中國消費者報報道(記者鄭鐵峰)近年來，隨著消費需求持續(xù)增長，消費結(jié)構(gòu)加快升級，消費已成為我國經(jīng)濟發(fā)展的重要引擎，連續(xù)6年成為拉動經(jīng)濟增長的第一動力。今年是決戰(zhàn)決勝全面建成小康社會之年，也是十三五規(guī)劃收官之年，做好消費維權(quán)工作是保障改善民生的重要任務，意義重大。

　　近日，2020年消費維權(quán)對話暨部分省市消費維權(quán)工作經(jīng)驗交流會在浙江省湖州市舉行。會議由市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司、中國消費者協(xié)會指導，中國消費者報社、中國消費網(wǎng)主辦，浙江省湖州市消費者權(quán)益保護委員會支持。來自浙江、廣西、吉林、上海、江蘇、山東、廣東、四川、甘肅等省區(qū)市的市場監(jiān)管部門、消協(xié)組織負責人，就如何做好新形勢下消費維權(quán)工作進行了經(jīng)驗交流。市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司和中消協(xié)有關(guān)同志到會進行指導。

                             消費維權(quán)對話暨部分省市消費維權(quán)工作經(jīng)驗交流會在湖州市舉行。

　　座談會上，中國消費者報社副社長李曉清提出，做好新形勢下消費維權(quán)工作，要求我們認真領(lǐng)會全國市場監(jiān)管工作座談會精神，樹立“大市場、大監(jiān)管、大質(zhì)量”理念，準確把握消費維權(quán)工作新要求新定位，依法履職，加強宣傳，為服務“六穩(wěn)”六保”作貢獻。一是堅持改革創(chuàng)新，分析研判經(jīng)濟新業(yè)態(tài)、消費新模式、消費訴求新特點，研究制定消費維權(quán)工作新舉措。創(chuàng)新維權(quán)方式，持續(xù)推進互聯(lián)網(wǎng)+維權(quán)，優(yōu)化投訴舉報處理模式。強化標準引領(lǐng)和數(shù)據(jù)分析，提升維權(quán)工作專業(yè)化、規(guī)范化、智能化水平。二是堅持問題導向，聚焦民生關(guān)切和消費痛點，整合資源，精準施策，強化執(zhí)法監(jiān)管。三是堅持社會共治，凝心聚力構(gòu)建消費維權(quán)共建共治共享新格局，營造放心舒心的消費環(huán)境。四是堅持正向宣傳，充分運用中國消費者報媒體矩陣和消費維權(quán)對話平臺，弘揚市場監(jiān)管工作主旋律和中消協(xié)“凝聚你我力量”消費維權(quán)年主題。讓黨中央國務院促消費、惠民生的各項政策措施真正轉(zhuǎn)化為消費者的情感認同、行為習慣、文明風尚，更好地滿足人民對美好生活的新期待。

　　市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司副處長唐紅波表示，當下，市場監(jiān)管部門如何通過消費維權(quán)工作促進消費回補，如何處理消費環(huán)境和營商環(huán)境的關(guān)系，如何更好發(fā)揮市場監(jiān)管、企業(yè)自律和社會監(jiān)督的作用，如何平衡法制理念、共治理念、智慧監(jiān)管理念三者關(guān)系，顯得格外重要。消費者權(quán)益保護工作要積極應對新機遇和新挑戰(zhàn)，在12315建設(shè)方面繼續(xù)做大做強，扎實推進放心消費創(chuàng)建工作，努力營造安全放心的消費環(huán)境;堅持以人民為中心思想，樹立消費者至上理念，做好“十四五”消費者權(quán)益保護工作的謀篇布局;充分發(fā)揮消協(xié)組織作用，努力構(gòu)建消費維權(quán)社會共治新格局，進一步提升消費者權(quán)益保護工作水平。

　　中國消費者協(xié)會新聞部張政介紹說，中消協(xié)近期舉辦了“讓消費更溫暖”系列活動，得到了全國各地消協(xié)組織積極響應，為凝聚社會共識、提振消費信心、促進企業(yè)發(fā)展發(fā)揮了積極作用，同時創(chuàng)新宣傳教育方式，通過真人錄制課程的方式，開展線上消費指導，為消費者提供喜聞樂見的消費知識，使消協(xié)組織工作保持零距離為廣大消費者服務。

　　廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)管局副局長、消委會副主任閉俊東表示，為經(jīng)濟賦能、為消費加力，消費者權(quán)益保護工作需要更有作為，還需要進一步創(chuàng)新發(fā)展，結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展和消費特點，不斷完善消費維權(quán)法律制度和工作機制，用好工具箱，打好組合拳，全面提高消費維權(quán)能力和水平。

　　浙江省消保委副主任兼秘書長崔礪金提到，疫情防控期間，浙江省消保委將線下工作轉(zhuǎn)為線上工作，積極參與長三角消費維權(quán)工作，開通浙江省消保委抖音號，開通長三角消費微投訴“云平臺”，發(fā)布消費知識，在線處理消費投訴;舉辦首屆浙江特色伴手禮評選活動，發(fā)布團體標準;聚焦“宅經(jīng)濟”，通過對視音頻網(wǎng)站會員服務、在線教育、在線購藥、在線買菜等消費體察，為消費者提供真實有效的信息，收到良好社會效果。

　　湖州市市場監(jiān)管局黨委副書記、副局長朱德清介紹說，近年來湖州市市場監(jiān)管局、湖州市消保委緊緊圍繞市場監(jiān)管總局和中消協(xié)中心工作，認真踐行中消協(xié)年主題，著力解決消費者維權(quán)“多跑路”“跑錯路”等問題，在消費教育基地建設(shè)、消費維權(quán)“最多跑一地”、消費糾紛矛盾訴調(diào)多元對接等方面，進行了有益探索并取得了較好成效。

　　四川：強化宣傳引導 營造和諧消費氛圍

　　市場監(jiān)管機構(gòu)改革以來，四川省市場監(jiān)管部門在做好12315“五線合一”、暢通投訴舉報渠道、多元化化解消費糾紛、放心舒心消費環(huán)境建設(shè)等工作的同時，強力推進消費引導工作。一是解決好投訴咨詢，引導消費者依法理性維權(quán)。上半年，四川省市場監(jiān)管部門接到消費者訴求30.87萬件，其中咨詢占比67.09%。為落實國務院《關(guān)于設(shè)立應對疫情心理援助熱線的通知》工作要求，各地積極配合當?shù)?ldquo;疫情心理援助熱線”，在消費投訴咨詢過程中提供心理支持、心理疏導，還承擔了中小企業(yè)有關(guān)復工復產(chǎn)問題的咨詢轉(zhuǎn)辦。二是根據(jù)咨詢熱點、難點，及時發(fā)布消費警示，四川省市場監(jiān)管局發(fā)布直播帶貨、特殊醫(yī)學用途配方食品、單用途商業(yè)預付卡等三項消費提示，通過省局官網(wǎng)、新聞媒體廣泛傳播。三是通過新聞宣傳的深度介入，將引導消費貫穿于放心舒心消費環(huán)境建設(shè)全過程。四川省市場監(jiān)管局消保處將放心舒心消費環(huán)境建設(shè)工作進行細化列表，明確為7大類18項具體內(nèi)容，包括示范創(chuàng)建、快捷維權(quán)、信用建設(shè)、制度機制建設(shè)、消費引導、宣傳報道、特色舉措和亮點做法及成效等。全省緊扣“美麗誠信四川 放心舒心消費”創(chuàng)建主題，圍繞提高群眾知曉度、認同度、參與度，扎實開展放心舒心消費宣傳教育，將放心舒心消費理念深植人心。

　　上海：創(chuàng)新維權(quán)方式 促進消費回暖

　　今年以來，上海市消保委針對新冠肺炎疫情防控工作，以及疫情得到初步控制后消費升溫的新特點，抓住“防控疫情、恢復消費”兩大重點，將線下工作向線上遷移，開辟了線上維權(quán)咨詢服務和消費者投訴“云平臺”，嘗試了直播維權(quán)等消費維權(quán)新形式。推出了21家“2020體驗上海”消費體驗館，涵蓋汽車、通信、家居、家電、美妝、餐食、文化用品等零售業(yè)。“五一”小長假和“五五購物節(jié)”期間，體驗館成為了滬上消費新的“網(wǎng)紅打卡地”。圍繞汽車消費、集中促銷等消費領(lǐng)域發(fā)布消費提示。啟動了上海、北京、深圳三市青少年教育培訓消費調(diào)查，提出行業(yè)發(fā)展的合理化建議。以“復工復產(chǎn)消費回補”為主題，邀請媒體共同開展“上海一日游”消費體驗活動。這些舉措為消費注入了新活力，多端口引導消費回暖。

　　甘肅：解決消費維權(quán)“最后一公里”問題

　　近年來，甘肅省市場監(jiān)管部門以營造安全放心市場消費環(huán)境為己任，努力解決消費維權(quán)“最后一公里”問題。各地建立、完善了市場監(jiān)管部門牽頭、多部門聯(lián)動的綜合執(zhí)法協(xié)作機制，推進落實消費侵權(quán)先行賠付制度，快速化解消費糾紛。蘭州市在大型商場、超市建立124個先行賠付機制站點，上半年解決消費糾紛30件，賠付金額28萬元。甘肅省市場監(jiān)管局和甘肅省消協(xié)聯(lián)合開展“放心消費承諾活動”，全省創(chuàng)建放心消費單位4949家。建立省級大集中模式、24小時人工服務大平臺，實現(xiàn)了12315“一號對外”和“一號通辦”，上半年全省接訴總量同比增長60.28%，為群眾挽回經(jīng)濟損失2821.69萬元，這是甘肅省市場監(jiān)管系統(tǒng)推動消費環(huán)境建設(shè)、促進經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展不懈努力的縮影。

　　廣西：聯(lián)合行業(yè)企業(yè)開展維權(quán)工作

　　疫情暴發(fā)初期，廣西壯族自治區(qū)消委會聯(lián)合南寧、柳州、百色市消委會共同呼吁電商經(jīng)營者履行社會責任，杜絕野味經(jīng)營行為;聯(lián)合北海市消委會發(fā)起“使用公筷，健康你我”行動，減少食源性疾病傳播;聯(lián)合自治區(qū)電子電器行業(yè)協(xié)會，為廣西援鄂醫(yī)護人員免費清洗家電。南寧市消委會在1800多塊電梯顯示屏等主要戶外媒體和經(jīng)營主體自媒體開展宣傳;玉林市消委會聯(lián)合中國移動玉林分公司制作消費維權(quán)主題的彩鈴視頻和短信視頻發(fā)送給消費者，約談了房地產(chǎn)行業(yè)、燃氣公司、貨務港務收費企業(yè)、市管供水企業(yè)等，引導經(jīng)營者誠信經(jīng)營，增強消費者抗疫信心。

　　南京：圍繞年主題開展消費維權(quán)工作

　　南京市消協(xié)圍繞中消協(xié)“凝聚你我力量”消費維權(quán)年主題，在國家及省市各級媒體發(fā)布消費維權(quán)信息近260余篇次，在江蘇省電視臺、江蘇消費、南京晨報、紫金山政務號等報刊、電臺、電視臺等開辟專欄10余個;與紅星美凱龍聯(lián)合開展在線直播，宣講消費維權(quán)年主題，普及家居消費知識;制作消費知識電子讀物，利用“掌上消協(xié)”微信公眾號開展消費調(diào)查。根據(jù)南京市政府提出的“六請”活動要求，以“放心出門，安心消費”為主題，開展線下活動30多場，營造了濃厚的放心消費輿論氛圍。

　　各地：整合資源提升維權(quán)效能

　　上海市浦東區(qū)，江蘇省淮安市，四川省樂山市、自貢市、遂寧市、綿陽市等地的市場監(jiān)管部門、消協(xié)組織負責人在會上踴躍發(fā)言。

　　山東省威海市市場監(jiān)管局副局長張玉濤說，機構(gòu)改革后，威海市市場監(jiān)管局整合監(jiān)管執(zhí)法力量，設(shè)置投訴舉報處置端口，實行了“一口受理、依責辦理、統(tǒng)一回復、反饋閉環(huán)”工作模式。在商場、市場、商圈、企業(yè)等場所，高標準建設(shè)線上線下一體化的“2.0版”消費維權(quán)服務站，首批69處服務站投入使用，接收投訴411件，和解率98.27%。與人民法院、仲裁委員會建立“雙向?qū)?rdquo;工作關(guān)系，促進消費糾紛多元化解。

　　山東省煙臺市市場監(jiān)管局副局長趙玉明介紹說，煙臺市消協(xié)組建了由消協(xié)組織牽頭、社會各方廣泛參與的消費環(huán)境監(jiān)督員隊伍，引導支持各監(jiān)督員積極參與消費體察、輔助調(diào)解、行業(yè)監(jiān)督、法律保障等工作，積極開展老年消費“進社區(qū)、進單位、進家庭”活動。

　　廣東省湛江市消委會秘書長武新建表示，湛江市消委會積極支持消費者的消費維權(quán)訴訟，一年來支持消費者提起民事訴訟近200件，為消費者更快速、便捷、高效地挽回經(jīng)濟損失，維護消費者的合法權(quán)益。

　　企業(yè)代表：謀發(fā)展離不開消費者信賴與支持

　　消費維權(quán)工作需要市場主體帶頭自律，依法履行社會責任。和也健康科技有限公司董事長方志財表示，公司在10余年的發(fā)展過程中，堅持以科技創(chuàng)新作為企業(yè)發(fā)展的核心驅(qū)動力，憑借著對科學技術(shù)的無比尊崇、對產(chǎn)品質(zhì)量的苛刻追求以及對誠信經(jīng)營的永久堅守，通過自主創(chuàng)新打造的一系列高新技術(shù)產(chǎn)品，贏得了消費者的支持和信賴。為切實保障消費者的權(quán)益，2018年以來，在浙江省湖州市消保委、嘉興市消保委指導下，和也公司與相關(guān)經(jīng)銷商開展了“放心消費在浙江”行動，帶頭承諾七天無理由退貨，30天內(nèi)產(chǎn)品不影響二次銷售，可無理由退貨。聯(lián)合部分省市區(qū)消費者組織簽署消費者保障協(xié)議，設(shè)立預先賠償金，對消費者使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題、消費糾紛，提供先行賠付保障。公司非常愿意接受社會各界監(jiān)督，更好為消費者服務。

　　寧波方太公司服務總監(jiān)王愛群說，新冠肺炎疫情期間，公司緊急發(fā)布了《方太安心服務指南》，通過微信公眾號預約上門服務，線上解決消費者訴求。全國6000多名技師，及時為消費者做好服務，得到消費者認可。

　　黑龍江省飛鶴乳業(yè)有限公司地區(qū)負責人李煥介紹說，公司在疫情期間采取“保質(zhì)量、保供應、保價格”的有力舉措，嚴把食品質(zhì)量關(guān)，全力保障全國商品供給，通過“飛鶴星媽會”免費提供專家在線課程，提供母嬰防護知識。