中國消費者報報道（記者吳博峰）2月5日，中國汽車流通協會汽車消費者研究專業委員會發布的最新一期中國汽車消費者口碑指數顯示，1月，汽車銷售服務口碑指數為97.66分，環比提升3分，同比提升3.13分，以創同期歷史新高的成績為今年車市發展打下良好基礎。

據悉，本次口碑指數數據來源于21個城市，覆蓋國內1—5線城市，涉及21家市場主流車企以及47家汽車經銷商。在傳統汽車銷售淡季的1月，此次調查結果呈現出哪些新特點？汽車售后服務還有哪些亟待改進之處？

“三包”講解服務待提升

在去年新車市場銷售創歷史新高后，業內對今年國內車市表現寄予了厚望。根據市場各方預測，今年我國新車市場銷量有望同比增長3%，年銷量達3200萬輛左右。穩定的汽車消費市場預期，無疑給身處轉型發展階段的汽車企業以更多的發展機遇。

不過，隨著車市告別快速發展期，駛入“微增長”的新階段，汽車企業不僅需向消費市場提供品質過硬的產品外，令人舒心和滿意的新車銷售服務同樣是贏得消費者認可的關鍵。

中國汽車流通協會調查發現，去年汽車經銷商庫存預警指數全年均超越榮枯線，表明汽車經銷商整體面臨較大發展壓力。1月，庫存預警指數為59.9%，環比上升6.8個百分點，汽車流通行業處在不景氣區間，景氣度較去年12月有所回落。中國汽車流通協會數據應用分會數據研究部主任劉志偉對《中國消費者報》記者表示，汽車市場競爭越是激烈，汽車企業越是需要將服務質量放在企業發展的重要位置。其中，新車銷售服務是消費者感受品牌形象的首個窗口，更應成為汽車企業展示的平臺。

與去年不同的是，今年汽車銷售服務口碑各細項指標也發生了變化，包括銷售顧問整體感覺、試乘試駕感受、交車過程、交易過程、展廳環境等維度，在消費者綜合評價后得出最終成績。

汽車銷售服務口碑指數。資料圖片

數據顯示，1月，除“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作”得分較低外，其余細項指標得分均在98.5分以上。具體來看，銷售顧問整體感覺、試乘試駕感受、交車過程三項服務滿意度最高，得分分別為99.42分、99.32分和99.16分。

相比之下，“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作”得分僅為83.95分，與其他銷售服務細項指標有較大差距。那么，是何種原因導致這一結果？

調查發現，在交車時，銷售顧問“講解車輛三包政策、服務權益”得分滿意度最低，僅有79.1%的消費者表示銷售顧問曾講解過相關方面的內容。這意味著，有超過兩成銷售顧問忽略了這一與廣大消費者切身相關的權益。

眾所周知，汽車“三包”是保護消費者權益的重要政策，根據該政策，汽車產品在銷售后享有修理、更換和退貨的權利，以確保消費者的合法權益得到保障。

事實上，由于不同車企，甚至同一家車企不同車型的“三包”政策均存在明顯差異性，普通消費者并不清楚其所購買車輛的“三包”政策實際內容。如果銷售顧問不向消費者講解清楚，很容易造成消費者核心利益受到損害。

此外，在交車過程中，銷售顧問向消費者介紹售后服務代表以及說明車輛保養方面的注意事項滿意度也在80%左右。

接車檢查服務是弱項

目前，汽車售后服務已成為汽車企業獲取主要利潤、支撐發展運營的主要方式，在汽車消費市場中的重要性日漸凸顯。

中國汽車流通協會統計數據顯示，2023年，我國汽車經銷商利潤結構中，售后服務貢獻度依然穩步提升，牢牢占據首位。而新車利潤貢獻度卻有所下降，依然維持在低位徘徊。這“一增一減”之間，提升售后服務質量成為了消費市場期待的重點。

在1月汽車售后服務口碑樣本統計中，男女比例分別為76.57%和23.43%。其中，31—40歲和25—30歲年齡區間范圍內比例最大，兩者之和達71.72%；而51歲以上人群比例為3.43%。不難看出，與新車市場相同，年輕消費人群已成為汽車售后服務領域的消費主力。

數據顯示，1月，汽車售后服務口碑指數為97.85分，環比提升1.67分，同比提升2.8分，這一成績超過去年任何一個單月表現。對于服務流程繁雜的汽車售后服務質量而言，取得這一成績并非易事。

從組成汽車售后服務的主要維度得分情況來看，維修價格、服務顧問、維修質量三項得分較高，其中維修價格得分最高，達98.91分。

值得注意的是，雖然服務顧問維度得分較高，但并非沒有繼續提升的空間。記者注意到，在此次“服務顧問維度弱項探查”中，“您對服務顧問接車檢查時的哪些服務內容感到滿意”指標顯示，對主要服務內容都不滿意的占比為2.74%，對“環車檢查”的滿意比例為92.4%。

劉志偉表示，1月售后服務整體滿意度為98.29%，服務忠誠度為98.39%，凈推薦度為97.92%；消費者主觀認為最需要改善的維度是服務設施，占比15.53%。

合資品牌服務居首位

近年來，得益于在電動化市場的提前布局，自主品牌市場話語權不斷提升。中國汽車工業協會數據顯示，去年自主品牌乘用車市場份額為56%，占乘用車市場份額首位。

隨著市場認可度持續攀升，自主品牌售后服務滿意度有了顯著提升。數據顯示，去年，在針對各汽車品牌組售后服務口碑指數調查發現，自主品牌組售后服務口碑指數始終位列首位。

而在今年年初，這一局面就被打破。1月，合資品牌組售后服務口碑指數為98.12分，環比提升1.36分的同時，超越自主品牌，成為各汽車品牌組售后服務口碑冠軍。記者注意到，在售后服務五維度中，服務設施維度提升最為明顯，達3.62分。

事實上，在傳統燃油車時期，合資品牌憑借著豐富的產品陣容以及先進的技術優勢，在汽車市場中占有最大份額。而隨著電動化轉型發展，此前持觀望態度的合資品牌市場表現受到了較大影響，這也在一定程度上影響了合資品牌的服務質量。

不過，隨著各大合資車企加大投放電動化車型，并積極實施轉型發展戰略，合資品牌新能源車逐漸在消費市場有所突破。較高的市場認知度，疊加不錯的產品綜合實力，為合資品牌趕超自主品牌提供了基礎。

以某德系主流車企為例，為了滿足消費市場需求，其新增了一鍵預約服務，并承諾對維修環境、儀器設備和維修技師等做出明確要求，以規范精確的操作為車主帶來高效的維修服務。

與此同時，多家合資品牌還針對新能源車主提供全場景充電服務，保障人們的無憂出行。比如，在家庭充電方面，部分合資車企向消費者主動提供品牌智能墻盒，具有遠程操控APP、親友墻盒授權一級預約充電服務，讓車主享受更便捷的充電體驗。

值得關注的是，當合資品牌以全新形象出現在消費市場面前，是否會對自主品牌市場份額形成沖擊，將是今年車市發展的一大懸念。