中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者張文章)外賣食品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者找商家索賠，商家卻稱已購買“放心吃”食品安全險(xiǎn)，讓消費(fèi)者去外賣平臺(tái)申請(qǐng)保險(xiǎn)理賠，而平臺(tái)保險(xiǎn)卻未按相關(guān)法規(guī)處置。消費(fèi)者因此遭遇踢皮球，“放心吃”變“難放心”。4月27日，福建省福州市消委會(huì)就此向電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)出切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)的建議函。

點(diǎn)外賣吃出蟲子

3月18日中午，福州市消委會(huì)工作人員柯女士在某外賣平臺(tái)商家“吧食骨湯麻辣燙店”訂餐，用餐時(shí)在食物中發(fā)現(xiàn)蟲子，頓覺惡心。福州市消委會(huì)近年來受理的消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，餐飲外賣投訴量居高不下，其中餐飲外賣食品安全問題，尤其是食物中發(fā)現(xiàn)蟲子等異物往往存在舉證困難，更是成為投訴處理的難點(diǎn)問題。為調(diào)查體驗(yàn)消費(fèi)者此類遭遇的投訴處理過程，經(jīng)研究，福州市消委會(huì)決定讓柯女士進(jìn)行維權(quán)，并全程記錄維權(quán)細(xì)節(jié)，為確保消委會(huì)公正立場(chǎng)，約定若后期獲賠償金將進(jìn)行公益捐贈(zèng)。

經(jīng)聯(lián)系，“吧食骨湯麻辣燙店”商家表示最近因季節(jié)變化，旁邊又在砍樹確實(shí)出現(xiàn)不少小飛蟲，已基本確認(rèn)食物中蟲子的來源。柯女士要求商家賠償。商家不同意賠償，僅同意退款，并告知柯女士，該店已通過外賣平臺(tái)購買了名為“放心吃”的食品安全險(xiǎn)，讓她去申請(qǐng)理賠。

于是，柯女士向外賣平臺(tái)申請(qǐng)“放心吃”食品安全險(xiǎn)理賠，卻無法查看進(jìn)程等相關(guān)信息。柯女士聯(lián)系外賣平臺(tái)客服，對(duì)方表示處理進(jìn)程只有后臺(tái)才能看到，消費(fèi)者無法查看，并表示如果消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，平臺(tái)會(huì)按《食品安全法》進(jìn)行賠償。

4月28日，“吧食骨湯麻辣燙店”負(fù)責(zé)人孫先生向記者確認(rèn)此事，他認(rèn)為該店已經(jīng)購買“放心吃”食品安全險(xiǎn)，并按時(shí)支付保險(xiǎn)金，柯女士投訴后，商家已退餐費(fèi)，要求其他賠償只能找平臺(tái)申請(qǐng)保險(xiǎn)理賠。

依法維權(quán)遇波折

幾經(jīng)交涉，最后外賣平臺(tái)“放心吃”食品安全險(xiǎn)出具理賠意見，決定向消費(fèi)者支付“放心吃”理賠金19.24元(實(shí)際支付價(jià)款的兩倍)。柯女士對(duì)處理結(jié)果不滿意，要求平臺(tái)依據(jù)《食品安全法》第一百四十八條第二款的規(guī)定承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。經(jīng)多次溝通，外賣平臺(tái)賠付了100元的平臺(tái)使用券，之后就不斷推諉，以保險(xiǎn)已賠付處理完畢，不愿再對(duì)此事進(jìn)行額外賠償。

柯女士認(rèn)為，食品安全出現(xiàn)問題，而賠償金額卻只能由平臺(tái)單方?jīng)Q定，這顯然與相關(guān)法律規(guī)定不符合。《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定：“消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉;屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營(yíng)者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償;屬于經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者追償。生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。”而外賣平臺(tái)的賠償金額與法律規(guī)定的相去甚遠(yuǎn)。從十幾次電話和微信的維權(quán)記錄看，消費(fèi)者維權(quán)的過程十分艱難，在確認(rèn)食品不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的前提下，消費(fèi)者想要依法獲得賠償也基本不可能。

“放心吃”涉嫌誤導(dǎo)

“放心吃”食品安全險(xiǎn)能讓人放心嗎?福州市消委會(huì)工作人員認(rèn)真閱讀《放心吃服務(wù)協(xié)議》后發(fā)現(xiàn)大量霸王條款，諸如“僅立即送出的訂單(非預(yù)定單)可享受保障”“因食品安全獲得的保險(xiǎn)金支付至余額”“食物中毒應(yīng)在訂單送達(dá)后24小時(shí)內(nèi)在二級(jí)以上公立醫(yī)院就醫(yī)，否則理賠申請(qǐng)要求將可能被拒絕”“當(dāng)保險(xiǎn)公司支付完畢理賠款項(xiàng)后，即視為當(dāng)次爭(zhēng)議已處理完畢，消費(fèi)者承諾不再主張任何權(quán)利或二次賠償”“食品中含有不可食用異物，按照已實(shí)際支付的食用訂單中含有異物的該相關(guān)餐品的金額進(jìn)行賠償，最高賠付不超過1500元”等。

福州市消委會(huì)認(rèn)為，這些條款內(nèi)容涉嫌與相關(guān)法規(guī)沖突，外賣平臺(tái)為入駐餐飲外賣商家提供了名為“放心吃”的食品安全險(xiǎn)，并在投保商家頁面標(biāo)識(shí)“放心吃”字樣，給消費(fèi)者造成可以享受放心理賠的假象，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者，同時(shí)也給入駐商家造成“有事找保險(xiǎn)”的錯(cuò)覺，一旦消費(fèi)者權(quán)益受到侵害，“放心吃”保險(xiǎn)則成了商家、平臺(tái)相互推諉的擋箭牌。

消委會(huì)發(fā)建議函

福州市消委會(huì)分析認(rèn)為，外賣平臺(tái)存在以下問題：首先，入駐平臺(tái)的餐飲外賣商家未履行食品安全責(zé)任。《食品安全法》第四條規(guī)定，“食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者對(duì)其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)食品的安全負(fù)責(zé)。食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)和食品安全標(biāo)準(zhǔn)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證食品安全，誠信自律，對(duì)社會(huì)和公眾負(fù)責(zé)，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任”。在確認(rèn)生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)食品的情形下，消費(fèi)者有權(quán)要求商家支付賠償金，商家卻不依法賠償。其次，外賣平臺(tái)未落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)。《電子商務(wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷售商品不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者存在侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，平臺(tái)應(yīng)采取必要措施。從整個(gè)處理過程可以看出，平臺(tái)未采取任何必要措施，也未依據(jù)《電子商務(wù)法》第六十一條“消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益”履行法律義務(wù)。

為促進(jìn)外賣經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，構(gòu)建良好消費(fèi)環(huán)境，近日，福州市消委會(huì)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》《食品安全法》發(fā)出電子商務(wù)平臺(tái)切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)的建議函，希望電商平臺(tái)加強(qiáng)售后服務(wù)工作，積極完善售后服務(wù)體系建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)加強(qiáng)入駐商家監(jiān)督管理，引入理賠保險(xiǎn)機(jī)制應(yīng)遵守法律相關(guān)規(guī)定，提高售后人員服務(wù)水平，認(rèn)真處理消費(fèi)者投訴。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者將對(duì)“放心吃”類的食品安全保險(xiǎn)的設(shè)立及理賠情況進(jìn)行持續(xù)跟蹤報(bào)道。