中國消費者報武漢訊（徐夢 記者吳采平文/攝）3月5日，湖北省武漢市硚口區市場監管局開展以“消費糾紛源頭化解，多元機制共治共享”為主題的消費投訴法律知識答疑活動，該局及該局宗關市場監管所工作人員與20多名商戶面對面，對商戶提出的消費維權問題一一進行了解答。

消費投訴法律知識答疑活動現場。

硚口區泛悅南國廣場運營管理部門負責人王琇珺告訴記者：“‘3•15’即將來臨，商場向商戶征集消費投訴問題和案例，收集到20多個消費維權問題，列成清單請市場監管部門答疑解惑，很快就得到了轄區市場監管部門的積極響應。”王琇珺表示，今后，商場將定期舉辦類似的活動，以維護消費市場健康發展，營造公平、公正、透明的市場環境，讓消費者放心購物，激發消費活力。

客戶購買打折商品要退款退貨是否合理？硚口區市場監管局廣告合同科劉雪蕾現場解答：“即使是‘樣品處理’商品，也應符合國家強制標準，打折商品不能因為降價就免除銷售者對產品的質量責任。所以，當打折商品出現質量問題，消費者要求退款退貨時，應予以支持。商場必須加強對商品的監督和質量保障，才能為廣大消費者營造一個良好的消費購物環境。”

交納“定金”或“訂金”后取消訂單可否按照相關法規不退？硚口區市場監管局投訴舉報科葉娟科長現場解答：根據《民法典》，“定金”的數額由當事人約定，但是“定金”的數額不得超過主合同標的額的20%，超過部分不產生定金效力；關于“訂金”，根據我國現行法律的有關規定，其不具有定金的性質，交付訂金的一方主張定金權利的，人民法院不予支持。一般情況下，交付訂金的視作交付預付款，在沒有其他約定的情況下，消費者可以主張返還，不會承擔所謂違約責任。

擔心商戶跑路要求退款怎么辦？硚口區市場監管局法規科陳君屹解答說，依據《湖北省消費者權益保護條例》，如果商戶無法交付商品或服務，且處于停止經營狀態，消費者可以向集中交易場所開辦者要求退款，市場開辦方賠償后，有權向商戶追償。

“市場監管人員的現場答疑解惑，增長了商戶的法律法規知識，在保護消費者權益的同時，也保護了商戶的合法權益。”泛悅南國廣場商戶張志恒接受記者采訪時說，以后將把學到的知識用于經營中，堅持明碼標價、誠信經營，讓消費者明明白白消費。建材經營戶陶先生表示，以前對消費維權方面的知識比較欠缺，通過市場監管人員現場答疑解惑，明確了商戶與消費者的各自責任，為市場監管人員上門為商戶普及消費維權知識的舉動點贊。

硚口區市場監管局局長吳雙接受記者采訪時介紹說，2023年，該局新建了16家12315維權服務站，通過“訴調對接機制”多元化解矛盾糾紛、“云端調解”助力足不出戶化解糾紛、“投訴信息公示”充分發揮消費者知情權等舉措，消費者訴求按時受理率達100%。