中國消費者報報道（記者吳博峰）在新車市場競爭達到白熱化背景下，汽車企業在服務領域也展開激烈競爭。中國汽車流通協會汽車消費者研究專業委員會日前發布的最新一期中國汽車消費者口碑指數顯示，6月，汽車銷售服務口碑指數為98.87分，環比下降0.21分，同比提升2.7分，3月以來首次跌破99分。

汽車銷售服務口碑指數變化趨勢。資料圖片

據悉，本次口碑指數來源于20個城市，覆蓋國內一至五線城市，涉及19家汽車品牌及44家汽車經銷商。經過多年迅猛發展，國內汽車消費市場已在全球汽車市場中扮演著重要作用。公安部統計數據顯示，截至6月底，我國機動車保有量達4.4億輛，其中汽車3.45億輛。

今年以來，為了刺激汽車消費，圍繞新車市場出臺了一系列利好政策。作為車企軟實力的重要一環，良好的品牌形象是消費者購車的重要參考指標。其中，銷售服務質量至關重要。

數據顯示，6月汽車銷售服務口碑指數止住了此前增長勢頭，出現了環比下降的勢頭。而這一成績僅高于今年1月和2月數據。具體來看，6月， 在銷售服務各細項指標中，僅“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作？”環比提升1.01分，其他指標均是環比下降，其中“您是否有在本店試乘試駕？您對試乘試駕的感覺如何？”環比下降0.43分。

中國汽車流通協會數據應用分會主任劉志偉對《中國消費者報》記者表示，雖然下降幅度不是很大，但是幾乎都是下降趨勢，這需要行業從業者重視起來。

在對銷售服務維度弱項調查中，展開分析“您是否有在本店試乘試駕？您對試乘試駕的感覺如何？” 環比下降0.43分的原因，發現消費者對該環節服務滿意度有所下降，其中認為“中規中矩”的比例環比提升0.43%，“有待提升”的比例環比提升0.33%。

調查發現，6月銷售服務整體滿意度和凈推薦度均為99.22%，均環比下降0.3%。

隨著汽車市場發展日漸成熟，消費者對汽車“后市場”服務需求呈多樣化發展，汽車后市場將進一步向專業化方向發展。

數據顯示，6月，汽車售后服務口碑指數為98.16分，環比下降0.05分，僅高于今年1月和3月。這樣的市場表現，與新車銷售服務質量基本上無明顯變化。從售后服務各維度得分來看，僅維修價格維度環比提升0.07分，其他維度均是環比下降，維修時間維度下降明顯，達1.35分。

分析維修時間維度各細項指標發現，僅有“僅對本次作業項目的預估時間，您認為是否合理？”和“完工后洗車是否需要排隊等待？”環比提升，分別為0.17分和0.3分，其他指標均是環比下降；其中“完工后交車是否需要等待？”環比下降4.38分，“付款結算的時候是否需要等待？”環比下降3.72分。

劉志偉表示，汽車經銷商需要更多關注的是付款結算時間和完工交車時間。從數據上來看，“完工后交車是否需要等待”和“付款結算的時候是否需要等待”兩個指標滿意度得分下降幅度明顯，會一定程度上耽擱消費者的維修時間，這表明不同品牌經銷商在上述方面還是有著共同的問題。

如今，自主品牌市場份額已接近65%，創有史以來新高。與新車市場同頻發展的是，自主品牌在售后服務領域保持較高水平運行。

6月，自主品牌售后服務口碑指數達到99.41分，環比提升0.24分，位列汽車品牌組售后服務口碑指數首位；售后服務五維度中，服務顧問維度環比下降0.54分，維修價格維度環比提升1.08分。而合資品牌組售后服務口碑指數位列次席，為98.58分。

相比之下，近一段時間以來豪華品牌依然位列榜單末位。數據顯示，6月，豪華品牌組售后服務口碑指數為97.42分，環比下降0.51分；在售后服務五維度中，維修時間維度得分持續環比下降，下降2.5分。

仔細觀察，自主品牌在售后服務領域的領先并非偶然。記者注意到，針對近期國內突然襲來的暴雨天氣，部分自主品牌快速作出響應，啟動特別關懷服務政策，推出因暴雨、洪水致車輛受損的用戶，可獲得24小時救援、專人協助保險理賠、工時費優惠、免費全車檢測、檢測濾芯等多項暖心售后服務，解決消費者因突發事件面臨的用車影響。

由此可見，及時的用車保障措施，以及持續提升的市場占有率，自然會增加消費市場對品牌的好感和忠誠度。