中國消費者報報道(記者李曉雨)近年來，伴隨著年輕消費者群體中出現的“盲盒熱”，相關消費糾紛成為新的投訴熱點。去年以來，《中國消費者報》陸續報道了泡泡瑪特涉嫌虛假宣傳、抄襲、拖延發貨等問題。連日來，又有多位消費者反映，稱其購買的盲盒存在質量問題，申請退貨，得到的答復卻是只能換不能退。法律專家表示，問題產品拒不退貨涉嫌霸王條款。

泡泡瑪特北京王府井apm店。 裴瑩/攝

消費者收到的商品明顯被損壞。 資料圖片

2020年12月19日，遼寧省鐵嶺市的消費者阿池(化名)花295元在泡泡瑪特天貓抽盒機上購買了5個盲盒。12月22日，阿池收到快遞拆開后發現，5個盲盒中有3個盲盒都存在問題，其中一個商品已明顯被損壞，其余兩個也都存在不同程度的瑕疵。

發現問題后，阿池當即與泡泡瑪特客服進行溝通，要求對3個問題產品做退貨處理。客服明確表示，無法退貨，只能更換全新的備品。

對于換貨處理方案，阿池并不接受。“全新備品是指該盲盒沒有外面紙質的盒子，只用袋子裝。這樣的盲盒放在二手市場連20元都不值。我花177元買的東西，一下子就貶值了六成多，這是我不能接受的。”阿池告訴《中國消費者報》記者，經過反復溝通，客服又提出用10元優惠券作為補償，也被阿池拒絕了。“我是泡泡瑪特的‘老粉’，但收到的很多盲盒都有瑕疵，泡泡瑪特品控和售后服務有待提高。”阿池無奈地說。

湖南衡陽消費者段先生對《中國消費者報》記者說，泡泡瑪特于圣誕節前后在微信小程序“抽盒機”上開啟了一個集“幸運星”的活動。活動的具體內容是抽盒機一次抽盒可以獲得10顆幸運星。段先生在小程序里進行了6次抽盒，共計消費354元，得到了60顆幸運星，兌換了一個抽紙袋和一個便利貼。

收貨后，段先生發現紙巾袋上的魔術貼斷線，無法使用，于是聯系客服要求退換貨，被拒絕。“花300多元買盲盒，得到的贈品有嚴重瑕疵卻不讓退換貨。”段先生表示難以理解。《中國消費者報》記者在泡泡瑪特天貓旗艦店的購物須知中看到如下規定：“本店不支持7天無理由退換，如有質量問題15天內包換”“盲盒類模型產品，任何拆盒(含線上拆盒)之后，非質量問題，均不支持退換貨”。

記者就此咨詢了泡泡瑪特天貓旗艦店的客服。對方表示，可以換貨，但不支持退貨。

2020年12月28日，針對上述調查，記者聯系泡泡瑪特官方微博采訪，對方答復為“稍后給您回復”。截至記者發稿時，泡泡瑪特仍未回復。

北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任、北京天霜律師事務所合伙人蘆云在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，由于泡泡瑪特等盲盒產品的特殊屬性，盲盒產品可不適用于《消費者權益保護法》第二十五條規定的“七日無理由退換”。

蘆云同時指出，如果消費者收到的盲盒產品存在質量問題，適用于《消費者權益保護法》第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”

蘆云認為，就泡泡瑪特規定“如有質量問題15天內包換”的條款，如果事先沒有與消費者進行充分協商達成一致，只是單方面擬出，事實上已經涉嫌免除了自己退貨的責任，同時也排除了消費者退貨的權利，該條款涉嫌霸王條款。“盲盒企業不僅要做好產品的研發，更重要的還要做好售后服務。當下盲盒產品市場火爆，如果經營者能夠規范經營，將更能獲得更多消費者的青睞和購買熱情。相反，如果商家售后服務跟不上，消費者最終會用腳投票。”蘆云如是說。