中國消費者報福州訊（記者張文章）2月上旬，福建省漳州市市場監管局發布2023年度漳州市12315信息系統數據分析報告，并通報了2起典型案例，其中一起奶茶消費糾紛案例引發關注。一名消費者在飲后的奶茶杯中發現一根頭發堅持索賠千元，爭議雙方因賠償金額懸殊較大，最終導致行政調解失敗，訴至法院后雙方達成庭外調解。

據悉，2023年漳州12315通過全國12315平臺共登記消費者咨詢、投訴、舉報128610件，其中投訴32752件，與去年同期相比增長33.89%，占總量的25.47％，為消費者挽回經濟損失297.46萬元。其中，食品類投訴16360件，占商品類投訴量的58.76%，同期相比增加34.43%。食品類投訴仍居消費商品類投訴排名第一名，且逐年遞增。食品類投訴排名前三的“問題類別”為食品安全問題、不正當競爭問題、計量問題。食品類投訴主要反映：食品有異味、含異物；食品保質期內發霉、變質，超過保質期；虛假宣傳、食品宣傳功效；標簽標識不符合相關規定等問題。

漳州市東山縣消費者楊某某于2023年2月11日晚上10時許，在東山縣西埔鎮某飲品店購買了一杯自選奶茶11元，喝完之后，發現里面有一根頭發。與該飲品店協商無果，楊某某請求12315協調處理，訴求按照《食品安全法》規定，退還貨款，增加賠償損失1000元。

經東山縣市場監管局執法人員調查了解，投訴人楊某某向被訴方購買一瓶自選奶茶，價格11元的情況屬實。投訴人稱，購買自選奶茶之后，就拿回家里食用，撕開了頂端塑料膜，在喝完之后，于瓶底里發現的。接訴之后，執法人員組織對被訴方進行現場檢查，被訴方環境衛生整潔，服務人員統一服裝，佩戴帽子，操作規范。現場未發現被訴方存在違法行為，執法人員將檢查情況向投訴人反饋，促成被訴方多次與投訴人協商解決。被訴方表示愿意贈送1杯自選奶茶予以免費體驗，并補償100元，投訴人表示拒絕。被訴方再次提出200元補償，投訴人再次拒絕。投訴人堅持要求1000元賠償，并表示沒有商量的余地。頭發是誰所為，雙方當事人各有異議，也存疑不排除其他因素帶入的可能。執法人員認為投訴人購買自選奶茶不是在現場食用，提供的頭發難以證明被訴方所為，若是被訴方所為，也非主觀故意，投訴人的身體健康未受侵害和造成經濟損失。

經現場核查，被訴方營業執照、食品經營許可證、健康證辦理齊全，且均在有效期內，屬合法經營。被訴方認為投訴人食用該奶茶，身體健康未受侵害和造成經濟損失，但愿意給予投訴人一些補償，但投訴人拒絕與之達成和解。由于賠償金額懸殊，雙方當事人一直無法達成調解協議。東山縣市場監管局根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》相關規定，予以終止調解。

雙方當事人因無法達成調解協議，投訴人楊某某于2023年5月初向東山縣人民法院提起訴訟，該院于2023年5月15日，以買賣合同糾紛予以立案。因證據不足，楊某某以雙方當事人已達成庭外調解和解協議為由，于2023年5月24日，向該院提出撤訴申請，該院認為楊某某在本案訴訟期間申請撤訴，符合法律規定的條件。民事裁定書顯示，準許楊某某撤訴，案件受理費50元，減半收取25元，由楊某某負擔。