中國消費者報訊（記者萬曉東）近日，天津市消費者協會公開三問天津市北信中乒之星汽車銷售服務有限公司（以下簡稱“北信中乒奔馳4S店”），并向其發布消費警示：應正確認知并積極承擔起消費維權的主體責任，配合消費者協會調查調解，依法合規履行自身義務，切實維護消費者合法權益。

2023年6月18日，消費者杜女士的奔馳C260汽車發生交通事故后，送至“北信中乒奔馳4S店”，事故車輛進行拆解定損。7月份，經與事故責任承保公司即“陽光財產保險股份有限公司”（以下簡稱“陽光財險”）協商，陽光財險給付事故車輛的全部保險金額作為賠償，車輛不維修交給保險公司處置。“北信中乒奔馳4S店”以“協議”中“車輛在委托承修之日起，如維修過程中甲方中途需把車輛拖離乙方修理廠，甲方須支付乙方拆解費、估價費、場地占用費（乙方估價單總額的10%）”條款為由，索要1萬元。杜女士認為收費過高不合理，詢問該費用的定價依據無果后，投訴到天津市消費者協會。

天津市消費者協會受理投訴后，分別向“北信中乒奔馳4S店”和“陽光財險”了解情況，消費者杜女士所反映的情況基本屬實。天津消協向“陽光財險”發送投訴調查函經催辦后得到回復。

天津消協向“北信中乒奔馳4S店”電話聯系溝通情況并確認收件信息后，8月31日向該店發送投訴調查函，調查了解拆解費、估價費、場地占用費等項目的收費標準及依據等問題，在規定期限內未收到任何回復。天津消協依程序于9月11日向4S店“北信中乒奔馳4S店”發送投訴調查催辦函，至今未收到任何正式回復。 

對此，天津消協向北信中乒之星4S店公開發出三問。

一問“北信中乒之星4S店”：“拆解費、估價費、場地占用費”收費項目和標準是否公示？為何不回復消費者詢問？

《消費者權益保護法》規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。《明碼標價和禁止價格欺詐規定》規定，經營者應當以顯著方式進行明碼標價，明確標示價格所對應的商品或者服務。

天津市消協認為，經營者提供汽車維修服務應明碼標價。消費者接受汽車維修服務時，有權要求經營者提供服務的內容、費用等有關情況。“北信中乒奔馳4S店”事先模糊告知簽訂“協議”，未提供真實全面的汽車維修服務信息、明示價格，未出具服務清單等行為，涉嫌侵害了消費者知情權、選擇權、公平交易權。

二問“北信中乒之星4S店”：“乙方估價單總額的10%”作為拆解費、估價費、場地占用費計算方式為何？

《價格法》規定，經營者定價，應當遵循公平、合法和誠實信用的原則。經營者定價的基本依據是生產經營成本和市場供求狀況。經營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。《機動車維修管理規定》規定，機動車維修經營者應當公布機動車維修工時定額和收費標準，合理收取費用。

天津市消協認為，對不能確定受損程度的零部件進行拆檢以確定事故車輛定損額度，是維修服務企業的正常經營行為。拆解費等費用應根據人工、機器以及材料、工藝技術等因素，根據生產經營成本和市場供求狀況合理確定。按（保險額度）估單價10%收取拆解費、估價費、場地占用費，卻無相應的計算方式和明細標準，如何體現公平和誠實信用原則？

三問“北信中乒之星4S店”：漠視消協調查調解，如何履行經營者維護消費者合法權益的主體責任？

《消費者權益保護法》規定，消費者協會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織。消費者協會履行的公益性職責包括“受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解”。

天津市消協認為，保護消費者的合法權益是全社會的共同責任，經營者是消費者權益保護的第一責任人。天津消協在與“北信中乒之星4S店”電話溝通確認后，兩次發函調查，均未收到“北信中乒之星4S店”的正式反饋。不配合消協依法履行的調查調解公益性職責，這不僅是對消費者權益的漠視、逃避自身責任，更是對消費者權益保護法的無視。 

天津市消費者協會“北信中乒之星4S店”正式回應以上“三問”，同時發布消費警示：汽車維修服務價格信息真實全面告知并明碼標價是企業應盡之責，“北信中乒之星4S店”應正確認知并積極承擔起消費維權的主體責任，配合消費者協會調查調解，依法合規履行自身義務，切實維護消費者合法權益。