中國消費者報報道（記者鄭鐵峰）養老機構消費環境如何？消費者對養老機構消費有哪些新需求？浙江省溫州市消費者權益保護委員會聯合溫州市平陽縣消費者權益保護委員會開展溫州地區養老機構消費現狀調查。

本次消費調查采取線上向消費者發起養老機構問卷的方式，了解消費者對養老機構消費環境的期待和評價，收回有效問卷2122份；采取線下電話調查+實地暗訪的方式，在溫州市范圍內173家養老機構進行隨機抽取調查，主要對收費情況、護工配比、床位數量和人文關懷、文化生活和心理干預等項目進行調查。調查發現，溫州地區養老機構總體情況良好，消費者滿意度較高，但也存在人文關懷、心理干預不足，收費模式、護工配比需改進等問題。

收費標準等受消費者普遍關注

據了解，此次線上問卷調查結果顯示：收費標準、人文關懷、心理干預等問題是消費者最為關注的。

調查顯示，46%的消費者對入住養老機構的月費用預算在2001元/月至4000元/月，28%的消費者預算在1000元/月至2000元/月，不到3%的消費者預算在6000元/月（見圖一）。由此可見，目前，溫州地區消費者可承受的理想價位集中在中檔消費區間。

（圖一）

49.10%有養老機構消費經歷的消費者，入住的養老機構月費用在2001元/月至4000元/月區間；27.98%的消費者，入住的養老機構月費用在1000元/月至2000/月；3.35%的消費者，入住的養老機構月費用在6000元/月以上（見圖二）。

（圖二）

綜上可見，消費者對于養老機構的月費用預期與實際入住養老機構的費用情況較為一致，表明2001元/月至4000元/月這個價格區間可能是市場上的主流價格帶，大部分消費者可承受。

調查顯示，有67.53%的消費者希望養老機構增設換季房間整理服務，有64.04%的消費者希望增設基礎理療按摩服務，有55.56%消費者希望增設個人深度護理服務。同時，有40.57%的消費者希望養老機構增設心理干預服務。由此可見，消費者越發重視老年人的心理問題。（見圖三）。

（圖三）

綜上可見，消費者的養老消費需求從基本養護向更高要求轉變，對養老服務的內容需求趨向更細致，加上在養老機構生活的老年人由于子女不在身邊容易產生孤獨感、睡眠障礙等問題，老年人對心理健康的需求更關切。

收費模式護工配比等需改進

養老服務機構線下調查顯示：養老機構總體經營現狀差距較大，以床位的入住率為標準計算，總體平均床位入住率在60%左右；經營情況好的養老服務機構入住率達到90%以上；經營情況弱的養老服務機構入住率只有30%甚至以下；部分養老機構受前幾年疫情影響，入住老人數量驟減，因此改行或關閉。

本次暗訪調查結果顯示，目前溫州市養老機構基本是以月費為主，費用由兩部分構成：一是房費，具體價格根據房間配置（通風、向陽等）、人數（單/雙/三人間）等情況調整。二是護理費，根據老年人身體情況進行評估，少部分養老機構將護理費包含在房費內。收費情況相對比較復雜，沒有進行明確公示。隨機抽取的41家機構，有30家需交納押金，平均交納金額4187元（有3家根據房費金額交納）。大部分養老機構支持押金“隨走隨退”，但如若老人在機構內去世，個別養老機構則會扣留部分或全部押金，不予退回。（見圖四）

（圖四）

大部分養老機構以提供“半護理”服務為主，平均每名護工照顧4名至7名“半護理”老人，平均每個養老機構配備9名護工，但實際護工配備情況會根據養老機構入住人數變動而變動。

不同養老機構規模差異大，文體娛樂配置也不同。條件較好的養老機構開展繪畫、手工、舞蹈、唱歌、麻將等文娛活動，條件一般的養老機構僅提供電視機給老人娛樂。

被訪養老機構均未提供個性化服務項目，包括消費者希望提供的換季房間整理、基礎理療按摩、心理健康疏導等服務。特別是心理干預方面，據調查，無機構配備專業心理咨詢師，也未開展定期或不定期老年人心理疏導工作和相關活動。

消保委建議

加強監管修訂標準

行業主管部門建立養老機構信息化管理系統，利用信息共享和監管數據對養老服務機構的運營情況進行分析和預測；建立服務質量評估系統，定期對服務質量進行評估；指導行業協會和機構加強自律、誠信經營，推動行業健康發展。

由行業主管部門牽頭，行業協會實施，對溫州市各養老機構的規模、設施設備、人員投入等情況進行全面調研，制定合理的收費方案，規范收費標準，根據消費者實際情況提供不同的收費套餐，提供更加人性化的服務。

《溫州市養老機構服務標準》《溫州市養老服務需求評估辦法》由溫州市民政局于2012年7月發布，距今已有12年，已不適應新時代養老消費的需求。消保委建議民政部門根據養老服務機構的發展趨勢，對原標準進行完善，如將老年人心理健康服務納入服務標準，有條件的養老服務機構可配置專業的心理咨詢師，隨時對機構內的老人進行心理疏導；條件欠缺的機構可與社會心理咨詢機構合作，定期或者不定期開展心理疏導服務。

建立多部門聯合機制，加強與衛生健康、市場監管等相關部門協作，開展對養老服務機構收費、服務質量、投訴處理等方面的專項檢查；與消保委組織建立投訴處理機制，設立專門的投訴受理機構，及時解決老年消費者的投訴和糾紛。

建議積極培育規模化、品牌化的養老服務模式，打造具有影響力和競爭力的養老服務品牌，形成多層次、多渠道、多樣化的養老服務市場，滿足不同層次的養老服務需求。