中國消費者報報道（記者黃劼）7月9日，廣東省中山市消費者委員會發布了《新媒體平臺購物消費信心調研報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗凤@示，近八成消費者對在新媒體平臺購買的商品滿意；新媒體平臺存在同款產品在不同平臺上定價差異較大、產品同名宣傳一致但內容卻大不相同等問題。

據了解，為了解消費者在新媒體平臺的感知體驗及訴求意見，今年上半年，中山市消委會以頭條、抖音、快手、微視、嗶哩嗶哩、小紅書、微信公眾號、微博8個平臺為調研對象，開展“新媒體平臺購物消費信心”調研活動。調研主要通過實地發放問卷調查、全流程購物體驗兩種方式進行，了解消費者的網購偏好、消費行為等內容，記錄各平臺的購物流程、使用體驗、售后服務、體驗感受等內容。

快捷方便成最大優勢

在新媒體平臺購買的商品滿意度方面，此次調研設置了“非常滿意、 滿意、一般、不滿意、非常不滿意”5個選項。結果發現，14.97%的消費者對表示“非常滿意”，61.08%的消費者表示“滿意”，21.96%的消費者表示“一般”，1.2%的消費者表示“不滿意”，0.8%的消費者表示“非常不滿意”。 

消費者在新媒體平臺購物時，多傾向于購買食品、衣服鞋帽等物品。所購的消費產品類型中，食品占比19.86%，而這些購買食品的消費者中，86%通過抖音平臺下單。衣服鞋帽等產品類型占比19.08%，家具用品類型占比13.70%。類屬于娛樂休閑的購買會員服務類型占比僅4.55%。

與傳統購物相比，新媒體平臺等網上購物最大的優勢是快捷方便。24.82%的消費者選擇新媒體平臺購物的原因是方便快捷；其次為價格便宜，占比22.56%。另外，送貨上門和選擇豐富也是消費者選擇新媒體平臺購物的重要動因。在新媒體平臺購物過程中，消費者最關心的因素仍然是產品質量。

由于新媒體平臺類型呈現多樣化發展趨勢，消費者的選擇渠道也越發豐富。《報告》顯示，在8大新媒體平臺中，使用抖音購物的消費者占36.67%，使用小紅書購物的占15.68%，使用微信公眾號購物的占8.92%。由此可見，抖音是消費者購物使用比例最高的平臺。

《報告》顯示，消費者在新媒體平臺購物時發現商品有問題后，選擇進行退貨換貨的占76.25%，選擇投訴并要求賠償的占16.97%，選擇自認倒霉給予差評的占4.59%，另外有2.2%的消費者選擇其他的處理方式。

在所購物的性價比、及消費品質方面，《報告》顯示，28.31%的消費者在新媒體平臺購物時最看重價格，26.94%的消費者在新媒體平臺購物時看重質量，24.03%的消費者在新媒體平臺購物時看重口碑，21.17%的消費者則看重品牌。 

四大問題值得關注

《報告》指出，新媒體平臺存在以下四大問題：

同款產品不同平臺之間，定價差異較大。購物體驗顯示，同款產品在不同平臺的價格存在較大的差異。 相同內容的一本書，有兩個平臺定價為29.5元，第三家平臺卻為18.89元。

產品同名宣傳一致，但內容卻大不相同。購物體驗時發現有店鋪產品同名，宣傳一致，但產品詳情頁卻并未對書籍內容進行詳細的說明，這一行為對消費者造成了誤導。體驗人員在使用同一關鍵詞，比對同名產品下單購買時，收貨后就存在章節與內容各不相同的兩個版本。

店鋪賬號異常，仍能正常營業。體驗過程中發現有店鋪賬號異常，卻仍能正常營業。5月16日，體驗人員通過一家平臺購買風扇。因店鋪未發貨咨詢客服發送信息時，顯示店鋪賬號異常，無法正常接收信息。隨后，體驗人員通過搜索發現，該店鋪在3月29日被舉報存在“承諾在規定時間內發貨，但卻一直未發貨”現象。6月底，體驗人員發現該店鋪仍可正常下單購物，但發送信息仍然顯示賬號異常。發送信息與客服溝通時，也是顯示賬號異常。

證照查詢難度大，經營者躲避難追責。在體驗購買電子產品和食品過程中發現，存在店鋪無法查詢到營業執照的現象。體驗人員點擊店鋪詳情頁面和店鋪信息頁面均未查看到店鋪有顯示合法的營業執照信息（店鋪的合法經營資質一般通過點擊店鋪頭像，查看店鋪詳情查詢）。體驗人員通過微信公眾號獲取食品店鋪客服微信并添加后，詢問是否有營業執照時，該店鋪人員回復有。詢問是否可以查詢營業執照時，則被直接拒絕了。消費者在此類較難查詢經營證照的店鋪購買的產品出現問題時，有找不到人、維權難、耗時長等風險。

協同共治 嚴格管理

針對新媒體平臺呈現的新特征及存在問題，中山市消委會建議，加強對新媒體平臺的指導和多方協同監督， 平臺方面要堅持誠信經營確保經營品質。

創造有利于電商發展的外部環境。充分發揮企業主體作用，強化相關職能部門宏觀規劃、指導和監管，積極創造有利于網絡購物發展的外部環境。 積極強化多方協同監督。新媒體平臺購物涉及的多主體可加強溝通合作，尤其針對網上購物的特殊性、復雜性，更要對相關注意事項、流程缺陷、不合理情況等進行協同監督、及時反饋與處理跟進。

在平臺方面， 嚴格執行準入與清退機制。引導各網購平臺嚴格按照平臺準入機制定期審核入駐商家及個人賣家，對不符合入駐、經營要求的僵尸商家或個人賣家等進行清退；平臺要提高信息安全和隱私保護意識，加強平臺內電商的監督管理，對平臺獲取的商家信息或個人信息進行合理合法的用途告知； 提高口碑管理，各平臺商家要堅持誠信經營，及時下架數據虛假或產品質量堪憂的產品，以優質的產品贏得客戶的信賴與好評；加強客服培訓，提高用戶體驗。客服的專業度、服務態度、回復及時性都影響消費者的購物體驗，商家可通過提升客服的服務水平來提升店鋪的整體評價。