中國消費者報報道（魏海霞 記者吳采平）近年來，湖北省襄陽市消費者委員會以全國百城消費者滿意度測評為主線，通過“五度融合”積極推動消費維權聯動機制建設，調動社會各界力量共同打造誠信和諧的消費環境，為襄陽市建設湖北省省域副中心城市高質量發展助力護航。

襄陽市市場監管局局長王迪在接受《中國消費者報》記者采訪時介紹說，近兩年來，襄陽市消委會系統共受理消費者投訴11079件，已調解10697件，調解率96.55%，為消費者挽回經濟損失724.6萬余元。襄陽市消委會先后多次被中國消費者協會授予“全國消協組織消費維權先進集體”、被湖北省消委會授予“全省消委系統消費維權先進集體”；在2022年的全國百城消費者滿意度測評中，襄陽市排名第25位，比上年度提升7名，進入全國第一梯隊。

2023年3月14日，襄陽市“3•15國際消費者權益日”宣傳活動現場。資料圖片

統籌引領 提升消費維權高度

自2018年起，襄陽市被列為全國城市消費者滿意度測評參評城市。為做好測評迎檢工作、切實提高城市消費者滿意度，襄陽市加強統籌引領，以市市場監管局為消費者滿意度測評工作牽頭責任單位、市消委會為主辦單位。連續5年，襄陽市消委會提請襄陽市人民政府召開全國城市消費者滿意度測評（襄陽）工作推進會，市、區兩級黨政領導及相關部門負責人參加，代擬的《工作方案》以政府名義印發。

記者在采訪中了解到，為了讓廣大消費者了解、支持、踴躍參與城市消費者滿意度創建中，襄陽市消委會每年印制10萬份《致全市消費者的一封信》向社會發放，提高社會知曉率；組織企業開展調研會、座談會，征求社會意見；組成專班深入各社區指導滿意度提升工作，形成政府、部門、社會、消費者共同參與，齊抓共管的格局。在社會各界的共同努力下，襄陽市消費環境得到了進一步優化，2022年，襄陽市在全國城市消費者滿意度測評中比上年度進步7位，位列第25名。

暢通渠道 延伸維權共治廣度

王迪告訴記者，為高效處理消費糾紛，襄陽市消委會充分發揮平臺優勢，暢通維權渠道，加強維權共治。

持續推進湖北315和解平臺運用。為方便消費者在線和解、降低涉訴企業成本，實現“互聯網+在線和解”，襄陽市消委會連續3年印發《關于進一步深入開展“湖北315消費投訴和解平臺”工作的通知》，提高全市企業入駐率，爭取和解平臺覆蓋各行各業。目前，襄陽市入駐湖北315和解平臺的企業有3733家，平臺投訴1371件，成功和解1328件，和解成功率96.86%。

建立消費糾紛仲裁解決快速通道。襄陽市消委會與襄陽市仲裁委達成協議，雙方建立了消費者權益爭議化解工作對接機制，將未能達成調解又適合仲裁解決的消費投訴案件，按照當事人意愿，引導當事人選擇仲裁方式解決，將《消費者權益保護法》規定的仲裁解決消費糾紛途徑落到實處。目前，處理消費爭議糾紛類案件21件，案件標的額2063.01萬元。

探索建立金融消費保護合作機制。襄陽市消委會與襄陽市金融消費保護與糾紛調解中心建立對接機制，將一般性金融消費類投訴轉交襄陽市金融消保中心，由該中心解決并進行司法確認，處理結果反饋給襄陽市消委會；重大疑難性投訴，雙方則共同解決。目前，金融消保中心共受理金融類消費糾紛1492件，成功調解1351件，調解成功率90.55%。

建立知識產權類消費者權益保護公益訴訟工作協助機制。襄陽市消委會與襄陽市檢察院對在履職過程中發現的涉及知識產權類侵害眾多不特定消費者合法權益的公益訴訟案件，建立線索共享移送、辦案溝通協作、聯席會議、問題研討、宣傳信息聯合發布等工作機制，加強知識產權領域消費者權益保護工作。

聚焦難點 拓展消費維權深度

為營造良好消費維權環境，襄陽市消委會聚焦難點，聯合相關單位開展系列創建活動。

襄陽市消委會連續3年聯合襄陽市商務局、襄陽市廣播電視臺開展襄陽市汽車行業消費“三心”創建活動，在襄陽廣播電視臺動力890節目授牌成立“超哥汽車消費維權工作室”，向7位“汽車維權法律專家”頒發聘書，“超哥汽車消費維權工作室”共受理299起投訴，成功調解284件，調解率94.98%；連續4年在全市線下實體店推進“七天無理由退貨”活動，襄陽市有1061家企業參與該活動，累計辦理無理由退貨71萬件；積極推薦、培育襄陽市行業領軍、優質誠信企業爭創省級消費教育示范基地、優秀示范店，共選樹省級消費教育基地18家、線下無理由退貨優秀示范店22家。同時，為提升消費維權工作能力，2019年起，襄陽市消委會邀請省、市專家進行培訓授課，圍繞消費維權實務、食品安全消費維權等議題強化業務交流和實操，4年來累計參訓人員1000余人。

2023年4月15日，襄陽市消委會向線下實體店無理由退貨優秀示范店授牌。資料圖片

深化聯動 加大社會監督力度

為加強社會監督，襄陽市消委會聯合相關部門開展對商品和服務的消費調查、檢查，并創新聯動食品安全社會監督。

2021年起，襄陽市消委會與襄陽市食品安全委員會辦公室聯動，就本地食品安全工作開展測評、體察暗訪和消費教育，先后開展了生鮮豬肉送檢消費體察、粽子比較試驗、綠茶產品比較試驗、早餐食品（黃酒、豆芽等）消費調查等一系列食品安全社會監督活動；聯合教育、文化旅游等部門對襄陽市28家校外培訓機構進行聯合檢查，開展校外培訓平安消費專項行動，截至目前，襄陽市消委會系統共受理校外教育培訓類咨詢與投訴203件，涉及金額30余萬元。

為保障消費公平，襄陽市消委會深入挖掘消費領域存在的不公平合同格式條款，針對4個領域存在的17條共性問題，形成《不公平格式合同條款點評報告》向社會公開發布；組織市、區兩家二手車市場開展約談勸諭，督促其合法誠信經營；針對部分影院“強制消費者購買3D眼鏡”問題，集體約談15家影院，要求影院經營者依法履行合同義務、嚴禁強制消費，經約談勸諭，影院做到了規范經營，為消費者提供免費3D眼鏡。

多管齊下 擴充宣傳教育維度

襄陽市消委會充分發揮“3•15”品牌宣傳效應，引導全社會重視消費者權益保護工作，為襄陽市經濟高質量發展助力。

連續4年，襄陽市消委會聯合媒體開展《“3•15”有獎答題》，參與答題人數5萬余人。今年“3•15”期間，以襄陽市消保聯席會議形式召開全市新聞發布會，向社會發布十大消費熱點、十大典型案例；聯合襄陽市廣電舉辦了“3•15在行動”現場直播特別節目，曝光消費維權熱點、難點問題；舉辦咨詢活動，現場受理消費者咨詢和投訴，開展反傳銷、反電詐、水電燃氣使用安全常識、消防安全、金融消費安全等知識宣傳。襄陽市12個縣（市、區）同步開展形式多樣、內容豐富的“3•15”活動，舉辦普法、現場咨詢等活動150場次，發布宣傳短信450萬條，播放公益廣告4.5萬條次，發放宣傳資料3.4萬份，銷毀價值438.73萬元的11大類80個品種假冒偽劣商品。