中國消費者報上海訊（記者劉浩）花1元在電商平臺購買產品，賣家卻聲稱“系統出錯”“操作不當”拒絕發貨，類似情況時有發生。近日，記者從上海市浦東新區消費者權益保護委員會了解到，消費者陳女士發現某美妝電商旗艦店護膚品每件僅1元，下單成功后，商家卻稱系統錯誤，將退款處理。對此，浦東新區消保委認為，商家應與消費者善意溝通、合理補償，取得消費者諒解。

陳女士投訴稱，其在美妝電商旗艦店購買了5件護膚品，下單時發現價格只有1元/件，于是下單并付款。第二天，客服通知稱該訂單無效，將退款處理。陳女士不認可，要求賣家發貨。

接到投訴后，浦東新區消保委聯系品牌方客服，400客服工作人員告知，按計劃當天24點開始預售，原價288元的護膚品預設優惠價為188元。然而，不知是系統故障還是設置錯誤，導致晚上10點就開始了預售，系統提示時已完成交易60多單。

關于出錯原因，經營者分析，根據平臺規則，預售的商品價格只能設置成1元，到24點頁面會自動刷新，消費者才能以188元的價格下單。經營者堅持認為消費者所拍訂單無效，無法予以發貨；經營者還表示，考慮到自己系統設置不成熟，可以給予陳女士提供6折優惠券以及20元現金補償。經溝通協調，雙方始終無法達成一致意見。

回顧以往“雙11”投訴案例及相關熱搜，浦東新區消保委發現，因標錯價格、優惠設置錯誤等原因造成的類似糾紛并不少見，經營者的處理方案也各有不同。那么，商家“操作不當”引發消費糾紛，誰該對此負責？

《電子商務法》規定：電子商務經營者發布的商品或者服務信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功，合同成立。當事人另有約定的，從其約定。以消費者而言，只要確認了價格、支付了價款，那么合同就已成立，商家應該履行合同規定的義務，按消費者支付價格發貨。

《民法典》規定：基于重大誤解實施的民事法律行為，行為人有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。對經營者來說，因操作失誤導致商品標注價格遠遠低于采購和實際銷售價格的行為，就符合“重大誤解”的規定，商家可以在90日內請求法院或者仲裁機構撤銷買賣合同，也可以聯系買家解釋并道歉、協商解決，降低損失。

浦東新區消保委指出，從行為來看，在認定過程中，原則上應根據誠實信用原則，結合交易習慣，在排除“秒殺”“搶購”等例外情況后，應結合歷史銷售價格、頁面補正行為、與消費者溝通記錄等判斷經營者的意思表示是否發生錯誤或存在“營銷行為”的故意。

從投訴、調解實踐來看，浦東新區消保委認為，錯誤發生后，商家的態度至關重要，應最大程度體現誠意，與消費者善意溝通，合理補償，取得消費者諒解。浦東新區消保委建議電商平臺應盡到管理義務和服務職責，加強數據監管，及時糾錯，同時暢通投訴渠道，有效介入。