中國消費者報報道（記者 孫蔚）根據畢馬威最新發布的調查報告，在新冠肺炎疫情影響下，中國內地和中國香港市場越來越多的消費者轉向網上購物，而性價比則成為網購的重要考慮因素。同時，新的網購模式正在興起，例如通過網紅直播、自建電子商務及社交媒體賦能的社區商業，顯示出電子商務渠道在中國零售市場的重要性和影響力。

　　畢馬威中國零售及消費品行業主管合伙人錢亦馨表示：“隨著中國消費者日漸適應疫情及其后續影響，消費行為的改變將成為新常態，傳統零售的模式需要添加新元素以挽留消費者。由于貨品價格和購物便利性是消費者決策的關鍵，零售商需要拓展最后一公里物流及交付能力，并需考慮店內產品種類之間的平衡。”

　　與疫情前相比，中國內地大部分受訪者（58%）更重視企業能否通過“透明而清晰的溝通”與客戶建立信任，而中國香港受訪者（62%）則認為品牌能否“迅速回復顧客的意見和查詢”最為重要。

　　報告特別研究了新冠肺炎疫情對極為重視客戶信任度的銀行業和保險業的影響。中國香港（49%）和中國內地（40%）的銀行客戶認為“為賬戶提供數字化安全保障”是銀行至關重要的工作之一，而中國內地作為在疫情后新保單增長率最大的市場之一，其保險客戶（35%）最看重保險企業是否“就疫情對其產品和服務的影響做出主動溝通”。

　　調查顯示，受疫情影響，多數消費者較少會在錦上添花式的體驗消費方面花錢，并會推遲非必要的購買行為。在中國內地，這一趨勢反映在對食品雜貨、快速消費品以及其他食品和飲品的需求增加，而對服裝和外出旅行等非必需品的整體需求減少。調查發現，在疫情開始后，消費者都將性價比列為影響購買決定的最重要因素，其中70%的中國香港受訪者認為性價比很重要，這一數字超過全球平均比例（63%），而中國內地有51%的受訪者持相同意見。

　　畢馬威中國零售及消費品行業咨詢主管合伙人毛健指出，疫情之后，消費分級愈加明顯，高體驗度和高性價比兩個要素成為主導市場和品類的主要因素。對于生活必需品，消費者更傾向于綜合性價比，更愿意通過網購以降低綜合時間和取貨成本，而對于健身、美容、奢侈品等高體驗服務和產品品類，更傾向于接受現場優質服務體驗。

　　毛健表示，市場環境和消費者需求在不斷變化，相應地，企業也需要研究消費者需求變化的趨勢，通過數字化手段提升消費體驗和效率。