中國消費者報報道（記者薛慶元）“現(xiàn)在將您購買水的錢25.6元先行賠付給您”“將您的編繩費30元整先行賠付給您”……游客眼中一行行簡短的文字、一個個小小的數(shù)字背后，不是冷冰冰的智能客服，而是江蘇省南京市秦淮區(qū)市場監(jiān)管局的貼心服務(wù)。

近期，隨著旅游市場持續(xù)向好，新晉“網(wǎng)紅城市”南京火速“出圈”，各地游客紛至沓來，夫子廟景區(qū)成為旅游打卡的首選地。覽歷史人文薈萃之地、游十里秦淮槳聲燈影、享特色風(fēng)味秦淮小吃，游客們身心放松的同時，少不了“買買買”，而夫子廟景區(qū)“小額先行賠付”制度讓來這里消費的人們無后顧之憂，受到了市民和游客的點贊和認可。

夫子廟景區(qū)人流如織。資料圖片

“自2018年以來，秦淮區(qū)夫子廟景區(qū)率先試點小額先行賠付機制，便利了外地游客消費爭議高效解決，進一步提升市民游客的消費體驗。”秦淮區(qū)市場監(jiān)管局局長孫紅亮表示，目前，景區(qū)已有416家商戶加入小額爭議先行賠付聯(lián)盟。2023年以來，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局在夫子廟景區(qū)通過小額先行賠付機制處理投訴22起，總金額2239.6元。

化解小糾紛，促進大和諧

“五一”期間，南京市夫子廟—秦淮風(fēng)光帶上榜全國景區(qū)游客量排行前十，位列第二。數(shù)據(jù)顯示，“五一”假期，秦淮區(qū)夫子廟大景區(qū)客流197.1萬人次。其中，夫子廟景區(qū)149.3萬人次，較2019年同期增長20.1%。“夫子廟景區(qū)旅游業(yè)發(fā)達，外地游客眾多。”秦淮區(qū)市場監(jiān)管局工作人員說，“外地游客購買產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生糾紛后，往往不知道如何處理，投訴后還擔(dān)心處理效率低、異地投訴難等問題。通過小額先行賠付機制，能夠及時處理游客投訴和應(yīng)對旅游突發(fā)事件，提高消費糾紛解決效率，切實保護消費者合法權(quán)益。”

4月29日，一位在夫子廟景區(qū)一家百貨商店購買了一個木制手鏈，在貼片過程中，就費用問題與商家發(fā)生糾紛。游客向南京市市場監(jiān)管部門投訴，要求退差價。根據(jù)游客反映的情況，夫子廟景區(qū)市場監(jiān)管執(zhí)法中隊工作人員判定符合先行賠付的條件，按照小額先行賠付的方式賠付游客100元。

據(jù)秦淮區(qū)市場監(jiān)管局消保科科長高飛介紹，“五一期間，夫子廟景區(qū)對3起符合條件的投訴啟動小額先行賠付，第一時間解決游客消費訴求。“群眾利益無小事，我們希望通過先行賠付機制快速化解糾紛，讓游客買得放心、吃得安心，提升消費者的滿意度。”高飛說。

賠付先一步，消費更放心

作為對夫子廟景區(qū)旅游消費維權(quán)機制的一種創(chuàng)新和提升，小額先行賠付制度目前已經(jīng)形成一套較為完整、系統(tǒng)的機制體制。“小額先行賠付指是指當(dāng)消費者與簽訂‘消費者投訴賠償先付協(xié)議（條款）’的商家進行交易后，發(fā)生糾紛向商家要求處理未果的情況下，消費者有權(quán)在交易成功后向投訴平臺發(fā)起投訴，并提出賠付申請。平臺根據(jù)相關(guān)規(guī)則判定消費者賠付申請成立，則有權(quán)自小額賠付資金池中直接扣除相應(yīng)金額款項賠付給消費者。”秦淮區(qū)市場監(jiān)管局副局長戴玲華告訴記者。

什么情況下可以適用先行賠付機制？記者了解到，一般是消費中因商品或者服務(wù)質(zhì)量問題而引起的商品或者服務(wù)價值損失，并且侵權(quán)違法行為明確，涉及金額范圍在500元以內(nèi)，違法事實確鑿，現(xiàn)場依法能夠快速處理的消費投訴。值得注意的是，消費者在投訴時，需提供有效發(fā)票、視頻、音像和合同等法律認可的憑證，證明其合法權(quán)益在涉事旅游商家中有價物品或人身受到損失。

“目前，我們通過與小吃協(xié)會合作，在協(xié)會開通官方服務(wù)號—夫子廟小額先行賠付服務(wù)號，設(shè)立賠付基金解決相關(guān)的糾紛。”秦淮區(qū)市場監(jiān)管局工作人員表示，“一旦接到消費者投訴，工作人員將會第一時間趕往現(xiàn)場，了解情況，如果符合規(guī)定，從資金池中拿出資金先行墊付，后與商家進行協(xié)調(diào)，將商家賠付的資金返還至資金池中。如果不符合規(guī)定，工作人員向消費者說明理由，妥善處理矛盾，這樣既節(jié)省了消費者的時間，又提高了辦事效率。”

拓寬覆蓋面，打造“最南京”

記者了解到，目前，秦淮區(qū)先行賠付機制覆蓋范圍不斷擴大、內(nèi)涵不斷豐富，全區(qū)已有多家綜合體加入。這一做法也拓展至全區(qū)5個景區(qū)，實現(xiàn)了景區(qū)全覆蓋。秦淮區(qū)市場監(jiān)管局局長孫紅亮表示：“下一步，我們將要求各商家作出承諾，放寬線下實體店先行賠付的條件，不斷拓寬先行賠付范圍，快速、便利、有效地處理消費糾紛，打造放心消費環(huán)境。”

近年來，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局以放心消費創(chuàng)建為抓手，以打造一流營商環(huán)境為目標，多措并舉強監(jiān)管，創(chuàng)優(yōu)爭先促發(fā)展，擦亮秦淮“誠、信、新”的城市名片。除了首推小額先行賠付機制、鼓勵和引導(dǎo)更多商家及綜合體加入小額爭議先行賠付聯(lián)盟，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局還全力拓寬線下消費無理由退貨覆蓋面，推廣“十天無理由退貨”，推行“異地異店”退換貨服務(wù)。在今年“3•15”公布的《2022年度南京市消費環(huán)境滿意度評價報告》中，秦淮區(qū)位列全市第一，放心消費創(chuàng)建成效顯著。秦淮區(qū)市場監(jiān)管局通過“景區(qū)糾紛先行退、商場購物快捷退、異地異店放心退、全域消費無理由退”舉措，打造安全放心的消費環(huán)境，助力提振消費信心，激發(fā)消費活力，加快推進“特而精、最南京、高質(zhì)量、現(xiàn)代化”中心城區(qū)建設(shè)，推動全區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。

繼夫子廟景區(qū)之后，新街口、珠江路、河西、江北等主要商圈也推行先行賠付制度，覆蓋范圍從秦淮區(qū)延伸至全南京，該機制也發(fā)展為消費環(huán)節(jié)先行賠付制度，消費者只要訴求合理，就可以先收到退款再進行商品退換。據(jù)悉，接下來，南京市將持續(xù)推動消費環(huán)節(jié)先行賠付制度優(yōu)化和完善，不斷擴大南京放心消費影響力，助力提振消費信心，不斷增強消費者的獲得感和幸福感。