中國消費者報報道（記者薛慶元）健身預付式辦卡退費難、快遞侵犯個人隱私、人工客服難接入……1月4日，江蘇省消保委發布《2021年江蘇省消費投訴和輿情熱點分析》。數據顯示，2021年江蘇全省消保委系統全年共計受理消費維權投訴214145件，同比增長12.26%，為消費者挽回經濟損失近1.9億元。
從投訴種類分析，商品類投訴達120626件，占受理總量的56.33%，同比增加19.63%。其中家用電子電器類投訴量達30277件，居首位；食品類投訴居第二位；服裝鞋帽類投訴居第三位。服務類投訴達93519件，占比43.67%，同比增加33.33%。其中生活、社會服務類投訴量達14814件，居第一位；旅游服務類投訴居第二位；教育培訓類投訴升至第三位。
健身辦卡陷阱多
2021年，江蘇省消保委系統共受理有關健身的投訴3668件，問題主要表現為商家跑路關門導致消費者維權難、宣傳與實際情況不符、消費者退費遭推諉、消費者安全健康受損。
輿情方面，2021年，全省有關健身行業敏感輿情信息共計19107條，問題聚焦在辦卡前未告知重要條款、實際消費限制多；交費容易退款難；服務質量與承諾不符；商家轉讓、倒閉導致預付卡失效。如金吉鳥健身品牌問題多，無錫一門店宣布倒閉，涉及未消費完的健身卡及課程金額合計超百萬元，南京公司宣告破產清算等。
定制家具“貨不對板”
輿情監測數據顯示，2021年江蘇全省有關定制家具敏感輿情信息共計5704條，問題主要集中在家具質量以及售后問題，如虛假宣傳，實際使用的材料跟宣傳不一致，噱頭多；全屋定制家具不適用，圖紙與實際安裝不符；合同約定不明確導致糾紛。
連云港市消費者張先生2020年底在某家具銷售門店定制一套家具，定貨時與商家約定家具材料環保級別為“E0級”。2021年1月交付后，消費者發現該家具持續散發刺激性氣味，并引起身體不適，遂對該套家具的產品質量產生質疑。與商家協商退貨退款事宜無果后，消費者訴至連云港經濟技術開發區人民法院。法院審查后邀請連云港市消費者權益保護委員會介入調解。經過調解商家同意全額退款。
“刷單炒信”侵犯隱私
2021年全省消保委系統共計受理快遞相關投訴1455件，主要是快遞延誤、快遞損壞、寄件丟失等常見問題，售后賠償投訴也較多，此外，快遞行業幫助不法電商發空包刷單炒信、泄露消費者個人信息也是消費者比較關心的問題。
輿情監測數據顯示，2021年江蘇全省有關快遞敏感輿情信息共計193881條，受疫情和電商節影響，快遞配送時間過長甚至出現滯留事件；快遞員未經允許存放智能柜、快遞站；虛假簽收導致快遞破損難追責；用快遞空包裹刷單炒信侵害消費者隱私；寵物活體盲盒亂象引爭議。
出行退訂成焦點
輿情監測數據顯示，2021年全省有關出行敏感輿情信息共計176262條。疫情背景下，旅游出行方面投訴主要有以下幾方面：受疫情影響，消費者行程變更產生糾紛；退訂退費困難，尤其是在退費所扣金額方面，扣款規則不明難處理；跟團游誘導消費、強制消費仍存在；網絡運營模式有待完善，如網上購買的電子票現場刷不出來、第三方軟件未及時通知航班變更等問題值得關注。
徐州市消費者李先生2021年6月份在某平臺網上訂購了云南8日游的行程服務，預定7月底出發。但因徐州豐縣突然出現疫情，消費者不得不取消行程，遂與旅游公司協商退款事宜。但商家堅持要扣除80%的費用，消費者無法接受，投訴到江蘇省消保委。經調解，旅游公司扣除機票費用后退回1600元，平臺補貼消費者300元，共退款1900元，消費者表示滿意。
汽車“新三包”已生效
2021年全省消保委系統共受理汽車相關投訴8209件，其中涉及售后三包問題3246件。為促進市場發展、保護消費者權益，《家用汽車產品修理更換退換貨責任規定》已于2022年1月1日正式施行。
輿情監測數據顯示，2021年江蘇全省有關汽車敏感輿情信息共計168943條，主要集中在汽車質量或零部件問題、購車合同存“貓膩”、售后服務不到位、汽車銷售中侵犯個人隱私、新能源汽車投訴增多、辦理車險暗藏套路、二手車交易存大量糾紛等方面。其中汽車質量問題集中，主要零部件成問題“多發區”。此外，4S店安裝了人臉識別攝像頭侵犯消費者隱私安全也引發關注。
婚戀平臺“洗腦”宣傳套路深
2021年江蘇全省有關婚戀平臺敏感輿情信息共計3400條，主要集中在強迫和誘導性消費、紅娘缺乏相關資質、信息審核不完善、霸王條款、費用高退款難、營銷騷擾、虛假宣傳等問題。
2021年江蘇省消保委進行網絡婚戀平臺消費專項調查，發現網站會員信息缺乏審核、戀平臺網站成為引流工具、收費較高且退費規則不明確、利用噱頭引導消費者充值卻無法兌現等問題。12月江蘇省消保委就以上現象對百合佳緣、珍愛網、我主良緣等婚戀平臺進行約談，這些平臺均表示會積極整改。
智能客服“不智能”
輿情監測數據顯示，2021年江蘇全省有關客戶服務敏感輿情信息共計135139條。投訴熱點主要集中在人工客服難接通、智能客服能力有限、客服處理不妥當、客服相互推諉、客服專業知識缺乏、服務態度惡劣等。
5月28日，江蘇省消保委發布客戶服務便利度消費調查報告，對48個APP客服進行調查，發現存在智能客服體驗感差 、答非所問，在線人工客服“藏得深”，電話人工客服難“呼入”等問題。
二手平臺假貨泛濫
輿情監測數據顯示，2021年江蘇全省有關二手交易平臺敏感輿情信息共計36902條。投訴熱點主要集中在假貨泛濫、商品質量參差不齊、消費者維權困難、信息不透明、售后不完善等問題。
2021年1月，哈爾濱市消費者王先生在某二手平臺購買二手游戲耳機一件，付款后遲遲收不到貨，打電話詢問物流得知商家已經要求退回貨物。消費者聯系商家未果，投訴至經營者所在地鎮江市消費者協會。經調解，商家為消費者辦理退款。
消保委建議：
相關部門應做好輿情監測和民意研判，通過對問題的專業分析和解讀，及時發聲破解輿情“連鎖效應”，提升消費維權實效。通過消費監督、消費宣傳教育等方式，及時發現消費領域存在的痛點難點，督促企業整改，推動行業自律，用“柔性監督”實現“強發展”，保障消費者的合法權益，增強消費對經濟發展的基礎性作用。
進一步健全新型消費領域法律法規體系，將新型消費納入法治范疇。各部門可加強協作，推進監管網絡化制度建設，建立健全以信用為基礎的消費領域新型監管機制，通過“黑名單”強化對新型消費領域失信行為的懲戒。要加強企業引導，要求企業追求利益同時，真真實實提升社會責任感，正視消費需求，依法依規經營，不斷提升服務水平。
