中國消費者報報道 4月上旬，安徽省消保委發布2023年第一季度投訴分析報告，今年第一季度，安徽省各級消保委共受理消費者投訴5341件，解決率95.06%，共接待消費者來訪、咨詢32390人次，為消費者挽回經濟損失1035.8萬元。其中，電信服務營銷、新能源汽車售后服務、保險銷售、網絡團購等問題備受關注。

根據投訴性質分析，質量、售后服務、價格、合同、安全位居前5名；根據投訴商品分析，食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、首飾及文體用品類位居前5名；根據投訴服務分析，生活和社會服務類、銷售服務、文化娛樂體育服務、房屋裝修及物業服務、教育培訓服務位居前5名。

電信服務營銷手法花樣較多

隨著市場競爭日趨激烈，電信服務營銷手法花樣較多，侵害消費者權益情況時有發生，投訴主要涉及：業務套餐資費不明確，業務內容繁多，辦理手續復雜，訂購容易取消難；誘導消費者開通業務，外呼介紹新業務時避重就輕，收費、期限等關鍵內容一帶而過；攜號轉網條件高，限制消費者轉網；擅自開通、關閉業務項目，運營商未經消費者同意就擅自開通新業務，原業務取消后也不能再開通，資費只能上升不能降低；售后服務效率低，無法滿足消費者合理訴求。

安徽省消保委建議，電信服務運營商應加強消費者權益保護意識，制定業務套餐內容簡單易懂，重要條款要采用店堂告示、短信通知等形式告知到位，切實保障消費者的知情權、公平交易權、隱私權。同時也提醒廣大消費者，在辦理業務時，要認真核實服務內容和收費情況，保留好業務宣傳文字圖片內容、業務辦理單據和扣款短信提示等憑證資料，發生糾紛時要及時維權合法權益。

新能源車企售后服務不完善

新能源汽車近年來產銷增長迅速，車企經營管理中存在一些不規范的情況，侵害消費者合法權益的現象頻發。消費者投訴聚焦在：車企售后服務不完善，不履行“三包”承諾；車輛行駛中突然熄火、電機異響、剎車轉向失靈、電池模塊損壞；銷售公司誘導消費者簽訂不公平格式條款，減輕自身責任。 

安徽省消保委指出，新的汽車“三包”規定已將新能源汽車及相關配件納入規定中，并明確了“經營者不得限制消費者自主選擇對家用汽車產品維護、保養的企業，并將其作為拒絕承擔三包責任的理由”的內容。新能源車輛生產企業應高度關注產品安全，特別是要強化數據網絡安全、軟件升級、加強輔助駕駛風險告知及質量管控，保障消費者人身財產安全；不夸大或者虛假宣傳，履行所作承諾。新能源汽車行業的監管和規范程度還不夠完善，還需要相關部門加強對新能源車領域的監管執法，建立健全的監督機制。

服裝質量和售后投訴居高不下

服裝鞋帽類是消費者生活必需品，投訴量一直占據靠前位置，服裝投訴主要涉及在質量與售后方面。服裝質量問題主要體現在：開線、掉色、起球、洗滌后縮水變形；服裝材質、成分等信息上與標簽標注的不一致，對消費者進行了誤導等。服裝售后問題主要體現在：出現問題后責任難以界定，售后服務跟不上，消費者合理訴求難滿足。。

安徽省消保委提醒，消費者購買服裝類商品前首先需認真檢查所購買的服裝是否有開線、破洞等明顯的質量問題；其次商家應主動告知消費者穿著、洗滌時的注意事項；最后消費者購買時一定要索要票據，留存吊牌、價簽等消費憑證，一旦出現質量問題，維權也有據可依。

保險銷售和理賠糾紛多

隨著人們保險意識不斷提升，人身、財產保險銷售需求旺盛，但由于保險產品專業度高，消費知識的不對等，銷售糾紛和理賠糾紛成為投訴的“高發區”。保險經紀人在銷售時未明確解釋保險條款中的保險責任、除外責任及認定標準，強制捆綁搭售、不合理收費等行為一直屢禁不止，電銷擾民問題仍時有發生；保險理賠時定損價格不合理、理賠時效慢、服務態度較差，使得消費者知情權、自主選擇權和公平交易權無法得到保障。

安徽省消保委指出，2023年3月1日，中國銀保監會制定發布的《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》已正式施行。《辦法》中明確銀行保險機構承擔保護消費者合法權益的主體責任，規范銀行保險機構經營行為，保護消費者八項基本權利。建議主管部門嚴格監管要求，依法打擊侵害消費者權益亂象和行為。

購買團購券被拒絕服務屢見不鮮

在短視頻平臺上，各類的團購套餐總能輕松吸引大量消費者下單，但由此引發的投訴也屢見不鮮。消費者在購買了團購券后進店消費時，一些商家不認可消費者購買的團購套餐，拒絕提供服務；或者在購買團購頁面說明中對使用說明描述不清，提供的服務與宣傳嚴重不符。此外，消費者投訴還存在周期長、維權難等問題。

安徽省消保委指出，按電子商務法相關規定，消費者在直播或者短視頻平臺購買了團購券，看到的短視頻宣傳內容可以視作商家的承諾，商家需要按照承諾來兌現。消費者下單后意味著合同成立，商家應該按照訂單標準來執行，否則屬于違約行為。消費者要擦亮眼睛，謹慎選擇，對于評價較差的商家不再光顧，提升鑒別能力，不一味相信“網紅濾鏡”。平臺對商家給予的信息也有審查的義務，建議平臺對經營者及其發布的商品和服務信息建立檢查監督制度，保障消費者合法權益。（陶維）