中國消費者報福州訊（記者張文章）3月12日，福建省福州市消委會通報2020年十大消費投訴典型案例。2020年，福州全市消委會系統(tǒng)共受理消費者投訴2032件，結(jié)案率100%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失231.08萬元。此次選編10件典型案例，涉及疫情等不可抗力造成的合同糾紛案有兩起，其他幾起則涉及產(chǎn)品質(zhì)量、人身傷害、家電售后等問題。

2020年1月22日，福州市消委會接到江蘇省消費者田女士投訴，稱其原計劃在2020年春節(jié)期間來福州旅游，通過一旅游網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂了福州某酒店1月25日至1月29日的套間，并在線預(yù)付一天的房款608元，但由于近期新冠肺炎疫情出現(xiàn)，其作為江蘇省某醫(yī)院的一名醫(yī)務(wù)工作者，參與疫情防控工作，行程被迫取消。交涉退房未果后，田女士希望市消委會提供幫助，協(xié)助取消酒店訂單，退回預(yù)付房款。經(jīng)調(diào)解，酒店表示支持醫(yī)務(wù)工作者及疫情防控工作，在消費者提供醫(yī)務(wù)工作證明等材料后，即可為其辦理客房退訂、退款手續(xù)，田女士對此結(jié)果表示滿意。

2020年2月18日至20日，福州市倉山區(qū)市場監(jiān)管局建新市場監(jiān)管所、倉山區(qū)消委會建新分會陸續(xù)接到多位消費者投訴，稱他們于2019年11至12月期間在福建某教育科技有限公司為孩子報名參加2020年2月初在北京舉行的研學(xué)旅行活動，繳納報名費、機票費等費用從4000多元到1.5萬元不等。由于受疫情影響，孩子已無法按照原定計劃繼續(xù)參加研學(xué)旅行活動，于是與該公司聯(lián)系，要求退還所繳款項，但公司以各種理由推托，一直未予以退款。工作人員第一時間與該公司取得聯(lián)系，并約談了公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，要求積極妥善處理退款事宜。2020年3月1日，該公司回復(fù)稱已全部完成退款手續(xù)，累計退款總金額為55萬元。

福州市消委會稱，不可抗力是不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況。《民法典》第一百八十條規(guī)定：“因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”上述第一起案件中，消費者作為醫(yī)務(wù)人員，基于疫情這一突發(fā)公共衛(wèi)生事件及所在單位疫情防控工作需要，被迫取消出行計劃，可視為不可抗力造成的合同不能履行，且消費者也在第一時間通知了平臺及酒店，酒店應(yīng)從疫情防控大局出發(fā)，積極承擔(dān)社會責(zé)任；第二起案件中，在中央和省、市政府采取措施加強疫情防控的情況下，公司組織的研學(xué)旅行為全國性活動，參加人數(shù)較多，屬于政府明令停止舉辦的范疇，客觀上因不可抗力造成合同的不能履行，同時公司未在第一時間向疫情期間人員參加活動作出警示，并對出行期間的人身安全作出保證，因此消費者基于孩子人身安全的考慮以及疫情不可抗力的影響，要求解除合同的合理訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，消費者要求公司退還款項是合理、合法的。