中國消費者報上海訊(記者劉浩)記者近日獲悉，為改善消費權益保護從接報到回訪全鏈條工作流程和質量，近年來，上海市奉賢區市場監管局奉城所積極引入“品管圈”科學管理理念，有效提高內部工作質量與外部服務質量，使得不良項目的累計不良率下降14.46%，消費維權工作水平獲得提升。

據了解，奉城所堅持黨建引領業務、黨建融合業務，以消費維權為抓手，設立“比學趕超 爭先進位”黨員先鋒組和黨員先鋒崗。同時借鑒引入品管圈管理方式(即由相同、相近或互補性質的工作場所的人們組成數人一圈的團體，全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序來解決工作現場、管理、文化等方面所發生的問題及課題，提高產品質量和提高工作效率)，設立輔導員、圈長和圈員三級組織架構，促進同向發力、一體推進。

圍繞“一老一小”開展消費維權普法宣傳。

走訪學習重點企業內部較為成熟的品管圈。

發揮圈層效力，建立品管圈活動推行章程，簽訂圈組目標責任狀，豐富集中培訓、自主匯報和互相測評等形式，奉城所工作人員走訪學習轄區重點企業內部較為成熟的品管圈，引導先進理念入心、入行，更好為消費者辦實事、解難題。建立考核辦法，激勵圈員運用品管圈的魚骨圖要因分析和“5W1H對策法”等方法探索糾紛調解的可行性方案，目前已設立課題3項，建議措施20余項，努力將管理優勢轉化為維權效能。

奉城所堅持“邊調解，邊普法”的工作標準，致力于“說大事，了小事，解難事”。在處理一起汽車美容致漆面劃痕的糾紛調解中，該所依照標準化作業指導書開展二次補證，獲得了11頁證據材料和監控錄像，并現場宣貫《消費者權益保護法》，最終促成雙方達成和解。

結對社區法治宣講團、校園普法園地，圍繞“一老一小”開展消費維權普法宣傳，并通過維權案例介紹，做到“調解一案、上好一課、普法一片”的生動效果。據悉，先鋒組和先鋒崗自成立以來，累計開展消費維權專題普法活動3場，覆蓋500人次，受理化解投訴舉報116件，并獲錦旗3面、感謝信1封。

此外，奉城所每月開展“品管圈+消保”課題研究和圈會交流，確立各階段消保調解主題。在工單數據的基礎上建立柏拉圖調解數據模型，深入分析消費者預期值等導致調解失利的主要不良項目，針對性制定調解對策，優化補證取證方式和調解溝通技巧，設置四級監督、三級管理、二級回訪和一辦到底制度，并制訂調解標準化作業指導書，提升消費維權工作水平。據統計，自實施品管圈活動以來，不良項目的累計不良率下降14.46%。