中國(guó)消費(fèi)者報(bào)武漢訊（陳默涵 記者吳采平）9月26日，記者從湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，該局日前印發(fā)《湖北12315訴求處理全流程工作規(guī)范（試行）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》），進(jìn)一步明確了訴求接聽(tīng)錄入、分送辦理、督辦回訪、數(shù)據(jù)管理等訴求處理全流程標(biāo)準(zhǔn)，打造湖北省12315訴求處理工作“新標(biāo)尺”。《規(guī)范》配套湖北12315風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)出臺(tái)，破立并舉，兼顧業(yè)務(wù)辦理和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警需求，將業(yè)務(wù)流程再造與前沿技術(shù)運(yùn)用有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了12315訴求處理與湖北省消費(fèi)維權(quán)智慧監(jiān)管的深度融合，將末端的消費(fèi)訴求深入滲透到消費(fèi)維權(quán)和市場(chǎng)監(jiān)管工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，既體現(xiàn)了消費(fèi)維權(quán)工作思路的大膽革新，也是湖北消費(fèi)維權(quán)工作由數(shù)字化向數(shù)智化轉(zhuǎn)型的重要嘗試。

當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，各種消費(fèi)生態(tài)活躍、加速演進(jìn)，對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作的理念、邏輯和技術(shù)提出了挑戰(zhàn)，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局積極主動(dòng)適應(yīng)新形勢(shì)，著力在湖北省范圍內(nèi)構(gòu)建“一三五”消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制（即：整合各方力量構(gòu)建一個(gè)“大消保”工作格局；在消費(fèi)投訴多元處理、助力市場(chǎng)監(jiān)管精準(zhǔn)執(zhí)法、倒逼市場(chǎng)主體提質(zhì)增效三個(gè)層面發(fā)力；開(kāi)展“五大行動(dòng)”，消費(fèi)維權(quán)效能提升行動(dòng)、消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化行動(dòng)、消費(fèi)牽引監(jiān)管執(zhí)法行動(dòng)、消費(fèi)維權(quán)智慧支撐行動(dòng)、消費(fèi)品質(zhì)提升行動(dòng)。），以新格局、新路徑、新技術(shù)破解維權(quán)監(jiān)管難題。

為進(jìn)一步踐行智慧監(jiān)管理念，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)智慧監(jiān)管工作，提升“一三五”消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制能級(jí)，今年湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局研發(fā)了12315風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，除了沿用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，還創(chuàng)新性地加入了人工智能、云計(jì)算等技術(shù)，在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域首創(chuàng)引入了數(shù)據(jù)挖掘、新詞碰撞、聚類(lèi)分析等功能，對(duì)現(xiàn)有12315投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析，挖掘風(fēng)險(xiǎn)因素趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新興、前沿消費(fèi)問(wèn)題，預(yù)測(cè)消費(fèi)糾紛走向，從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的末端發(fā)力牽引湖北市場(chǎng)監(jiān)管全局工作，為市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)工作提供精準(zhǔn)監(jiān)管或靶向執(zhí)法的指導(dǎo)。

在12315風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)的研發(fā)過(guò)程中，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)現(xiàn)各地12315數(shù)據(jù)存在錄入不規(guī)范、辦理質(zhì)效不高等問(wèn)題，影響了風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)的智能化分析。為規(guī)范12315數(shù)據(jù)錄入，優(yōu)化消費(fèi)投訴舉報(bào)預(yù)警模型，打造消費(fèi)維權(quán)智慧監(jiān)管的智能底座，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局著力制定12315訴求處理全流程規(guī)范，廣泛征求市、州、直管市、林區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)和相關(guān)處室意見(jiàn)，歷時(shí)半年，經(jīng)過(guò)湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)辦公會(huì)審議通過(guò)，最終形成定稿。

據(jù)介紹，《規(guī)范》共六部分內(nèi)容，分別對(duì)12315訴求的接收、錄入、分送、辦理、督辦、回訪、歸檔等環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，明確了接訴用語(yǔ)、訴求錄入七要素、錄入辦結(jié)規(guī)范填寫(xiě)等內(nèi)容，通過(guò)程序化、模板化、標(biāo)簽化應(yīng)答和處理提示，對(duì)湖北省12315消費(fèi)者訴求處理工作起到指導(dǎo)作用。《規(guī)范》還結(jié)合當(dāng)下熱點(diǎn)問(wèn)題和市場(chǎng)監(jiān)管重點(diǎn)，對(duì)分類(lèi)不明確的商品或服務(wù)、政策監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)輿情等內(nèi)容進(jìn)行了關(guān)鍵詞標(biāo)簽，突破了傳統(tǒng)的固定分類(lèi)限制，為12315風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)語(yǔ)義分析建模打下數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。此外，《規(guī)范》的出臺(tái)也有助于基層市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)有效應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠，更好保護(hù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者合法權(quán)益，優(yōu)化湖北消費(fèi)環(huán)境和營(yíng)商環(huán)境。

《規(guī)范》與12315風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)在湖北省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)的應(yīng)用，標(biāo)志著湖北消費(fèi)維權(quán)智慧監(jiān)管邁入智慧化時(shí)代。下一步，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局將面向全省消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)骨干開(kāi)展培訓(xùn)，嚴(yán)格按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)辦理消費(fèi)者訴求、匯聚湖北省消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，為實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)、高效、智能的消費(fèi)維權(quán)工作提供智慧支撐，推動(dòng)湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展。