中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者薛慶元)隨著疫情防控常態(tài)化成果的不斷鞏固，線下實(shí)體店消費(fèi)呈現(xiàn)出增長態(tài)勢，超市已成為消費(fèi)者采購食品等生活必需品的重要場所。近日，記者從江蘇省鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會獲悉，根據(jù)此前的調(diào)查情況，鎮(zhèn)江市消協(xié)對外發(fā)布了市區(qū)部分大中型超市服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者主要對“商品質(zhì)量、價格、品種”“場所環(huán)境”“停車服務(wù)”“服務(wù)態(tài)度”“售后服務(wù)”以及“繳費(fèi)便利”這六大方面不滿意。

據(jù)介紹，近一段時間以來，鎮(zhèn)江市各級消協(xié)組織陸續(xù)收到消費(fèi)者投訴，反映超市的服務(wù)不到位、售后溝通不便利等問題，為進(jìn)一步落實(shí)“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”的消費(fèi)維權(quán)年主題，督促超市改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，疏通消費(fèi)“堵點(diǎn)”，營造更加安全便利的消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)潛力，促進(jìn)消費(fèi)增長，助推地方經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，鎮(zhèn)江市消協(xié)于今年3月底針對市區(qū)部分大中型超市的服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者滿意度進(jìn)行了線上問卷調(diào)查。

調(diào)查的超市包括長申超市、大潤發(fā)超市、永輝超市、大統(tǒng)華超市、歐尚超市、萬方超市、旅游超市；內(nèi)容涵蓋商品質(zhì)量、價格、品種、場所環(huán)境、停車服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)、繳費(fèi)便利等，共有16874名消費(fèi)者參與了此次問卷調(diào)查。

在商品質(zhì)量、價格、品種方面，66.59%的受訪者選擇“不滿意”，不滿意的主要原因是虛假促銷打折，商品品種單一，選擇余地小，標(biāo)價和條碼價格不一致。

在場所環(huán)境方面，受訪者不滿意的四大原因?yàn)椋郝惆b食品無衛(wèi)生防范措施、家禽生鮮區(qū)域地面污染嚴(yán)重、商品擺放無序和超市內(nèi)缺少休息區(qū)。

在停車服務(wù)的不滿意原因方面，超過三成的受訪者選擇了“有停車場，但車位少”和“購物免費(fèi)停車時間短”，超過兩成的受訪者選擇了“沒有明確引導(dǎo)標(biāo)牌”和“未配備交叉口自動警報(bào)系統(tǒng)”，還有一些受訪者選擇了“高峰時段無處停車，或需排隊(duì)等待”“停車位偏小，車輛進(jìn)出車位困難”“沒有停車場”“盲區(qū)不設(shè)置反光鏡，坡道陡峭”以及“管理不到位，車輛停放無序”等

在服務(wù)態(tài)度方面，受訪者不滿意的原因主要是：促銷員對商品知識講解不夠?qū)I(yè)，營業(yè)員素質(zhì)較低、態(tài)度生硬，對消費(fèi)者詢問不理不睬，或一問三不知。

在售后服務(wù)方面，60.05%的受訪者選擇“不滿意”，9.17%的受訪者選擇“滿意”。在不滿意原因的選項(xiàng)上，41.77%的受訪者選擇“投訴電話不明顯”，38.37%的受訪者選擇“投訴接待人員不專業(yè)”，24.87%的受訪者選擇“承諾不兌現(xiàn)，或“以種種理由推諉”，24.33%的受訪者選擇“沒有專人接待消費(fèi)者投訴”，8.52%的受訪者選擇“換退商品不及時”。

同時，超四成的受訪者認(rèn)為超市“無自助繳費(fèi)通道”和“收銀員少，購物高峰排隊(duì)繳費(fèi)時間長”，超兩成的受訪者認(rèn)為“收銀員業(yè)務(wù)生疏”。

受訪者普遍認(rèn)為，超市想要取得進(jìn)一步發(fā)展，應(yīng)當(dāng)在保障商品安全、增加商品種類、改善商品質(zhì)量、調(diào)整商品價格、多多舉辦促銷活動以及優(yōu)化購物環(huán)境、提高員工服務(wù)水平、延長營運(yùn)時間和增添儲物柜等方面下功夫。

針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，鎮(zhèn)江市消協(xié)對超市提升消費(fèi)者滿意度提出三點(diǎn)改進(jìn)建議。

誠實(shí)守信經(jīng)營，尊重消費(fèi)者的知情權(quán)。超市應(yīng)該把好廣告宣傳關(guān)，尤其是超市的各類促銷活動，要準(zhǔn)確、清晰地向消費(fèi)者介紹完整的信息，禁止虛標(biāo)“原價”、假打折、假優(yōu)惠，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者的知情權(quán)。

落實(shí)主體責(zé)任，尊重消費(fèi)者的安全權(quán)。超市應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)索票索證制度，把好商品和服務(wù)的質(zhì)量關(guān)，保障質(zhì)量安全;對有保質(zhì)期或安全使用期要求的商品，需定期清理、實(shí)時跟蹤，對食品加強(qiáng)“臨保期”管理，保障食品安全；對購物場所、公共設(shè)施應(yīng)當(dāng)落實(shí)安全管理責(zé)任，加強(qiáng)停車場基礎(chǔ)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化，保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全;超市還應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系和消費(fèi)者投訴處置機(jī)制，依法落實(shí)產(chǎn)品“三包”責(zé)任，鼓勵推行先行賠付、線下實(shí)體店無理由退貨等制度，切實(shí)履行法定義務(wù)、落實(shí)主體責(zé)任。

加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，提升消費(fèi)者滿意度。員工素質(zhì)技能的高低直接決定了超市的服務(wù)水平，超市應(yīng)通過培訓(xùn)傳遞企業(yè)核心價值，提高超市員工的服務(wù)水平，為消費(fèi)者提供準(zhǔn)確真實(shí)的產(chǎn)品信息和及時妥善的糾紛處置，創(chuàng)建安全、放心、舒心的購物體驗(yàn)，從而提升服務(wù)的溫度、化解糾紛的速度和消費(fèi)者的滿意度。

鎮(zhèn)江市消協(xié)副會長兼秘書長鎖勇表示，希望通過此次調(diào)查，超市方能夠針對存在的問題積極改進(jìn)，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，市消協(xié)會時刻關(guān)注改進(jìn)情況，對消費(fèi)者投訴仍然較多、問題較大的超市或?qū)⑦M(jìn)行公開約談。