評為全國消協系統先進集體。此外，龐世斌還多次被民革省委授予“扶貧濟困先進個人”“資貧助學先進個人”等榮譽稱號。

龐世斌（左三）向農民發放普法資料。

　　中國消費者報報道(記者李建)消協是幫消費者主張權利的組織，是聽消費者訴說委屈的地方。處理投訴，化解糾紛，要用“四心”做到“四個一樣”，即用“熱心、耐心、細心、用心”對待工作，做到領導和群眾一樣、生人和熟人一樣、大事小事一樣、本地人和外地人一樣。龐世斌說，只有這樣，才稱得上是一名合格的“消費者服務員”。

　　心底無私 敢于碰硬

　　聽消費者說委屈，需要熱心和耐心，幫糾紛雙方化解難題，需要用心和細心。而如果遇到“硬茬子”，除了“四心”，更考驗消協人的膽量和勇氣。龐世斌常說，只要有一顆全心全意為消費者合法權益服務的心，就能激勵自己無私無畏、敢于碰硬。

　　去年5月，皇島市消協接到一個名叫張默(化名)的小朋友的來信。信中說，前不久，11歲的張默拿爸爸的手機玩游戲時下載了一個小視頻APP，并按照指定步驟注冊了賬號，開始觀看視頻直播。幾天時間里，張默積極點贊、打賞、送禮物，而他并不知道這些其實都是需要花錢的，以為加微信好友和支付寶好友，就可以看視頻和玩游戲。

　　幾天后，張默的父母準備給家里生病的老人轉款時，發現銀行卡里少了3萬多元錢，于是趕緊去銀行查賬單，得知4月、5月共有37筆交易記錄，總交易金額達34672元，都是通過支付寶和微信轉到北京某小視頻公司的賬號上。張默的父母都不玩手機游戲，向孩子詢問，才知道是張默在看視頻直播。

　　受理投訴后，龐世斌立即安排工作人員著手收集證據，同時與小視頻公司所在地的外省消協取得聯系。就在龐世斌與這家小視頻公司的負責人交涉時，幾個彪形大漢突然圍住了他。龐世斌沉著冷靜，義正言辭地喝退了這些人后，向這家公司的負責人質問道：“投訴者是個孩子，家庭并不富裕，你們有沒有想過，弄走幾萬塊錢可能會毀掉這個孩子、毀掉這個家庭?”

　　經過一周時間的協調處置，錢款被全部追回，并返還到孩子家長的銀行卡中。聽說孩子開心上學了，家長安心工作了，龐世斌一直懸著的心也踏實了下來。

　　化解矛盾 智慧維權

　　消協接到的投訴有的情況錯綜復雜，調解處理難度大，工作中既要依法依規也要講方法、講策略、講技巧，多措并舉，才能效果顯著。

　　2018年3月，秦皇島市環美健身房突然關門，造成上百人集體上訪、500多人到消協投訴。經調查，此案涉及會員3000人，涉案金額達千萬元。而消協接連換了幾部電話撥打“環美健身”老板的電話，均無人接聽。見不到人，無法調查核實更別說溝通調解，一邊是群體投訴情緒激動，一邊是被投訴者杳無音信，大家陷入了無奈的困境。

　　“我就不信找不到人。”較真的龐世斌到環美在秦皇島市區的幾個門店實地考察，發現其中一家店裝修非常豪華，經營者應該下了不少功夫、投了不少錢。所以判斷其初衷絕不是想跑路，一定是遇到了困難。龐世斌靈機一動給對方發了一個短信，曉之以情、動之以理，勸說對方直面問題，不能坐等事態擴大。

　　對方被這位消協秘書長的坦蕩與擔當所感動，按照約定時間、地點和龐世斌見了面，解釋說關門是因為擴建資金鏈斷裂加上一些會員要求退費，導致企業無法運營。一番長談后，對方表示不再逃避，一定為會員負責。

　　缺資金幫忙找投資者，缺人手幫忙找人手，龐世斌多方努力協調，幫助環美老板度過難關的舉動感動了投訴的會員代表，一些投訴者主動投資入股變成經營者和投資者，一些不愿在新開業的門店消費的會員也得到了妥善安置。

　　一位熟諳此案的秦皇島市領導評價說，這種結果，既維護了消費者利益，又盤活了一個瀕臨倒閉的企業，是不可想象的多贏。事實證明，消協是政府聯系群眾的橋梁和紐帶，是消費群體上訪投訴的“滅火器、防火墻”，穩定了社會，安定了民心。

　　心底無私 秉公辦事

　　消協的工作不同于管理和執法，經常是一手托兩家，一方是投訴者，另一方是被投訴單位，天平稍一傾斜就會失去平衡。龐世斌在處理投訴中，始終做到依法依規、公平公正，群眾不滿意的不放過，調查有疑點的不放過，調解沒有結果的不放過，結果不落實的不放過。

　　有的同學、同事、親友勸他說“你與投訴者素不相識，非親非故，有的甚至只是一個投訴電話，連面都沒見過，而被投訴單位不是權威部門就是企業家或是熟人，該靈活的就靈活點，別把人都得罪了……”龐世斌聽到這些話只是笑笑，他說自己就是天生愛較真的人，消協就是消費者的家，為家人撐腰做主就是自己的工作。

　　秦皇島市開發區橡樹灣業主陳先生夫婦從旭日家具商場購買了一套連體沙發，因為發現沙發底部嚴重破損要求商家更換。而當商家運來新沙發后，夫婦倆卻在上面找到了當初在沙發上做的標記。原來，所謂的新沙發只是換了層皮而已。雙方多次協商后，不僅難以達成一致，反倒積怨愈深。

　　消協工作人員接到投訴后用電話跟商家溝通，但對方態度強硬，拒接調解。龐世斌獲悉后立即找到商家，就在雙方交涉過程中，一個熟人打來電話詢問情況，龐世斌向其做了詳細說明，并說服原本試圖為商家說情的熟人勸說商家配合消協工作，還消費者一個公道。

　　最終，商家全額退還沙發款，同時賠償消費者五百元損失費。消費者感動地拉著龐世斌的手連連感謝，感嘆自己遇到了一位有正義感、真心實意為老百姓說話辦事的好干部。

　　因為心中始終裝著消費者，因為肩頭始終扛著那份責任，龐世斌才勇于為政府分憂，甘于為百姓說話，樂于向消費者承諾：“我是消費者的服務員，消協就是消費者的家，有事就找家里人”。