中國消費者報報道（汪元蒙 吳烈良 記者耿記安）今年以來，河南省開封市市場監管局由12315指揮中心、消費者權益保護中心、96333電梯應急管理中心等共同構成的消費者維權綜合工作體系，實現消費維權數據集中歸集、集中共享，統一工作規范、統一指揮調度的“兩集中、兩統一”的工作新模式，形成工作合力、精準發力、重拳打擊侵害消費者合法權益的違法行為，在消費者權益保護供給側變革中，持續增強人民群眾在消費領域的獲得感，營造了一流消費環境高地。

堅持人民至上 全方位接收投訴舉報  

受種種客觀因素影響，長期以來，開封市在消費者權益保護工作中，不僅有市場監管系統內部的消費者權益保護科、12315指揮中心、消費者權益保護中心、96333電梯應急管理中心等多個職能部門，還有系統之外的12345市長專線、市委書記市長信箱、人民網留言等投訴舉報渠道。在投訴舉報過程中，由于渠道多樣、職能重疊交叉，群眾了解不清，造成了工作的職能不清、推諉扯皮、接收投訴效能低等難以滿足消費者維權需求的現象。

對此，開封市市場監管部門從消費者投訴舉報源頭改革，建立健全“首問負責制度”，全面調整系統內消費者權益保護科、12315指揮中心、消費者權益保護中心、96333電梯應急管理中心以及各縣（區）局、直屬機構職能，全方位、全渠道接受消費者舉報、投訴，接收消費維權咨詢，并將消費者投訴、舉報信息統一匯集到市市場監管局消費者權益保護科。市市場監管局消費者權益保護科在接受系統內投訴、舉報信息的同時，對外受理12345市長專線、市委書記市長信箱、人民網留言的投訴舉報事項，在搭建接收全市消費者權益保護的投訴、舉報的信息匯集中心的同時，形成了內外貫通的“大消保”投訴、舉報接收工作體系。

以結果為導向 重塑辦理流程提效能

對于以往因缺乏統一指揮造成的數據信息不統一、不完整，數據信息重報、漏報，以及多重領導、重復辦理、重復上報、業務指導口徑不一等給基層消費維權帶來的種種問題、弊端，開封市市場監管局下大力氣研究、部署消費維權工作改革新舉措，打破原有各部門各自為戰的固有模式。

通過調整各個維權部門職責，將消費者投訴、舉報的登記受理和案件辦理分離，在打造12315、消費者權益保護中心、96333電梯應急管理中心等專業化的登記受理平臺的同時，將全市范圍內分散的消費維權、投訴的具體辦理職能交由各縣（區）局、直屬機構，搭建以各縣（區）局、直屬機構為承辦機構的辦理平臺。

理順投訴、舉報辦理流程，明確辦理單位職責。開封市市場監管局消費者權益保護科在接收系統外投訴、舉報信息后，歸集整理向相關縣（區）、直屬機構交辦；系統內各接收消費者投訴、舉報的單位、中心，在向市市場監管局消費者權益保護科上報信息的同時，將相關事項向相關縣（區）、直屬機構交辦。

各縣（區）局、直屬機構既直接辦理群眾的投訴、舉報線索，還接收辦理消費者權益保護科交辦的系統外12345市長專線、市委書記市長信箱、人民網留言等投訴舉報案件，系統內12315指揮中心、消費者權益保護中心、96333電梯應急管理中心等平臺交辦的消費者投訴、舉報事項，并向消費者反饋辦理結果。

對系統內各平臺，各縣（區）局、直屬機構實施“一對多”的案件接收格局；對消費者，各縣（區）局、直屬機構實施“一對一”的案件辦理模式，并以“上面千條線、下面一根針”的模式服務消費者。

以人民為中心 全閉環管控提升效能

在維護消費者權益工作中，開封市市場監管系統堅持以人民為中心，以重塑性改革持續增強人民群眾在消費領域的獲得感，以全閉環管控持續提升工作效能，促進消費恢復和擴大支撐新消費高質量發展，防范化解消費糾紛矛盾風險，營造開封市高質量的消費環境。

增加回訪、考核程序，形成閉環管控機制。在機構職能調整中，增加市市場監管局消費者權益保護科在重大突發性損害消費者合法權益事件協調、調度、督辦、反饋職能；對消費者維權事項的辦結率、處理滿意率進行考核；增加對全市消費維權工作考核職責，指導、督導、檢查、考核縣（區）局和直屬單位消費維權工作。

在案件辦理過程中，以“一站式服務制度”“文明規范用語制度”“督導督辦制度”“案件辦結反饋制度”“案件回訪制度”等一系列完整、具體的工作制度規范為指導，通過對辦理機構的交辦督辦、對消費者直接回訪和對大數據的分析，既實現了投訴舉報、案件辦理、效能考核等環節的有效分離，又在形成案件辦理閉環管理的同時，避免相關機構既當運動員，又是裁判員，還是監督員的現象，有效提升了案件辦理的效能和消費者的獲得感。

自今年3月新的消費維權模式運行以來，開封市市場監管系統“三位一體”合力打擊市場違法行為，高效保障了消費者合法權益。隨著消費維權新模式進一步方便群眾進行咨詢、投訴和舉報，進一步提高消費維權效能，人民群眾對開封市的消費維權、監管執法等工作的滿意度進一步提升，消費信心進一步增強，社會經濟健康發展得到進一步保障。