中國消費者報報道（記者吳博峰 文/攝）春節假期將至，作為人們出行的主要方式，駕車出行在每年的春運人流遷徙的大浪潮中扮演著舉足輕重的作用。而隨著自駕返鄉及探親訪友人群陡然增加，車輛故障維修、行車前維修保養需求也明顯增多。

然而，由于春節假期一直是車市淡季，多年來大部分4S店會選擇閉店。針對車市變化，汽車4S店以及第三方門店能否捕捉到消費市場需求而提供相應服務，滿足消費者在節日期間的售后服務需求成為消費市場關心的焦點。

部分4S店售后承諾“暫停”

“如果您近期到店進行售后服務，建議選擇本周三前或大年初九后，因為本店在此期間執行春節假期服務安排，僅保留到店看車、咨詢的業務，但營業時間也會縮短至每天9點至15點。”2月4日，當記者致電長安歐尚北京燕興宏達汽車服務有限公司密云分公司4S店詢問放假時間時，得到了上述答案。

這樣的答案多少出乎了消費市場的預期。自2020年以來，本著“減少用戶等待時間，全力保障用戶交車”的原則，長安歐尚連續4年推出“春節不打烊”的服務理念，包括購車紅包優惠、置換專屬補貼、免費基礎保養禮包等諸多針對春節假期的福利政策。去年春節期間，長安歐尚承諾在全國500家4S店春節期間線上、線下不打烊，覆蓋看車、試車、定車、養車等四個環節，填補了春節期間售后服務的“空白”，滿足了消費市場對于售后服務保養的需求。

在現實生活中，不少消費者期望能夠利用難得的春節休假為愛車進行售后服務，以便不影響假期后的正常工作。而長安歐尚“春節不打烊”承諾為其自身發展贏得了不少消費者口碑和市場關注度。

消費市場普遍期待春節期間汽車售后服務不停歇。

然而，這項對于廣大消費者用車十分必要的服務承諾，卻在今年有所弱化。

為了驗證這一變化是否存在偶然性，記者隨機電話采訪了長安歐尚北京旭涵騰達科技有限公司，得到的答案也完全相同。該店一名工作人員透露，除北京市豐臺區和房山區部分4S店春節不打烊外，其余門店基本上春節都休假。“休假時間大部分從2月7日至2月17日左右，如有車輛保養需求建議聯系上述地區門店。”他說。

隨著采訪深入，記者發現有相同操作的品牌經銷商不在少數。包括北京運通博世英菲尼迪、五菱汽車北京隆晟智聯店在內多家車企4S店均表示春節期間不營業。其中，北京運通博世英菲尼迪一位工作人員表示，該店預計2月6日到2月18日暫停售后服務。

五菱汽車北京隆晟智聯店售后客服明確向《中國消費者報》記者表示，春節放假期，店里無法提供售后保養服務，消費者可提前到店預約，待假期結束后再到店做維修保養。

這樣安排，對于大部分上班族而言，意味著只能等到法定節假日后才能為車輛預約售后服務。

相比之下，廣汽豐田、廣汽本田部分經銷商要顯得更積極一些。此前，這兩個品牌的部分4S店即便春節期間營業，也只是提供看車服務，而非全流程服務。而隨著車市競爭日益激烈，廣汽本田洛陽迅利店在春節期間開始正常營業，無論是買車還是售后服務都與其他時段沒有任何差異，消費者可進店看車或進行購車咨詢。

售后服務是重要收入來源

今年，汽車企業轉型發展訴求不斷提升、新車市場步入3000萬輛發展新階段、新能源車購置稅減免政策進一步趨嚴……在新的發展起點之上，實現上述任何一個目標都需要以健康的汽車消費市場環境為基礎。

然而，去年國內汽車經銷商生存環境并沒有想象中那般樂觀。中國汽車流通協會統計數據顯示，2023年上半年經銷商的虧損比例為50.3%，盈利比例為35.2%，持平比例為14.5%。虧損面處于近年的高位。其中，合資及自主品牌的虧損經銷商占比分別為51.3%及48%。

此外，在經銷商利潤結構中，新車銷售利潤占比大幅下滑，由2022年底的19.7%大幅下滑至去年上半年的4.9%，可見新車銷售在上半年的經營壓力之大。記者了解到，即便像市場銷量較好的多家合資車企和豪華品牌，也需要通過對經銷商發放數以億計的補貼才能抵抗市場發展的壓力。

面對市場現狀，售后服務已成為支撐汽車企業生存發展的重要收入來源。中國汽車流通協會會長助理宋濤對《中國消費者報》記者表示，去年由于國內有效需求尚未完全釋放、新能源車補貼退出形成提前消費等多重因素影響，經銷商經營狀況不及預期。“相比其他交易主體，經銷商集團擁有配件以及渠道方面的優勢，如何利用好這些優勢以增加品牌經銷商整體的盈利水平是市場各方考慮的重點。”他說。

業內普遍認為，考慮到車市發展階段的不同，今年車市還將大概率延續去年以來的車市“價格戰”。這樣的市場環境，對于汽車企業而言，尤其是期待觸底反彈的車企來說，利用春節假期提供服務更是凸顯品牌形象的有益舉措。

日前，近年來處于發展低谷期的北京現代推出春節返鄉車主關懷活動。據悉，該活動由北京現代牽頭，聯動全國100家經銷商，在1月26日—2月29日期間，沿途多個重點服務區向北京現代車主提供胎壓監測、備胎更換、蓄電池電壓檢查等服務。

無獨有偶，東風雪鐵龍和東風標致從2月8日起，將聯動57家經銷商開啟“五心守護伴知音——護航春運路 情滿歸家途”活動，在全國高速服務區和旅游景區不限品牌為途經的車主提供車輛檢查、油液添加、緊急救援等服務。

第三方門店是有力補充

作為汽車售后服務的重要組成部分，市場上第三方售后服務商的服務能力也直接關乎著消費者用車體驗。如何提升對汽車售后服務領域第三方售后服務商的服務保障，是市場各方思考的重要課題。

去年10月，商務部、市場監管總局等九部門聯合發布《關于推動汽車后市場高質量發展的指導意見》，提出優化汽車配件流通環境，提出制訂實施汽車后市場配件流通標準、鼓勵發展連鎖經營等配件流通模式，推動汽車配件流通規范、透明、高效發展。同時，促進汽車維修服務提質升級，提出加快新能源汽車維修技術標準體系建設、加強售后維修培訓、發展汽車綠色維修、提升汽車維修數字化服務能力，更好地支撐新能源汽車產業發展和保護車主權益。

針對消費市場的實際需求，今年福州市200多家一類、二類維修企業在春節期間不打烊。此外，福州市道運中心組織全市31家維修企業，在春節期間儲備36臺救援車輛，提供24小時維修救援服務。

記者注意到，部分知名第三方售后服務商在春節期間推出修車、保養、免費救援等服務。